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成功邀约咨询型流失患者再次来诊的详细步骤及技巧!

16年06月21日 阅读:30589 来源: 张民原创

  很多咨询师和医生在接诊的时候,遇到比较多也比较让人头疼的一个问题就是咨询型患者来咨询一下之后就离开了,不知道该如何邀约再次来诊。


  今天针对这个问题,给大家分享下我在临床工作中面对这类客户的应对步骤及技巧。


  首先我们需要先进行一个分析:


  1、咨询动机:了解信息?对比价格?对比价值(哪里更值得信任更便宜)?


  通过沟通,了解她过来是想了解一下相关的信息?还是来对比价格的?还是对比价值的?所谓的价值就是比较哪家更好,更值得信任,价格更便宜。一般来问价格的,检查时可能不会太配合,就是只关注价格;如果是对比价值的话,她会很配合你的检查然后耐心的和你交流。


  2、接诊时间及沟通程度:1-5分钟;6-15分钟;16-30分钟;31-60分钟?


  沟通的时间不同,沟通的程度也是不一样的。我们一直讲接诊过程很重要,但是很多咨询师只注重结果,为了销售而销售,然后为了成交而成交,这样始终是处于被动的。如果我们在有效的时间(大概30到60分钟之间)进行一个充分的沟通,那么就会建立一定的信任度。


  3、影响程度及迫切性:形象?心理?咀嚼功能?


  影响程度指的是什么?


  比如前牙,主要围绕美观问题:是否确实影响到她面容的美观?她笑的时候有没有心理的一些影响?比如后牙,主要围绕功能性:如果双侧6号牙缺失,这个人几乎是不用的,它的功能一定是受限制的。那么这个时候,我们挖掘他的痛苦,我们可以客观的帮他分析:比如说前牙笑起来之后,他本身如果不笑的话,确实很漂亮,笑的时候还要顾虑她的面容;还比如后牙缺失后吃饭很痛苦,好东西吃不了等等。这个时候要看他的影响性,因为影响性决定他的迫切性。


  4、来诊渠道:网络?广告?微信?路过?附近?慕名?市场拓展?


  不同渠道过来的顾客,奠定的基础是不一样的,对我们的信任程度也是不一样的,我们要区别性的来接诊对待。


  5、有效联系方式索取程度:电话?微信号?邮寄地址?


  他离开时是否愿意留下联系方式?是主动的还是被动的?如果他不想留,你刻意让他留,他可能随意写一下,甚至最后一位是错的,这就是一个无效的信息。如果他乐意留下联系方式,并让你和他联系,这个时候你甚至可以尝试让客户邮寄资料,一方面是我们为他建立一个健康档案,另一方面也可以看下我们的沟通程度。如果顾客不愿意,说明顾客对我们还是有所顾虑,对我们还是不够信任的。当然我们也可以定期给他寄送一些相关资料。


  6、是否做好再次来诊铺垫:来诊理由?预约时间?


  比如顾客离开时我们可以说:过两天再给你打电话或者跟我们的专家沟通完之后再给你打电话,谈具体的方案等等,做好来诊铺垫。还有就是来诊的理由够不够充分,顾客来诊有没有压力。最好做到这两点:第一、乐意来诊,也就是来了有没有什么好处;第二、就是不需要花钱,没有任何压力,这样他才愿意来诊。最后就是和顾客预约时间最好具体到某个时间段。


  然后从分析中找出流失的主要原因:

  1、未建立信任:机构?医生?方案?


  不信任一方面可能来自对机构的不信任,比如规模比较小、环境比较差、没有知名度等等,让顾客感觉到不规范等;


  另一方面可能来自于对医生的不信任,比如感觉医生不够专业,沟通时没有说到点子上;职业形象比较差,有口臭或者工装很差等等;


  再有就是可能来自于对方案的认同度,是否能达到他的期望甚至超过他的期望等。


  2、价格问题:价值?消费能力?消费心理?


  在你报价之前是否塑造了足够的价值,价值是否大于价格,当价值大于价格时,他就觉得很值,愿意去花钱;


  还有就是消费能力,要去了解患者的心理承受价位。比如说美学修复,我们一颗牙齿五千,六颗牙齿就是三万块钱,他最多能够接受一万块钱,三万块钱就是超出他的消费承受能力了。那这就叫无效需求。所以说他想做美学修复,最多能够承受一万块钱,对我们又信任,这个时候可以调整在一万块钱左右的方案去跟他沟通。


  还有一些人,他觉得价格高,并不是没有钱,而是想贪便宜,想优惠一点。因为中国人都爱占便宜嘛。另一种情况就是消费习惯造成的。有一些人消费的时候,都爱讨价还价,通过讨价还价来取得成就感。


  3、即刻治疗欲望:想做?现在就想做?先了解下相关信息?


  即刻治疗的欲望分为两个方面:第一就是影响程度,比如前牙的美观影响度,后牙的功能性等。然后紧接着就是看消费欲望:是想做?还是非常想做?还是今天只是来咨询了解一下相关的信息?这个造成的结果是不一样的。如果说这个患者来了以后咨询美学修复,他非常想做正畸,而且牙齿对他影响程度非常大,那么接下来就好沟通了。如果说他这个牙齿可做可不做,今天就是来咨询的,那么就需要一个长线的跟进。


  4、服务态度:方式方法不得当?礼节上未感到重视?


  服务问题主要指的什么?服务态度。服务态度主要体现在两个方面:第一个就是方式方法。方式方法就是言谈举止,有些人不注意方式方法。举个例子,比如给顾客进行检查让顾客张口时,语气比较硬,目光也没有注视对方,让人很不舒服。


  另一个就是礼节问题,每一个患者都希望得到重视和尊重。也可能我们忽略某一个环节或细节,给顾客造成心理上的一个落差,让顾客觉得不爽不舒服,他就可能要离开。因为牙科是一个选择性医疗,选择空间太大了。


  以上这些问题表现出来的形式一般有以下三种:直接、间接和隐藏的形式。成功邀约咨询型流失患者再次来诊的详细步骤及技巧!


  所谓直接就是:他会说你这个还可以,就是价格太高,能不能优惠;


  所谓间接就是:他不说让优惠,就是给你挑毛病以达到优惠的目的;


  所谓隐藏就是:交流完之后不说话,只是说回去考虑一下,问他为什么考虑,他也不说。


  这样就需要我们去识别,把真正问题找出来。


  找出问题后,接下来我们要开始进行邀约,邀约方式有哪些呢?成功邀约咨询型流失患者再次来诊的详细步骤及技巧!


  邀约时,要根据患者的问题(需求)进行沟通或邀约来诊:
 
  1、信任问题:专家会诊、病例观摩、方案效果模拟洽谈、专家讲座、第三方调查


  通过专家会诊邀约时,最好我们先做好铺垫比如:是这样的我们的专家定期来坐诊,院患专家某某是我们国内最最权威的专家,到时候给你打电话,你看可以吗?专家来坐诊了,给他打个电话让他过来,让专家给他交流。


  通过病例观摩的形式:比如说种植,他有个四环素牙齿,害怕磨牙。这个时候正好有个类似病例,可以邀约他观摩。做完之后让他跟客户交流交流,看他做的过程中是否有其他问题,看看效果怎么样等等。


  通过方案效果模拟的形式,方案毕竟还是抽象的。因为我们卖的是无形的产品,我们可以针对治疗或者修复之后的效果,模拟出来一个愈后的效果,这样会更直观些。


  还有就是通过专家讲座的的形式:比如专家做一个沙龙讲座,如种植沙龙,可以邀约他过来听一听,让他了解一下,面对我们的专家也可以顺便问他一下需求,感受等。


  2、价格问题:活动促销通知、向领导申请、替代方案


  比如我们做活动促销的时候,可以给他打电话或者发短信。比如说9.20爱牙日的时候可以说,我们有一个活动,希望你过来了解一下,这是一年一次难得的机会等等。


  如果他仍旧说价格高,你可以说,是这样的,价格我们都是统一的,如果您真就是因为一个价格问题,回头我们院长出差回来之后,我向他申请,到时候我再给你打电话可以吗。或者说你来了之后,和我们院长亲自谈可以吗等等。


  还有就是价格超出他的心理承受价位,比如如果说他认同6颗种植,下来费用得五万块钱,但是超出他的承受能力,只能接受最大限度的二万块钱。这个时候我们要改方案,要进行替代性方案。我们可以通过专家会诊,然后给他拿出一个相应的,二万块钱左右这么一个方案。


  3、治疗欲望:观念沟通与引导(挖掘痛苦/造梦营销)?优惠刺激?情感营销?


  如果他治疗欲望不是太迫切,我们需要进行观念的沟通和引导,通过挖掘痛苦和造梦营销的方式刺激他的治疗欲望。挖掘痛苦时要注意发表方式,间接表达,让客户产生共鸣,而不是直接打击。


  还有一种方法就是我们院内做活动的时候,一次优惠力度特别大,比如说五万块钱,现在只需要三万块钱,这个优惠幅度特别大的时候,也可能会刺激他消费。


  4、服务态度:道歉、换医生及承诺、心理弥补

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简介
口腔执业医师,北京大学EMBA,实战派接诊营销专家,民营齿科内部营销领军人,口腔医患沟通培训第一人,大客户接诊营销系统创始人。中齿(国际)医疗培训机构首席讲师,《赢在接诊》牙医手机互动栏目创始人,优势管理运营模式专家。 从事口腔医院管理工作16年,现任多家口腔医院管理顾问,曾成功辅导过百余家民营齿科机构,推动了无数口腔机构的发展和腾飞。 主要课程及著作:《赢在接诊》《医患...