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医疗服务 如何获得患者之信任?

作者: 李宝霞 15年11月22日 阅读:12463 来源: 原创

  “任何想要长期生存的竞争商家,都必须通过形成差异化而建立压倒所有其他竞争者的独特优势,勉力维持这种优势差异,正是企业长期战略的精髓所在”真实如此吗? 中国市场化的极端现象,已经把人类服务引入了歧途。


  本来很简单的医疗产业,变得战场一般。是不是画蛇添堵了?为何不把患者和医生之间的合作放在首位,却把投资者的利益放在首位?其实,物极必反!越是要挣钱,越是找麻烦。如今,中国医疗机构对医患疏忽所付出的代价,恐怕是国际上罕见的。医疗服务,关键问题是人力资源的分配问题。如果医院老板客观地想一想,你要赚的是什么钱,就不难发现人力资源,在医疗机构中是干什么的。


  人力资源在医疗机构中本应为病人需求所汇集的团体;这个团体从接待病人就诊到跟踪病人之康复,设置了不同的业务角色,以下以患者为中心分别定位角色:


  1. 病人登记和付费,以及病人每次来去往返,都要案例管理员安排妥当,不可有半点失误。案例管理员的失误表现在约好了没有来,来了没有约,浪费了医疗服务或是导致了患者不满。


  2. 病人诊断和解释,以及病人所需的知情权,都要主管医生认真负责,不可只是命令或建议,还需要运用咨询技能,让病人接受诊断和预后,否则不要提供任何治疗方案。


  3. 看病还要看人,不同的病人之生命所需不同,不能套用治病方案;针对病人和病情参考最新研究成果,全面理解和评估病人,从而制定针对性治疗方案。为此,主管医生要与其它专科医生配合会诊。


  4. 病人专科治疗,不能离开整个团体的配合;团体包括主治医生/护士/咨询师/案例管理员,以及病人护工和社工的协助。


  由不同角色组成的医疗团体,日常工作是围绕着病人,集体活动也要围绕病人。人力是围绕着病人的需求而付出,企业营销不可代替患者需求,医院规范不可代替制造患者不便,医生考核不可离开质量服务,医疗网络不可虚假宣传。否则,医疗服务丧失了其服务患者的医疗程序。医疗机构丧失了其服务信任度,往往是由于人力分配之混乱所致。病人在医疗机构中所见所谓,就是其所就医的经验,而经验又是病人安全性的参考。为患者提供其所需要要的一切,不为患者制造误解,才是获得患者信任的保障。总之,完成最佳医疗服务的医疗机构,才是当今医疗市场的获胜者。

 

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