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无痕营销满意度之“MWR口碑推荐”的医院应用(三)

作者: 田野 15年12月14日 阅读:8340 来源: 原创

  MWR口碑推荐的操作模型与应用


  口碑推荐的概念很简单,但是真正的执行运作并不简单。


  下图是该操作模型的示意图:六个元素组成的循环环形。首先是价值观——以用户为中心;其次是深思熟虑的计划——企业蓝图(项目目标);第三是制定商业决策的基础——建立可信的数据;第四是为了改进分数,对推荐者、贬损者、忠诚驱动力进行的根源分析;第五是可以让用户知道他们的反馈有作用,促进操作和结构改进的行为和问责制。这五个元素会驱动产品、员工参与度、业务流程、用户体验等的改革和转变,最终实现净推荐项目的成功。

 

11.jpg


  


  MWR口碑推荐调查分析及使用率的应用


  MWR调查中通常有2个问题,第一个问题是NPS数值,请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)介绍XX医院/产品?”;第二个问题是开放性的,询问用户对所给分数的解释,需要我们采用特殊的分析方法进行分析。


  下面表格是针对一个医院的样本,可见其每月份的逐一减少,并对于服务评价尽心健康详细进行分析,以找到具体的改建办法。

 

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  a、用户在MWR调查的开放性问题中,很少反馈需要什么新功能,即这类型的调查本身不能决定哪些功能需要开发,如果希望得到用户的建议,我们需要直接问用户。


  b、作为通用的预测,未来的购买行为会受到很多其他因素,如经济前景、或产品模式突变等,这些通过逐字分析的方法无法获知。


  c、用户不受问题的限制,反馈的文本涉及很多不同方面的内容,所以往往需要先对文本进行初步筛选。


  d、当收敛间隙较大时,我们需要对文本再次进行逐字分析,工作量较大。


  以上简要介绍了MWR调查中理解与使用的方法,实践中我们也发现该方法存在很多局限性,容易受到参与调查用户本身表达能力的影响。但从科学地分析数值及其背后原因之间的关系来看,其思路还是值得借鉴的。


  无痕营销满意度之“MWR口碑推荐”的医院应用(二)


  无痕营销满意度之“MWR口碑推荐”的医院应用(一)

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