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家文化的体验1 用心传递的力量

作者: 韩杰 16年06月28日 阅读:10553 来源: 首发

  淄博莲池妇婴医院是一家妇产科医院,成立有12年的时间。一直以来,医院的环境氛围的主题口号是:“家一样的感觉,亲人一般的感受”,这句话一直伴随我们12年,也就是进入淄博医院的每一位员工,如果问一下我们医院的环境氛围的主题口号是什么?我相信每一位员工都很自然的给大家说:“家一样的感觉,亲人一般的感受”。包括我上个月去青岛莲池妇婴医院去讲课的时候,我们新的伙伴,也一样能准确无误的回答。


  首先讲起家的概念,就是每个人都渴望的,我们每个人的家里面是放松的、轻松的,和家人的交流是开放的。那么以医院为家是我们每个人的梦想,就是希望在一种很融洽的氛围当中工作,一块进步;而且在一种很融洽的氛围当中,能够取得很好成绩、绩效;能够拿到我们想要的那份薪资;也就是说,在家文化范围当中工作,是每个人所要追求的一个梦想。


  那么首先我想说:家是一种整体的概念和感觉,我们进入一家医院,说这家医院感觉的氛围非常好,具有家的一种氛围,那么是对这家医院整体的一种感受,无论是在门诊大厅,还是在病房等等;在各个环节当中都能感受到家的氛围,所以说对于我们医院来讲的话,家这个概念是无处不在的,是每个人所具有这么一种文化的素质;是外在的一种行为,包括语言。


  说到这里,就想起我们老院的时候,原先是我们一个四千平米的非常破烂的一个楼,当时我们的医院是没有电梯的,我们产孕要上三楼去住院分娩的话,是我们用担架把她抬上去的。我们抬担架的人员,是包括我们的保安,包括我们行政后勤人员。无论是谁,都有抬担架的责任,而且我也抬了三到四次。那么一个孕妇怀孕以后,她的体重是很重的,那么至少需要四个人,才能把孕妇抬上去,而且抬的时候,我们的走廊是比较狭窄的。


  也就是说我们在抬她的过程中,你必须注意抬的方向、抬的角度、抬的力度,还要注意平衡。因为上下楼是要注意平衡,防止产妇从担架上摔下去,我在抬的过程中看到,这位产妇紧紧的抓住担架扶手,因为她也很紧张,我们每个人也用尽了全身的力气,把这个产妇抬上去;也就是说我们在五六年之前,做产科的VIP,我相信我们是全国唯一一家把我们的VIP客户从一楼抬到三楼,当我们把这个产妇抬上去以后,我们很担心地去问她的感受。


  那么这位产妇就跟我们说,虽然你们医院的条件比较简陋,是把我抬上来的,但是在抬的过程中,我能感受到每个人的力量。每个人是在用心来抬我,用尽全身的力气在抬我,我感觉到非常的安全,当产妇说这些话的时候,我们心里感觉非常非常的温暖,我们感觉到一个医院在为顾客服务的时候,有时候并不在于你的设施有多么的豪华,而是用一颗心来为她服务。那么我们就说为我们病客,像家人一样的服务。首先要借助心,我们说心在哪里,你的行为就在哪里;就比如我们抬担架的四个人,我们可能是不同的科室,不同的行业;但是只要我们共同用心,为这位顾客服务,那么你心在什么样的位置上,你的心能量是什么?你的心温暖是什么?你的心传递的是什么?我相信这位客人是能够感受得到的。


  其实对于我们来讲,塑造家的概念,就是塑造这个医院红彤彤的心,那么这个心能传递出什么来?你传递的是温情,你传递是关心、是爱心、是信心。我相信顾客在体验的过程中,这些细微的感受,她是能触摸到的,在这些细心的触摸和体会当中,来感受这家医院的文化。


  我想说做医院文化,就是做整体的感受和氛围,就是做心的服务。其实做心的服务是最难的,我们知道,每个人都有每个人的想法,我们做家的文化,要把我们家的概念,要把家的理念传递到每个人心里,要让每个人去接受,我们觉得非常困难的事情,我们经常有一个俗语叫统一。我们一个人具有意识了,然后把我们的意识传递给另一个人;而后让他去接受去执行,而且执行到位,执行得非常彻底,这种做统一过程是非常难的,就像我们人走路一样,进入部队走路一二一、一二一……,往往我们走了很长一段步,我们知道一二一,一块走是多少的困难。

 

  ……

  (未完待续)


本文根据韩杰先生在《健康半月谈&产业故事汇》2016.6.15分享稿整理。

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韩杰
简介
韩杰,淄博莲池妇婴医院股份有限公司(新三板挂牌831672)营销总监,监事、副院长。原大众报业集团《鲁中晨报》健康版主编。曾担任北京五洲医疗管理集团山东市场企划主管,台湾医疗管理模式教练,讲师,企业文化师,企业诗歌文化的首践者,国家注册心理咨询师。
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