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对客户不满意处理的三大原则:陪配赔!

作者: 廖季雄 16年03月18日 阅读:18217 来源: 原创

  绝大部分客户的不满意来自于我们的服务不到位,百分之八十的客户并不是因为技术和效果的问题不满意,而是因为服务的过程中感受度不好。然后以效果为名义反馈出不满意,客户就开始各种挑毛病,然后就会提出两种述求:一是赶紧还我钱,二是赶紧解决问题,只要把问题解决好我就不找你们麻烦。这两种述求反映出两种心态,要钱的这种心态百分之八九十是因为消费的时候考虑的时间太短,消费的金额太大了感觉后悔,而要求解决问题的这种则是对服务过程或者效果的不满意。那么我把这种不满意的处理用三个字形容叫:陪配赔!


  我最近听到的一些事情真的是让人匪夷所思,有这么一个客户他不满意,然后过来要求退款,要求退的是他没有做的那部分,很多人就会认为既然是他没有做的要求退款当然很合理啊。经过调查,其实客户在做的第一天就在跟我们的回访人员进行撒娇,开始抱怨做完后出现这个情况那个情况,而我们的回访人员很简单就一个话术处理:你再等等,刚做完的头两天出现这样的情况都是正常的,恢复一下就好了。什么叫再等等?怎么样恢复?什么叫是正常的?这就是我们回访中间经常会说的话,客户这时候的不满意通通都是在撒娇。这就好像一个病了的孩子,你问他哪里痛,其实不是哪里痛的问题,而是他需要你的陪同,这个时候你最简单的处理方式就是问他这两天什么时候有时间最好过来给医生看一下,我听到这里最匪夷所思的我们的咨询师只是说你再等等,结果等到客户不满意,情绪爆发,一直到退款的时候医生都没有见过这个客户。


  这样的问题是我们的咨询师根本没有把控好客户的心理,没有做好陪同。这个时候最简单的方式就是让客户来见医生一面,由医生做好安抚处理就好了。如果没做好这种工作,客户的不满意情绪会累积,累积到后面来院的时候,你们如果再不重视,那就更糟糕了。全心全意的服务就是用时间陪同客户,让客户感觉到我们对他们的重视。

 

    陪同完了以后我选择第二个字叫配,一个是配送一个是配套还有就是配对。配送什么,我们有的时候会配送一些小产品一些小项目,其实这种配送可以充分增加客户的满意度,第二个配套,你要提供相应的配套护理服务,比如说客户脸上不舒服你可以给他一些面膜敷一下,这样就会让客户舒服很多,最后就是配对,把他跟医生做一对一的配对,把他跟之前别的客户的情况做一对一的配对,让他觉得这些都是很正常的。因为有时候在你习以为常的事情在客户看来接受不了。


    那这些都解决不了的时候,你就只能赔了,赔钱赔礼,你赔了还好一点,你不赔,他下次就不来了,那更糟糕。所以你不要等到最后一步赔钱赔礼的时候,而是把服务放到前面去。我们的咨询师常常害怕客户不满意都不敢给客户打电话。客户不满意是正常的,你不敢给客户打电话就是不正常的,所以要学会去关心客户。


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现任科康集团科康学院教育总监;科依美企业管理咨询有限公司副总经理。拥有多年的大型医美机构管理经验和个人销售管理实战经验,研发出 “中国医疗企业文化管理系统”、“DNA双循环销售模式”。擅长医疗机构营销服务系统建设、销售团队建设和教导与单兵实战技能训练。帮助多家医疗机构组建、训练了大量的优秀销售咨询师,被业内誉为“中国医疗咨询团队导师之魂”。
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