卫生管理活动的各个方面都需要信息的沟通，医保管理的人际关系具有广泛性和复杂性的特点，许多方面都需要信息的沟通。在医院医保管理的基本职能中，领导、激励和协调职能可促进人际沟通，保证信息通畅，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进管理目标的实现。

　　一、领导

　　领导是在一定的社会组织或群体内，为实现组织预定目标，领导者运用其法定权力和自身影响力影响被领导者的行为，并将其导向组织目标的过程。主要职能是率领、引导、组织、指挥、协调、控制其下属人员为实现预定目标而共同奋斗。领导的工作成效是由被领导者的群体活动的成效如何而表现出来的。管理者应具备三种基本技能：

　　1．概念技能  指管理者应具有的抽象思考、整合组织资源和活动的能力，即管理能力。

　　2．技术技能  是指要完成某一技术领域的工作所需要的能力。

　　3．人际技能  是指与他人协作、沟通和交流的能力。

　　二、激励

　　激励是指人类活动的一种内心状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。关于激励的理论有很多，例如需要层次论、激励-保健理论、公平理论、期望理论等，与医院管理有关的激励因素主要有：

　　1．工作条件  指自然和人文环境对工作人员的影响。

　　2．报酬和待遇  工作人员会关心自己所得报酬和待遇，并把自己的报酬和待遇与同事、同行业人员等比较，对公平程度做出判断。

　　3．希望职工对待患者的态度和方法来善待职工，要从满足医院职工的需要开始，满足职工的求知需要、发挥才能需要、享有权力责任义务的需要和实现自我价值的需要。

　　三、协调

　　1．组织内部协调

　　各部门和生产要素的协调。医院医保工作涉及到医院的医疗、医技、护理、财务、信息等众多科室，医保科应发挥好沟通桥梁作用，科学的规章制度是协调工作能够顺利进行的基本保证和依据，例如工作流程、职责范围、协作机制等。会议是协调的重要方式，例如联席会、调度会等。

　　组织内部人际关系的协调。协调组织内部人际关系应坚持相互尊重、平等待人、互助互利、诚实守信等原则；了解职工并承认和尊重职工的个人价值；在组织领导群众间建立体制化的联系渠道；对职工进行多种能力培训，开发潜力资源；组织各种联谊、福利活动，以联络感情，调节精神。

　　2．组织外部协调

　　协调组织与客户的关系。医院最优先的质量原则是为病人提供满意的医疗服务，医院医保工作者应分析不同类型的医疗保险参保人员的就医需求，体现对参保人员的关切，认真答疑解惑，解决就医中的各种问题，为参保人员提供最佳的服务。

　　协调组织与其它组织的关系。对于医院医保工作人员来说，主要是协调医保新农合经办机构、各种行业保险机构、商业保险机构等组织的关系，做好沟通协调工作。

　　3．冲突协调

　　医院医保科是落实国家医保政策的前沿，其职能和工作性质决定了容易发生矛盾和冲突，需要医保工作者提高管理和服务水平，在医院、医保经办机构、参保患者之间进行有效地沟通和协调，确保三方的合理权益得到保障。

　　四、沟通

　　沟通是指人与人之间传达思想或交换信息的过程，作用是提高管理者决策能力、解决冲突和协调组织行动、促进组织效率提高和组织变革及创新。

　　根据不同的标准，沟通有多种分类方法：

　　1．语言沟通与非语言沟通。语言沟通以语言文字为载体的沟通，有口头沟通和书面沟通两种形式。口头沟通包括倾听、述说、交谈、演讲、讨论或消息传播等；书面沟通包括阅读、写作、备忘录、信件、合同、协议、通知、布告、内部期刊、公告栏等一切传递和接收书面文字或符号的手段。

　　非语言沟通指通过某些方式而不是讲话或文字来传递信息，常常体现在人的潜意识下的非语言方式中，例如面部表情、形体姿态、手势等身体语言，语音、语调、语气、语速等非语言声音等。

　　2．正式沟通与非正式沟通。正式沟通指在组织系统中，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如公函、文件、会议、参观访问、技术交流等。非正式沟通指正式沟通以外的信息交流和传递。例如团体成员私下交换看法、小道消息的传播、朋友聚会等，是正式沟通的有效补充。

　　3．纵向沟通与横向沟通。纵向沟通有上行沟通和下行沟通。上行沟通主要指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的自下而上的信息交流；下行沟通指自上而下的信息传递，主要应用于组织的管理沟通系统，例如工作指示、规章制度、绩效反馈等。横向沟通指组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。

　　4．单向沟通与双向沟通。单向沟通指在沟通过程中，只是发送者将信息传递给接受者的单一方向的沟通方式。例如做报告、下指示、做演讲等。双向沟通指在沟通过程中，发送者和接受者角色不断变换，信息发送和反馈往返多次的双边信息交流活动。例如讨论、交谈、协商等。

　　5．告知型沟通、征询型沟通和说服型沟通。告知型沟通是以告知对方自己的意见为目标的沟通；征询型沟通是以获得期待的信息为目标的沟通，一般采取提问方式进行；说服型沟通是以改变他人的观点、思想、情感和态度为目标的沟通，主要方式有规劝、调解和批评等。

　　6．思想沟通、信息沟通与心理沟通。思想沟通指意识形态包括哲学观点、政治观点、法律观点以及道德伦理等方面的沟通；信息沟通指信息的传递和交流；心理沟通指人的心理活动信息的传递和交流，包括情感沟通、意志沟通、兴趣沟通、性格沟通等。

　　7．其他辅助工具沟通。人际沟通还可以借助其他辅助工具，主是是指采用电话、传真、广播、电视、互联网、电子邮件等形式的沟通。这些沟通工具有传递迅速、信息量大、传递范围广、传递成本低等优势，随着时代的发展，越来越被人们所广泛使用。

　　医院医保工作人员需面对医患沟通和医保沟通。医患沟通是指在医疗活动中，医务人员与患者之间进行的关于疾病诊疗等各种信息的传递活动，医患沟通水平直接影响到医疗质量、医患关系和医院的声誉。医院医保管理工作繁纷复杂，需在医、保、患三者之间进行沟通协调，面对医院职工政策培训、病人咨询解答,与医保经办机构的汇报、建议等，都需要很好的沟通技巧。医保管理中语言的技巧与艺术体现在说与写之中，蕴涵于沟通与协调之内，生动的宣传、恰当的解释、准确的回答、合理的建议，能够收到事半功倍的显著效果。

　　本文内容来自《医院医疗保险管理》一书。