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有的患者,就应该拒之门外

16年02月27日 阅读:12308 来源: 罗畅首发

  一日,门诊来了一位女士,表情痛苦,一手扶腰,一手拎着目测不少于10张的影像学片子,进来便直言,要找XX医生看。


  恰巧XX医生正在治疗中,前台护士接待了她,引坐、倒水、简单的问诊后,帮她安排医疗秘书。一切都在按部就班,忽然听到女士的声音有些激动:“我就要享受这个待遇!你们怎么能这样死板……”很快,女士从诊室回到候诊区,执意要与XX医生见面。约半小时后,XX医生仍然没有出来,她带着一脸的不满悻悻而去。


  而其实,XX医生早已经结束治疗,但他拒绝接诊这位女士。因为医疗秘书给出的评估是:不属于目标患者。


  依据症状、体查和阅片结果,这位女士是典型的腰椎间盘突出症,看得出来病症令她十分痛苦,但还没有达到需要在住院的程度,完全可以在门诊完成全部治疗,并且按照一般治疗方案,花费通常只比当地三级医院入院门槛费高出约10%,但她执意要求不付现金,按住院流程来走,享受相应报销,并说:她在住院方面有优待,她有权利享受这个优待,指责医师拒绝她的住院需求属于为难病人,不为病人着想,云云。告知,医保相关规定如此,我们仅仅是遵守规则,她认为是医师不懂得变通……同时,在沟通过程中,医疗秘书还了解到,她已经辗转去过各色医疗机构求治,却从来没有完整的遵医嘱坚持完成一个疗程的治疗,并反复抱怨疗程长、见效慢、检查多。


  在当前的医疗市场环境下,很多医院对上门的患者,视为衣食父母,来者不拒,并以礼相待到无以复加,对接诊医生、助手,在门诊量、成交率方面设置诸多数据考核,目的在于不流失任何一个患者。上面所提的医疗秘书及医生的行为显然有悖于这些原则。但我们再接着向下看:


  5分钟后,另一位患者进来,表情与前面的女士相近,一样的流程,简单沟通、体查后,医疗秘书已经为他开好了完整的治疗方案,很快开始治疗,半小时后,他的症状即得到缓解。当场缴清整个疗程的费用,预约下次的治疗时间,轻松离去。


  看到这里,我们不免感叹医疗秘书的先见之明。其实这是经济学上的常见现象——沉没成本与潜在风险。如果医疗秘书没有放弃那位女患者,继续与她在费用、政策等方面反复沟通,最终成交,耗费了大量的时间与精力,由于她依从性差,不能足够配合医师治疗,难以获得预期的治疗效果,不但埋下纠纷隐患,并且夹杂着负面口碑的情绪还会以螺旋倍数的速度传播到其周围。接诊这样一个低质量顾客,不但可能损失掉后面一个患者的治疗成交,并且还会损失难以计数的潜在顾客及良性口碑。可以说,其负面效应会大大超过所获得的即时经济效益,成本相当相当高!医疗秘书断然将这样的患者拒之门外,表面看来是损失了一个患者,实际上规避了隐患,节约了成本。我们应该为他点赞。


  初诊患者来之不易,珍惜理所当然,同时也应理性分辨,在广告成本居高不下的经营环境下,有的患者,就该拒之门外。

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简介
罗畅,执业医师,心理治疗师,康复治疗师,长沙市作协会员,具备临床医学与新闻传播学双重学历背景,在临床一线中成长起来的经营策划人,熟悉医院专科建设、营销策划、人力资源、行政管理等多模块运作。