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没错!医患沟通也有语言艺术

16年03月25日 阅读:20699 来源: 肖瑛原创

  医患沟通是我们许多口腔机构和医生们都很烦恼的问题,我们都是很想做到极致的医患沟通,怎么办的?一直都没有头绪!其实很简单,大家都不用烦恼,我们要先明白医患沟通最重要的是什么就行!是什么?其实就是语言,只有好的语言的艺术在成就你的医患沟通!所以我们就来说说一下医患沟通的语言艺术。首先,做一个自我测试。


  1,你是否见了新顾客,总觉得除了专业无话可谈?


  2,你是否常常说些犯了顾客禁忌的话(不爱听的话)?


  3,你能不能把想要表达的观点,用不同方式适应每个不同的顾客?


  4,你是不是喜欢跟顾客抬杠呢?


  5,你是否与顾客沟通中有较强的说服力?


  6,你是否能够引导顾客说话?


  7,你是否具有幽默感?


  如果你还在困惑,为什么顾客流失,我想以上的自测中或许能帮你找到答案。


  语言是什么呢?


  语言是具有巨大魔力的工具,也是一把双刃剑。


  语言的地面是坎坷不平的,过往的行人,要小心慢行。


  语言具有极强的传播性,而每次的转播载体,也就是人类,都会加入自己的思维和想像,那么或许一件普通的事情,被神化了;又或许一件本来的好事,被赋予了负面的色彩。


  于是古人就教导我们,三思而行,这个"行"里,也包括了语言。


  这样我们分享一个案例。


  我们每天晚上都是有总结会,会对一天的情况进行总结。其中一个咨询师介绍说,今天有个老顾客过来,觉得自己消费这么多,是不是应该有适当的活动呢?还给出了些建议,我听到后,马上告诉她,记下顾客,针对建议,马上改进。而当时的一个同事说,经常有人这么说,安慰下就行。


  但是大家知道后来发生什么事情了吗?


  这位顾客带着我们的同行,做秘访,结果是那位同事接待的。然后接待第二天顾客带了一群人过来理论,后来发展到要求全额退款。


  最终我们无退款解决了这件事。


  但是回头总结,问题出在哪里呢?


  问题出在这位同事在顾客带同行暗访时的处理和说话上,导致事态进一步发展。他在当天总结的时候,报告内容是已经处理好了。又错过了危机处理的最佳时机。


  所以说话,该说什么,着实的要注意。


  主观的臆断,是在有经验的基础上,而往往笃定的经验,可能会让你陷进去,通俗点讲,就是淹死会水的。


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国内客户服务管理专家,在多年客户管理中,针对现有企业的客户服务现状,通过"客户服务质量看管理水平"的独特视角,并开发了"客户服务管理标准化、客户服务标准化、客户沟通标准化"等一系列客户管理训练课程,辅导多个医疗机构及企业的客服人员,具有丰富的医疗行业、美容行业的客户服务管理经验。