刚开始接触咨询管理工作的新主管，往往对工作是比较陌生和迷茫的，由此，漫行培训给新主管和有意愿成为主管的资深咨询员们介绍如何做好咨询部门管理工作，有意向往管理发展的童鞋门从今天看完这篇文章开始就要着手准备主管方面的能力，以便将来有更好的发展。

　　一、制度

　　一千个人心中有一千个想法，要怎么样让大家的认同一致，那就需要靠制度来规范，制度是部门管理的一个核心内容。每个人都依据制度行事，标准一致，那么每个人都不会有怨言。咨询管理需要以下制度：部门制度、奖惩制度，重单制度，考勤制度。世间千百态，咨询当中也不乏当触犯口头协议时出尔反耳，空口无凭死不认帐的人。在重单的问题上，如果用比功劳大小来认定是谁的号，那么只会增加团队矛盾，因为大多人都觉得自己的功能最大，哪怕是只讲过一句话都会觉得自己讲的那句是起到最关键作用的话。所以在自己接手管理工作时就应该马上制定各种制度，对于原有的制度如想修改开会商讨统一后再更改。制度制定好之后，打印出来让每个成员签字，防止出问题时会有人说不知道有这份文件或规定。白字黑字是在辨驳时最好的证据，不怕人不遵守。

　　二、专业

　　作为一个咨询主管，首先必须有过人的专业领域能力，才能带领团队成员都成为优秀的人才。主管本人业绩未必是第一，但必须具备总结，传授，发现组员弱势并指明改正方向和提供方法的能力。对于咨询主管来说，专业基础主管必须比组员懂得更多，才能在组员聊天的时候及时提供帮助。专业基础薄弱，是使一个对话无法进行下去的最重要的原因之一，能在组员需要的时候及时提供正确的知识，就能减少关闭对话的概率。其次是咨询技巧过强，咨询主管必须具备处理刁钻问题，不寻常的问题的回复能力，既要维护医院形象，又要使患者满意。很多时候咨询员在聊到一些经较极端的患者对话容易产生厌恶感，与患者发生口角，咨询主管需传授技巧帮助组员避免这些情况发生。

　　三、专注

　　对自己工作的认可和喜爱，对它付出自己所有的精力，专注于这份工作，是一个优秀咨询主管的必备条件。如果像许多基层员工一样朝三暮四，总是想自己的平台不够大，资源质量不好，工资方案不好，医院品牌不好，总是想哪里有好平台想换工作的话，那么很难在自己的岗位发挥得尽善尽美。路是人走出来的，优秀的平台是优秀的人聚在一起努力创造出来的。当自己的平台差，存在不足的时候，也是体现一个管理人员能力的时候。困难永远和机会并存，战胜困难后，自己能力得到提升，自身价值得以体现。用自己的实际行动，去影响组员，一旦咨询主管动摇，组员更看不到希望，团队就不稳定。作为管理人员，对自身工作专注，把工作当成是自己生活的一部分，能把工作当成是自己的兴趣，一心一意为这份工作付出，是一个优秀咨询主管的基本前题。

　　四、担当

　　担当，是一个主管度量的表现。不和组员抢风头，不把上级压力转稼给组员，能自己承受，把荣誉留给团队，把压力留给自己，是一个主管必须具备的风度。业绩不好的时候，主管应该从各方面去分析原因，找准方向和方法改进，才能使团队稳步提升。如果团队业绩不好就去威胁业绩差的组员不提升要开除，责怪推广人员工作没做好质量差，问题得不到解决反而降低自己形象。正确的做法只能是自己先认清自己主管的职能是一个带头作用，有问题先考虑自身，再帮助差的组员找原因提供改进方法，提出推广质量方面具体不足为推广人员整改提供方向。有担当，才能得到组员尊重，才能得到推广部门的配合，齐心协力把业绩做好。

　　五、团队

　　如果想带好一个团队，必须把个人荣辱放在后头，把团队荣耀放在前头。团队的业绩、精神面貌是团队灵魂的体现，也是咨询主管的工作成绩体现。平时搞一些增加团队凝聚力的活动，不轻易放弃任何一个组员。心中有一把天平，公平对待每一个组员，不因某个成员业绩好而偏袒，更不因某个组员业绩差和冷落。要有组员不行是因自己没带好占很大一部分原因的观念，才能成为一个受人尊重的管理人员。身负团队荣辱，带齐心协力才能造就优秀团队。

　　六、执行

　　执行分成两步：一是自己严格执行；二是密切监督督落实情况并反馈效果。严格执行上级指令，不怀疑，不反对，可建议。走向成功的方法有很多，每个人都有自己的方法，只要坚持一致，团队协力，就有可能会成功。但如果团队意见不一致，接受指令之后又搞小动作，不严格执行，会使力量分散。主管位低权微，起不到主导作用，怀疑或者执行力度不够直接导致失败。一旦主管觉得上级工作指令不可行，可以在提供更好方法的情况下给建议，如果没有更好的建议那就严格执行，成不成功，试过才知道。指令的任务分配下去后，密切观察效果，统计好必要的效果数据，完成情况，存在问题都记录好呈报上级，同时附上存在问题解决办法的建议。

　　七、分析

　　主管的分析能力，分析包括面很广，包括：咨询报表，商务通历史记录，组员的性格语言特点和优劣势，活动的效果，各种渠道对话来源的效果，各地区患者差异性等等。其中咨询报表和商务通历史记录是每天的工作内容，从咨询报表中分析了解每个咨询员的套电率，预约率，预约转化率，本地对话资源比例，大病种对话比例等等。在商务通史记录中分析了解最佳对话率，对话中断率，全盘分析后从中找出问题并想解决方案。根据咨询员的特点和优劣势指导帮助他提升，把活动效果和各种渠道、地区的对话效果反馈推广部门，为他们整改提供方向。

　　八、德行

　　一个主管首先自己品行要端正；为人大度，有包容心；尊重领导，谈吐有度；不结小帮派，乐于帮助他人。用指正代替批评，用鼓励代替漫骂，用包容代替排斥。关心组员在工作中遇到的困难，以及一些影响工作的生活因素，能起到一个领导应有的的关心和帮助的作用，给予解决问题和提升的方法。组员业绩低下时，用数据向他分析说明问题所在，可以从哪些方面，用什么方法去改善，而不是把开除威胁作为第一位。很多组员都会认为一个主管也没什么特别，主管会的他也会，只是没机会，如果主管不具备异常优秀的能力，德行又得不到组员尊重，那么管理之路就很难走得下去。

　　九、威严

　　主管有亲民的态度是必要的，不能太把自己当回事；但是也不能太随便，一旦主管放低身段，工作上和生活上都和组员打成一片不分阶层的话，在自己下指令需要执行的时候就有困难。太过随便的态度会让组员轻视自己的地位，造成自己的想法和计划难以落实。所以工作上一定是上级和下级，哪些是组员该说，该做，哪些是自己该管必须明确好。每个岗位都有自己的职责，一旦有组员越级行事必须处分，组员有出现禁言禁行时也应该及时教育训导。总而言之，管理工作上阶层分明，生活事件上亲民即可。要给人感觉你是一个很好说话的领导，作事雷厉风行，从不含糊，生活上是一个很好的朋友。

　　十、创新

　　创新的管理模式，团队理念，创新的话术永远是在竞争中立于不便之地的利器。社会每天都在变化，包括人的消费理念，对医疗行业的认识，对疾病的认识都在变。所以主管首先应该先融入不断变化的社会，想出与其适应的创新方法去应对。同时也要根据组员的年龄阶层，特别是的90后成员要使用新的管理方法，用管理制度80后的方法管理权限90后，很难带好团队。通过创新，才能使团队成为一支具有竞争力，有产能的队伍。

　　根据以上十个要点，制定主管工作评分表，可作为主管自查的工具，每日思考自己工作上的不足，每天进步一点点，定能成为优秀的主管。

　　主管工作评分表

制度        专业        专注        担当        团队        执行        分析        德行        威严        创新        得分
                                                                               
评价        差        一般        优
得分        1~6        7~8        9~10