医患沟通是我们许多口腔机构和医生们都很烦恼的问题,我们都是很想做到极致的医患沟通,怎么办的?一直都没有头绪!其实很简单,大家都不用烦恼,我们要先明白医患沟通最重要的是什么就行!是什么?其实就是语言,只有好的语言的艺术在成就你的医患沟通!所以我们就来说说一下医患沟通的语言艺术。首先,做一个自我测试。
1,你是否见了新顾客,总觉得除了专业无话可谈?
2,你是否常常说些犯了顾客禁忌的话(不爱听的话)?
3,你能不能把想要表达的观点,用不同方式适应每个不同的顾客?
4,你是不是喜欢跟顾客抬杠呢?
5,你是否与顾客沟通中有较强的说服力?
6,你是否能够引导顾客说话?
7,你是否具有幽默感?
如果你还在困惑,为什么顾客流失,我想以上的自测中或许能帮你找到答案。
语言是什么呢?
语言是具有巨大魔力的工具,也是一把双刃剑。
语言的地面是坎坷不平的,过往的行人,要小心慢行。
语言具有极强的传播性,而每次的转播载体,也就是人类,都会加入自己的思维和想像,那么或许一件普通的事情,被神化了;又或许一件本来的好事,被赋予了负面的色彩。
于是古人就教导我们,三思而行,这个"行"里,也包括了语言。
这样我们分享一个案例。
我们每天晚上都是有总结会,会对一天的情况进行总结。其中一个咨询师介绍说,今天有个老顾客过来,觉得自己消费这么多,是不是应该有适当的活动呢?还给出了些建议,我听到后,马上告诉她,记下顾客,针对建议,马上改进。而当时的一个同事说,经常有人这么说,安慰下就行。
但是大家知道后来发生什么事情了吗?
这位顾客带着我们的同行,做秘访,结果是那位同事接待的。然后接待第二天顾客带了一群人过来理论,后来发展到要求全额退款。
最终我们无退款解决了这件事。
但是回头总结,问题出在哪里呢?
问题出在这位同事在顾客带同行暗访时的处理和说话上,导致事态进一步发展。他在当天总结的时候,报告内容是已经处理好了。又错过了危机处理的最佳时机。
所以说话,该说什么,着实的要注意。
主观的臆断,是在有经验的基础上,而往往笃定的经验,可能会让你陷进去,通俗点讲,就是淹死会水的。
作者:杨朋杰 时间:2024-03-28 17:30:25 文章来源:原创
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