“任何想要长期生存的竞争商家，都必须通过形成差异化而建立压倒所有其他竞争者的独特优势，勉力维持这种优势差异，正是企业长期战略的精髓所在”真实如此吗？ 中国市场化的极端现象，已经把人类服务引入了歧途。

　　本来很简单的医疗产业，变得战场一般。是不是画蛇添堵了？为何不把患者和医生之间的合作放在首位，却把投资者的利益放在首位？其实，物极必反！越是要挣钱，越是找麻烦。如今，中国医疗机构对医患疏忽所付出的代价，恐怕是国际上罕见的。医疗服务，关键问题是人力资源的分配问题。如果医院老板客观地想一想，你要赚的是什么钱，就不难发现人力资源，在医疗机构中是干什么的。

　　人力资源在医疗机构中本应为病人需求所汇集的团体；这个团体从接待病人就诊到跟踪病人之康复，设置了不同的业务角色，以下以患者为中心分别定位角色：

　　1. 病人登记和付费，以及病人每次来去往返，都要案例管理员安排妥当，不可有半点失误。案例管理员的失误表现在约好了没有来，来了没有约，浪费了医疗服务或是导致了患者不满。

　　2. 病人诊断和解释，以及病人所需的知情权，都要主管医生认真负责，不可只是命令或建议，还需要运用咨询技能，让病人接受诊断和预后，否则不要提供任何治疗方案。

　　3. 看病还要看人，不同的病人之生命所需不同，不能套用治病方案；针对病人和病情参考最新研究成果，全面理解和评估病人，从而制定针对性治疗方案。为此，主管医生要与其它专科医生配合会诊。

　　4. 病人专科治疗，不能离开整个团体的配合；团体包括主治医生/护士/咨询师/案例管理员，以及病人护工和社工的协助。

　　由不同角色组成的医疗团体，日常工作是围绕着病人，集体活动也要围绕病人。人力是围绕着病人的需求而付出，企业营销不可代替患者需求，医院规范不可代替制造患者不便，医生考核不可离开质量服务，医疗网络不可虚假宣传。否则，医疗服务丧失了其服务患者的医疗程序。医疗机构丧失了其服务信任度，往往是由于人力分配之混乱所致。病人在医疗机构中所见所谓，就是其所就医的经验，而经验又是病人安全性的参考。为患者提供其所需要要的一切，不为患者制造误解，才是获得患者信任的保障。总之，完成最佳医疗服务的医疗机构，才是当今医疗市场的获胜者。