坦率讲，我们的各行各业面临着不断的冲击。

　　就拿众多零售药店来讲，就面临着厂家直销、商超、网上药店等其他零售终端夹击等严酷形势打压下的痛苦和煎熬，挣扎于全行业微薄利润和汇总性亏损的怪圈，使得生存和发展正成为一个变数而逼迫从业者需要不断做出转型和调整。

　　而从全球药店经营模式来看，目前大致可划分为两派：以美国和日本为代表的多元化经营以及以德国和瑞典为代表的专业化经营。

　　目前，东南亚地区（包括中国在内）普遍都学习美国、日本的那一套做法，而中国药店多元化经营的原版正来自于美国的多元化经营，但是，中国药店的多元化经营显然还没有达到美国的那种专业化程度。我在想，当消费者的心理走向成熟之后，专业化服务的需求就会越来越迫切。

　　那么，届时，药品零售模式的胜出者究竟会是谁？

　　在此之前，作为中国药店的经营者是不是应该从现在开始，提前做好准备，确定自己的定位？

　　很显然，没有“油水”不断挤压着众多零售药店的生存空间，有人会借此发牢骚、叹苦经，总之有点人心惶惶的味道。

　　怎么办？

　　物竞天泽，适者生存是市场的基本规律，“不在沉默中爆发就在沉默中灭亡”，我们需要的是主观应对这场因政策调整带来的对自身利益的干扰和冲击。

　　着名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出，药店经营者要在加强个性化人性化促销手段基础上完善品类管理工作，根据消费者的不同需求来针对性的将各品类分成若干个子类，一一对应消费者的症状表现，并从中把握变化，抓住人心，在认真认清形势前提下展开包括情感、文化和科普知识方面的互动和分享，同时以下一些工作可以给予考虑：

　　增加经营品类

　　在国家建立基本药物目录的思路下，零售药店的市场份额肯定会下降。但业界目前的一个共识是：药店只要拉长自己的产品线，扩大经营品种，是可以将基本药物的销售额补回来的。因此，增加非药品类（健康产品）的销售，开展多元化经营的理念已经被大多数药店所接受。同时，不管医改配套方案最终如何，资源重组已是药店圈必然的趋势。对于零售药店而言，特色经营和多元化策略将成为最关键的竞争手段。

　　坚持特色服务

　　药品零售市场经过多年的竞争和发展，价格已不再是竞争中的关键点，营销手段也难有突破之处。药店要想在新医改的风暴中立稳脚跟，靠的必然是综合实力的提升。

　　这其中，最为关键的是服务。

　　有部分药品零售企业只关心眼前利益，不考虑自身品牌形象建设，因而使经营之路越走越窄。而意识到品牌形象关乎自身命运的药店，实际上都十分重视提高服务质量，通过为每一位顾客进行个性化的用药指导、免费建立健康档案等一系列无微不至的服务，换回了广大顾客的信任，使药店进入了高速发展阶段。如益X大药房“没有顾客的不对，只有我们的不足”的服务宗旨，使其从湖南一个地级城市走向了全国，并迅速发展成为拥有160余家门店、年销售额达8.5亿元的知名医药连锁企业。这就是重视服务的最好回报。

　　关注网上药店

　　互联网给予的广阔空间，使得网上药店已经成为打造零售药店品牌影响力、提高整体服务水平的重要途径之一。

　　早在2007年，美国网上药店的销售额已占到药品零售额的30%。而我国网上药店的销售额还很小，有着更大的发展空间。

　　京XX大药房是我国为数不多的具有网上药店经营资格的连锁企业之一，其在北京的实体药店数量这几年一直只有36家，而把主要精力放在网上药店的运作上，以“快速、低价、便捷”的服务，实现了“网上购药，药店配送”的运营模式，已经打开了自己的一片广阔天地。

　　相对于实体药店平均近30万元/店的开店成本，网上药店不需店面租金，人力资源成本也很低，所以药品销售价格比实体药店可以更低。加上经营不受地域限制、客源更加丰富等优势，网上药店必将受到更多连锁企业的青睐

　　除此之外，着名品牌营销专家于斐老师指出，就药店经营而言，一定要悉心了解消费者的真实有效的需求，而消费者的需求往往包含了使用需求、心理需求和潜在需求三个层次，只要我们多增加与消费者的互动，强调以人为本，许多事情往往是可控并可以随机应变的。事实上，也就没有过不去的坎。

　　一般来讲，零售药店提供的服务，其实也是一种产品，可称为服务产品，服务产品包括核心服务、便利服务和辅助或支持服务。核心服务体现了企业为顾客提供的最基本效用，比如优惠派赠、节日送礼、专家义诊等，便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利，如送货上门、来电订购、咨询回访等，辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞争者，如“节日有惊喜，健康送大礼”等，这些服务有助于实现差异化营销策略。对于很多行业来说，各个企业为顾客提供的核心服务都基本一样，所以主要靠增加便利服务和辅助服务来赢得顾客，形成差别，打造核心竞争力。

　　当前，蓝哥智洋国际行销顾问机构通过对一些零售药店生存状态调研中看出，各家都似乎认识到了服务的重要性，基本上也在竭尽全力维护顾客满意上下足功夫、做全文章，但其广度有了，深度有待进一步挖掘，各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性，相对跟风、模仿、复制就容易，缺乏核心竞争优势。

　　着名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，随着竞争的不断加剧，应多换位思考，从消费者情感驱动性上做文章。有针对性的抓住他们真实、隐蔽、脆弱而又好面子不喜声张的心理特点出发，以定向承诺和信用激励的服务保证手段来催化、刺激他们的潜在购买力，想必效果要好的多。

　　服务，看其简单，精髓往往在于独创和差异。

　　严格意义上说，它是产品的重要组成部分，利用服务制造差异化，其优势就在于服务质量无止境。从现阶段来看，零售药店已经成为社会零售药店系统中的新兴市场力量和新型业态，单店规模型、效益型的扩张方式代表着医药零售行业的一个发展方向。

　　因此，单体零售药房欲赢得先机，规避竞争，不妨从以下几招入手：

　　一、服务理念差异化。零售药店要站稳脚跟，首先必须理念创新。

　　包括所在的零售药店经营理念、服务宗旨、服务准则、服务规范等方面，零售药店不单是作为销售窗口，更是品牌传播平台，要结合自身特征和匹配资源从中彰显个性、凸现优势。比如，有些药房倡导“爱心”、“诚心”、“耐心”、“细心”、“专心”、“用心”六心级服务理念，突出人文关怀和文化色彩。

　　二、服务手段差异化。服务，基本上是无形的，但是服务手段却能使无形的服务成为具体的有形。因为它把药店可以提供给顾客的服务内容与范围清楚的讲了出来。如果零售药店大家都采用相同的模式对消费者来说恐怕会“不痛不痒”，不会产生感觉，更难于产生购买行为。

　　因此，服务手段就需要进行营销创新，其关键是管理创新、灵魂是文化创新。

　　诸如有些药房提出CS顾客满意战略，主要就是指药房为了使顾客完全满意自己的产品或服务，从而综合、客观地测定顾客的满意程度，并以此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。其核心内容是服务与管理。

　　三、服务定位差异化。这包括很多方面，诸如在服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异。如细分市场需求，建立顾客信息数据库，开展“一对一”营销，为消费者提供个性化的个人服务，包括为他们“量身定做”，通过感情接近法、需要接近法，重复接近法等营销手段提升销售业绩。

　　四、服务承诺差异化。服务承诺差异化是指单体零售药房在产品退、换、送等方面承诺来诱导吸引消费群体，以令人放心的服务承诺开制造差异，比如零售药店提出“不满意退货”、“当天包换”，就能消除了消费者购买商品后，针对商品不合适或有问题退货难的顾虑，给予密切关注并适时解决相关的问题，往往能深入人心。