淄博莲池妇婴医院是一家妇产科医院，成立有12年的时间。一直以来，医院的环境氛围的主题口号是：“家一样的感觉，亲人一般的感受”，这句话一直伴随我们12年，也就是进入淄博医院的每一位员工，如果问一下我们医院的环境氛围的主题口号是什么？我相信每一位员工都很自然的给大家说：“家一样的感觉，亲人一般的感受”。包括我上个月去青岛莲池妇婴医院去讲课的时候，我们新的伙伴，也一样能准确无误的回答。

　　首先讲起家的概念，就是每个人都渴望的，我们每个人的家里面是放松的、轻松的，和家人的交流是开放的。那么以医院为家是我们每个人的梦想，就是希望在一种很融洽的氛围当中工作，一块进步；而且在一种很融洽的氛围当中，能够取得很好成绩、绩效；能够拿到我们想要的那份薪资；也就是说，在家文化范围当中工作，是每个人所要追求的一个梦想。

　　那么首先我想说：家是一种整体的概念和感觉，我们进入一家医院，说这家医院感觉的氛围非常好，具有家的一种氛围，那么是对这家医院整体的一种感受，无论是在门诊大厅，还是在病房等等；在各个环节当中都能感受到家的氛围，所以说对于我们医院来讲的话，家这个概念是无处不在的，是每个人所具有这么一种文化的素质；是外在的一种行为，包括语言。

　　说到这里，就想起我们老院的时候，原先是我们一个四千平米的非常破烂的一个楼，当时我们的医院是没有电梯的，我们产孕要上三楼去住院分娩的话，是我们用担架把她抬上去的。我们抬担架的人员，是包括我们的保安，包括我们行政后勤人员。无论是谁，都有抬担架的责任，而且我也抬了三到四次。那么一个孕妇怀孕以后，她的体重是很重的，那么至少需要四个人，才能把孕妇抬上去，而且抬的时候，我们的走廊是比较狭窄的。

　　也就是说我们在抬她的过程中，你必须注意抬的方向、抬的角度、抬的力度，还要注意平衡。因为上下楼是要注意平衡，防止产妇从担架上摔下去，我在抬的过程中看到，这位产妇紧紧的抓住担架扶手，因为她也很紧张，我们每个人也用尽了全身的力气，把这个产妇抬上去；也就是说我们在五六年之前，做产科的VIP，我相信我们是全国唯一一家把我们的VIP客户从一楼抬到三楼，当我们把这个产妇抬上去以后，我们很担心地去问她的感受。

　　那么这位产妇就跟我们说，虽然你们医院的条件比较简陋，是把我抬上来的，但是在抬的过程中，我能感受到每个人的力量。每个人是在用心来抬我，用尽全身的力气在抬我，我感觉到非常的安全，当产妇说这些话的时候，我们心里感觉非常非常的温暖，我们感觉到一个医院在为顾客服务的时候，有时候并不在于你的设施有多么的豪华，而是用一颗心来为她服务。那么我们就说为我们病客，像家人一样的服务。首先要借助心，我们说心在哪里，你的行为就在哪里；就比如我们抬担架的四个人，我们可能是不同的科室，不同的行业；但是只要我们共同用心，为这位顾客服务，那么你心在什么样的位置上，你的心能量是什么？你的心温暖是什么？你的心传递的是什么？我相信这位客人是能够感受得到的。

　　其实对于我们来讲，塑造家的概念，就是塑造这个医院红彤彤的心，那么这个心能传递出什么来？你传递的是温情，你传递是关心、是爱心、是信心。我相信顾客在体验的过程中，这些细微的感受，她是能触摸到的，在这些细心的触摸和体会当中，来感受这家医院的文化。

　　我想说做医院文化，就是做整体的感受和氛围，就是做心的服务。其实做心的服务是最难的，我们知道，每个人都有每个人的想法，我们做家的文化，要把我们家的概念，要把家的理念传递到每个人心里，要让每个人去接受，我们觉得非常困难的事情，我们经常有一个俗语叫统一。我们一个人具有意识了，然后把我们的意识传递给另一个人；而后让他去接受去执行，而且执行到位，执行得非常彻底，这种做统一过程是非常难的，就像我们人走路一样，进入部队走路一二一、一二一……，往往我们走了很长一段步，我们知道一二一，一块走是多少的困难。