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浅谈口腔风险及防范管理

15年12月11日 阅读:23810 来源: 张建中首发

  首先我们先来看一下目前的趋势:作为口腔诊所,生存环境已经愈发的艰难,生存空间愈来愈窄,而诊所却如雨后春笋一样,每天都在发芽和成长!当我们有勇气自己去做一家口腔诊所,进入到自己的事业阶段时,您是否已经做好充足的准备,正确识别和评估风险,继而可以做好防范经营好自己的事业呢?


  先简单了解在口腔门诊的运营过程中,会有哪些风险:包括医疗风险、管理风险、服务风险、市场风险、行政风险、社会风险、投资风险、价格费用风险等等。对于各种风险,需要提前做好各项规避措施,保证诊所的正常运营。


  今天主要涉及两方面的风险,一个是来自技术方面的硬性风险,一个是来自客户的软性风险。医生对这两个风险都应有正确的评估,例如对技术性风险应从操作难易程度、耗时长短、术后感受和效果进行评估,对客户风险则可以从客户的信任度、沟通的接受度、敏感度和满意程度进行评估。


  医生是以技术起家,靠技术打天下,作为独立性的专科,医疗事故和纠纷所造成的影响较小,但是口腔疾患诊疗临床操作较多、复诊次数频繁,并且随着侵袭性检查和治疗的增多,口腔医疗的潜在风险不断增多,通过对口腔医疗安全控制,做好技术把关,提高口腔医疗服务质量。


  针对到治疗这一块,临床医生还有很有经验的,但是不得不提醒:患者自身的口腔保健意识会导致长期拖延治疗而延误了最佳的的治疗时机,往往是到了疼痛难忍或不可收拾的地步才来就诊,此时治疗效果和方法可能变得更复杂,再加上各种因素的影响,引发风险的几率就更高。


  那么,医生如何在治疗的过程中既做好自我保护,又提升服务质量呢?这就要求口腔医务人员不断提高自身的业务水平,因为技术在日新月异,严格基本操作程序,遵守操作规范,减少操作失误,全面准确地写好病历并妥善保管,当患者坚持某些治疗时也要做好记录,并让患者或家属签字。


  同时严格执行告知义务,尊重患者的知情权,口腔医生在进行某项治疗时,根据自己的临床经验、专业技能、患者自身状况等事项,对预期的或者潜在的医疗风险作出评估,不但告知各项诊疗的核心内容,还要说明治疗费用既可能发生的并发症等,让患者在全面了解的基础上配合医生的治疗,提高医生工作效率,减少医患纠纷。


  我们都知道患者处在不同的工作场所,不同的职业状态,以及他们的接受程度和经济程度都会有很大的差异,这也就决定我们的客户服务会有一定的挑战,无论从接诊、迎送、候诊、咨询、检查、治疗、回访等都会与患者的信任度和满意度息息相关,患者一开始就不怎么相信诊所和医生,那么接下来肯定会诸多挑剔。


  那么如何快速建立好第一印象呢?毕竟从患者进门,到诊室,再到椅位上进行检查,也就是短短几分钟时间,患者没有时间对诊所和医生全面了解,但最起码会关注到环境卫生是否干净明亮、空气清新、布局合理、物品摆放有序;诊疗氛围是否病源繁多、忙碌有序、人员精干情况;服务流程有没有做到接待有礼、关注候诊、分诊快速、引领到位、服务态度好;诊所服装形象统一等,那么这些诊所有没有做到并且做到规范呢?


  接下来经过护士的包装和介绍后,医生要认真细致给患者做规范化的口腔检查,借用先进仪器,采用无菌无痛检查方式,最重要是明确自己的诊断,方便进一步的沟通,在方案的设计也要有满足感,考虑患者的需求和承受能力要有选择性,不同方案的利与弊要讲通透,让患者放心,最终在医患双方充分的商讨和交流下达成共识,知情同意后进行治疗。


  治疗结束后还得做好回访,进一步关注患者,做好朋友之间的互动,这样一个和谐的环境下至少不会有什么风险,反而增进了客户的忠诚度,那么患者起码会:进行重复消费,下一次还是选择这里治疗;进行其他的消费行为,接受完根管治疗继续做修复;与诊所的服务关系持续存在;最重要的一点是乐于向家人、朋友和同事推荐。如果您有这样的客户,就不愁没有客源。


  说到规避风险,有些专家说三分靠技术,七分靠沟通,其实我觉得讲的很有道理。近几年来大家都发现:现在医患关系越来越紧张,令人头痛的非医疗事故的医疗纠纷呈明显上升趋势,而在分析总结这一类医疗纠纷的经验教训时,我们不难发现:在医疗过程中若能主动与患者建立良好的沟通,有相当大一部分纠纷是可以避免的。


  所以,口腔诊所必须得重视医患沟通,这不仅是要求医生的沟通能力和技巧的提升,患者方面也是一大挑战,在医疗市场竞争日趋激烈和信息发达的社会背景下,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷。


  那么如何将医患沟通落到实处,在诊前、诊中、诊后架起诊所和患者之前的桥梁呢?首先,诊所通过预约接诊患者,全面了解患者的信息和需求,开展有针对性的沟通;另外可以通过网站、微信、多媒体展示等工具,跟病人进行诊所介绍、科室概况、医生专业、健康教育、就诊须知等,进一步拉近诊所和患者的距离,然后分诊给医生并及时告知该患者的相关情况;


  医生根据了解的信息,作出检查和诊断,此时四手操作的护士就可以调出与该患者治疗项目相关的健康教育和治疗方案的视频或PPT、图片,病人可以充分地了解和选择治疗方案;打印知情同意书,病人签名,配合治疗,减少不必要的医患纠纷;


  病人离开诊所后,系统提示医护人员通过电话、短信等方式进行回访,做好人文关怀,告知健康知识和相关的注意事项,了解患者目前的现状,并做好复诊预约,及时跟进患者需求,充分了解客户满意度和服务质量,让患者始终得到良好的连续性服务,成为诊所的忠诚粉丝。


  那么,想象一下:患者进来诊所告知主诉,医生根据前台了解到的信息进一步检查、沟通交流,告知治疗方案,但患者还是不太信任医生,对治疗结果也没有信心,这种情况是经常出现的,而此时医生可以调出与这位患者治疗项目相关的视频和案例,患者马上了解到:原来整个治疗项目这么复杂;还要进行多次复诊;可能发生的并发症;治疗前后的效果对比;而且收费合情合理;如果不马上治疗会更加严重,到时治疗费用更高;而且这边也充分尊重我的知情权和选择权等等,合理作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。


  医患沟通是医生和患者的桥梁,可以帮助诊所真正做好医疗风险的规避,防范医疗纠纷的发生,同时也是对患者和自己的高度负责,在医疗规范化和互联网信息化趋势下的今天,谁能把医患沟通打造成标杆特色,等于就是把客户资源牢牢抓在手里,把握住了诊所的客户命脉,谁主沉浮,可想而知!

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张建中
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男,有口腔门诊管理营销经验、几年网络推广和编辑策划工作经验,曾负责口腔内部管理日常事务和客户服务监督,外部营销策划及推广工作,现在广州行心信息科技公司结合口腔专业优势和经验开始网络推广工作,见证互联网+口腔的前景魅力。