我们在管理中经常遇到以下棘手的问题：

　　有些人总是习惯于固有的思维、观念，很难接受新事物，对新工作不支持，对新方法不接受；

　　虽然我们一直强调“以病人为中心”，但在不少环节上并没有真正落实到位；

　　对工作中出现的各种不良现象、不好的结果熟视无睹，麻木，还美其名曰“与我无关”；

　　部门之间的扯皮事件时有发生，相互抱怨、相互指责；

　　有一些管理人员仍然在使用“拍脑袋”式的指挥；

　　无法调节的病人利益、医院利益、科室利益、个人利益。

　　在面对这些问题的时候，您又是怎么去处理的呢？馨贤认为，首先我们要掌握医院管理者所必备的知识（从专家管理到管理专家：我们要管理专家团队中我们已经详述过了），其次，就是要掌握必备的管理工具。那么，今天，馨贤就与您一起来谈一谈，作为一名医院管理专家所必需掌握的管理工具。

　　一、全面质量管理(Total Quality Management)

　　20世纪初，由泰勒提出科学管理思想以后，把质量检验作为一道专门工序从生产中分离出来，从而形成了有组织的管理概念和方法。这是近代和现代质量管理的开端。在科学管理思想的影响下，医院质量管理的概念也初步形成了。最早由华德（1918年）和潘顿（1928年）等对医疗评价（medical audit）进行了研究。但是，早期的管理概念，主要是产品质量和医疗的事后检验和评价，而缺少质量形成过程中的质量控制。20世纪30年代，美国的休哈特首先将数理统计方法引进质量管理，提出了用“控制图”对工序质量进行控制的方法。但是，直到二战期间才在美国普遍应用，从而形成了“统计质量管理”概念。作为工序质量的统计质量管理方法，不适用于医院对临床病人疗程或医疗服务流程的质量控制。统计方法在医院的应用，只是使原来的个案病例的医疗评价发展为医疗指标的统计分析和评价，这就是医院传统的医疗质量管理方法。1961年，美国质量管理专家阿曼德·费格保（Armand V Feigenbaum）在1950年出版的书籍《全质量控制》(Total Quality Control)中，第一次提出“全质量控制”的概念，强调人的因素是保证质量的关键，并将系统理论方法引进质量管理，形成比较全面而完整的质量管理概念。全面质量管理是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。

　　医院全面质量管理的内容范围包括10个方面：

　　（1）人员素质

　　（2）技术管理

　　（3）专科管理

　　（4）服务质量

　　（5）环境质量

　　（6）治疗饮食

　　（7）医疗指标

　　（8）医德医风

　　（9）信息管理

　　（10）医疗卫生经济管理

　　全面质量管理常用的七种工具：

　　（1）检查表（data collection form）

　　检查表可使检查工作有序、按计划进行，并提高效率；使检查目标清晰和明确；使检查的内容周密和完整。

　　（2）分层法（stratification）

　　分层法又叫分类法或分级法，就是按照一定的标志，把收集到的数据加以分类整理的一种方法。分层的目的在于把杂乱无意的数据加以整理，使之能确切地反映数据所代表的客观事实。

　　分层的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大，通常有以下几种分层方法：

　　A、按人员分层；

　　B、按设备分层；

　　C、按不同物质分层；

　　D、按不同内容分层；

　　E、按ICD编码与DRG分类统计分层；

　　（3）散布图（scatter）

　　散布图也叫相关图，是用来发现和确认两组相关数据之间的关系并确认两组相关数据之间预期的关系。在质量管理中利用相关图分析两种数据的关系有三种情况：一是质量特征（结果）和质量因素之间的关系；二是质量特征（结果）和质量特征之间的关系；三是质量因素和因素之间的关系。在散布图中，成对的数据形成点子云，可从点子云的形态推断相关数据之间的关系。X与Y之间正相关意味着X值增加，Y值增加；负相关意味着X值增加，Y值相应减少。

　　（4）排列图（Pareto）

　　排列图法又称主次因素分析法、柏拉托（Pareto）图法，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。1897年意大利经济学家柏拉图（1848-1923）分析社会经济结构，发现80%的财富掌握在20%的人手里，后被称为“柏拉图法则”。排列图是根据所搜集之数据，按不良原因、不良状况、不良发生位置等不同区分标准，以寻求占最大比率的原因、状况或位置的一种图形。排列图反映了“关键的少数和次要的多数的观点”。在影响质量因素中，少数一些关键问题重复发生，成为管理者迫切需要解决的问题。排列图就是寻找少数关键因素的方法。

　　排列图由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折线所构成。累计百分比将影响因素分成A、B、C三类：其中0--80%为A类因素，主要因素；80%--90%为B类因素，次要因素；90%--100%为C类因素，一般因素。

　　1907年美国经济学家劳伦兹使用累积分配曲线描绘了柏拉图法则，被称为“劳伦兹曲线”，1930年美国品管泰斗朱兰博士将劳伦兹曲线应用到品质管理上。