相信电话回访和跟进是我们很多咨询师比较头痛的一个问题,因为很多咨询师习惯了现场咨询的这种接待,当第一次现场咨询没有成交的时候再去做电话回访和跟进会觉得很麻烦,甚至是还会觉得客户已经不成交了,我还要去死乞白赖地去叫她来,是不是有损颜面,最后导致电话的回访和跟进不及时,所以很多咨询师都会要求配个助理,然后就顺理成章地把这些电话回访交给助理去完成。其实我认为所有的现场咨询师,打电话一定是一个基本功,因为如果连给自己接触的客户打电话都不会的话,如何保证业绩?但也并不是会打电话就可以的,有些咨询师在打电话的话术上还是会存在问题。
第一,举个例子,有一个客户来了没有成交,我们往往打过去就是这样的:您好!我是某某医院的某某医生,上次您过来咨询鼻子的事情考虑好了没有?客户会直接回答:对不起,没考虑好。然后你就会觉得没有话题可以继续了,就把电话给挂掉了。其实不是这样的,我们要抓住这里面的窍门,首先你要搞清楚你要回访的这个客户是怎么来的,怎么来的怎么回访,是从网络还是现场来的你要搞清楚,如果是网络来的客户,那你第一时间不是去做电话回访,而是把这个任务分出去,分给网络部,因为网络部之前在跟客户沟通过程中是有印象有感情的,如果这个回访有他来完成的话,往往客户会跟他说实话,这就是我们要找的客户不成交的核心的东西,然后我们现场咨询师才好去攻破它。所以判断回访的途径这很重要。第二,对未成交的回访客户的跟进是需要一个时间过程的,你不要期盼着你一打电话她就肯定会来,你要有耐心,你要让客户有考虑的空间。第三,现场咨询电话回访跟进一定是团队作战,不是个人在作战,我们很多咨询师会把它搞成个人在作战,一旦如此,你每个月的电话都将会打不完。第四,打电话回访和跟进,要把重心放在已经成交的跟你关系熟悉的老客户身上,跟你关系越好的老客户你要跟她联系越紧密,而跟你关系很陌生的客户反而不要过分地去骚扰她。
哪些客户是值得我们回访和跟进的?除了未成交的客户以外,最重要的是我们已经消费过的老客户,这种客户跟我们有感情,特别是刚做完的客户更需要我们去安抚,我一向不主张把初诊的消费金额做很高,这样复诊的时候就很难去做跟进。所以建议咨询师们尽可能地控制住初诊的金额不要过高,要把精力放到复诊上面去。
作者:杨朋杰 时间:2024-03-28 17:30:25 文章来源:原创
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