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医院客户关系管理

作者: 刘鹰扬 15年11月21日 阅读:14893 来源: 原创

  医院营销管理的核心是客户关系管理,忠诚的客户关系带来稳定增长的门诊量。客户关系管理的起点是“客户数据库”,客户关系管理依托客户数据库为客户提供连续、可及的健康需求服务,优质的客户数据库就是我们现代医院的核心竞争力。


  医院客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是一个真正的“以客户为中心”的管理系统,拥有她是一种有效的管理理念的投资,不仅是为患者提供完善的个性化服务,培养忠实的优质患者,更能全面提升医院统合竞争能力,带来的是长期经济效益,是医院利润不断攀升的最佳突破口。各地国(民)营医院不断新办,扩大投资,迫使医院传统营销观念必需改变,不该再是坐等病人有病上门,而是借助高新技术,全面了解患者基本信息,个人喜好、生活状况以及就医习惯等资料,提高患者的满意度和忠诚度。例如:口碑的建立,减少患者流失等,达到拥有较稳定的潜在就医群体,也就是说把医院的服务对象范围由病人扩大到非病人(病人家属、朋友等)的人群中。给不同患者提供差异化关怀服务,一旦患者生病这家医院定将成为他(她)的首选。


  客户数据库作用:


  支持门诊量提升,维持业务量的稳定,推动医院永续经营。


  帮助医生加深客户关系,提高服务品质,提高复诊比率,提高忠诚客户群规模。


  构筑基于“客户关系”的核心竞争力,使周边竞争对手在短期内无法模仿。


  客户数据库是为客户提供连续和可及服务的基础,也是进一步开展在线营销的平台。


  CRM系统优势


  一、为潜在患者、就诊患者分类建立“健康档案数据库”。


  二、实现来电自动弹屏功能:患者来电话咨询,系统会自动弹出患者基本资料,以便客服人员第一时间了解患者健康档案内容。


  三、电话录音功能:一种是客服人员拿起电话就自动开始录音。另一种是在来电或去电时认为有必要时所做的随时手动录音。配套播放功能。以便领导考核咨询水平。


  四、强大的短信关怀平台:短信群发问候,实现医院与患者短信互动管理。


  五、电话软拨号功能:客服人员直接点击健康档案的患者手机或电话号码就可以拨通电话的功能,方便快捷,提高客服质量。


  六、提供灵活的可自定义的患者满意度调查及随访内容设置。


  七、合理的定期或不定期自定义随访安排及病情追踪服务功能。


  八、提供院前营销计划,营销活动管理,营销后数据分析。


  九、强大的数据统计分析,附直观的图表功能。


  十、健康档案数据的导入、导出等功能。


  患者为寻求诊治而选择医院时,尽管价格是非常重要的,但绝对不是作出选择医院时所考虑的唯一因素,更重要的是比质量、比服务。例如:被尊重及被重视,差异化全方位服务,甚至感到该医院就是为他(她)而设的;治疗方案针对性强;疑问随时得到解答等。而现今简单的服务方式,根本不能满足广大患者多样化看病需求,唯一的出路是要打造属于自己的、同行难以模仿的竞争优势。充分利用CRM平台,带来是长期的直接的门诊量上升,为医院领导层提供营销方案的决策依据,从而提高医院整体的竞争能力、优化其赢利模式。


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简介
刘鹰扬,著名营销策划专家,中国管理研究院认证PTT导师,北大、清华、上海交大特邀专家,科特勒(中国)战略营销年会演讲嘉宾。现任交广企业管理咨询集团营销总监。服务过韩国江南医院、北京同仁医院、广东省人民医院、北京博野医院、深圳安泰普医疗等等众多医疗行业。
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