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试论现代医院医疗质量管理

15年12月12日 阅读:19017 来源: 刘鹰扬原创

  医疗质量是医院的灵魂, 是促进医院生存、发展的生命力之所在。医疗质量管理是医院管理的核心和主题,努力提高医疗卫生服务质量是医务人员共同奋斗的目标,也是医院存在的基础和价值所在。随着社会的发展、科技的进步和人们保健意识的加强,对医疗质量提出了更新、更高的要求。面对医疗保险制度改革、医药体制改革、疾病模式和医疗需求模式的转变、知识经济与 WTO 带来的机遇与挑战,如何适应新的改革形势, 加强医疗质量管理, 提高医疗服务质量, 更好地为社会提供价廉质高的医疗服务, 是每一家医院关注的重要命题。


  医疗质量它不仅涵盖诊疗质量的内容,还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果(投入产出关系)以及医疗的连续性和系统性,又称医院(医疗)服务质量。医疗质量定义所包括的主要内容有:诊断是否正确、及时、全面;治疗是否及时、有效、彻底;诊疗时间的长短;有无因医、护技和管理措施不当给病人带来不必要(心理或生理)的痛苦、损害、感染和差错事故;医疗工作效率的高低;医疗技术使用的合理程度;医疗资源的利用效率及其经济效益;病人生存质量的测量;病人的满意度(医疗服务与生活服务)。所以说,医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益概念的综合体现。这些要素通过组织管理有机地结合起来’服务于病人’产生医疗效果。


  医疗质量评价是医疗质量管理的重要一环,也是一项复杂的工作,具有复杂性、行业性、模糊性、差异性、规律性、可检验性、风险性、政府参与性、效益性、高科 技性等特征。从某种意义上讲,质量评定,实际上是一种有计划、有目的、有组织、有内容的质量管理活动。评议、评价、评定、评审,其基本意思都是一样的,但 有稍微的区别。


  当前医疗质量管理的发展现状包 括医疗质量实时控制、持续质量改进、ISO9000质量体系认证、循证医学、临床路径等。未来医疗质量管理发展应以超严质量要求为目标,数字化管理为基础,持续质量改进和质量管理创新为手段,科学管理和“文化管理”的有机结合为根本。立足发展现状,展望医疗质量管理的未来,2 1世纪将是“质量的世纪”。无论对于工业产品抑或医疗产品,其超严质量要求就是“零缺陷”;其管理方式就是“零缺陷管理”。同时,将人的质量作为质量管理的核心也是一种新的管理思路,它要求医院管理者更多地去关注和研究医疗行为和就医行为,把质量、安全作为分级诊疗的前提和重要保障,把质量安全放在第一位,以患者为中心来完成医疗活动。


  由于患者个体之间存在很大差异,医疗卫生服务质量又与患者的个性化需求的满足紧密相关,它反映的是随着时间的累积,患者对服务质量的一种认知,而满意则是某一次特定交易的结果。所以,服务的实际绩效与恰当或理想服务质量比较的结果形成良好的患者感知服务质量,也决定了患者的满意度。而患者的期望是 “服务应当是什么样的”,期望可以分为恰当的服务和理想的服务两大类。由于患者个性化的需求,所以,进行医疗卫生服务质量评价指标的设定时非常有必要引入容忍区域的概念,即给与一定的弹性范围, 医护人员努力的目标并不是理想的服务质量,而是恰当的服务质量。


  我们看到,基于患者感知的医疗卫生质量评价指标已经涉及到诸如工作效率、费用控制、服务态度、对病人个人需要的及时反应和价值观的尊重、患者的参与、服务的可及性等方面因素。我们认为,医疗服务质量是医疗机构人员素质、技术和服务水平、设施环境条件、费用水平、管理水平的综合体现,是医院综合实力、文化品质以及医院形象和价值的凝聚点。

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简介
刘鹰扬,著名营销策划专家,中国管理研究院认证PTT导师,北大、清华、上海交大特邀专家,科特勒(中国)战略营销年会演讲嘉宾。现任交广企业管理咨询集团营销总监。服务过韩国江南医院、北京同仁医院、广东省人民医院、北京博野医院、深圳安泰普医疗等等众多医疗行业。
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