家文化的体验需要组织的一种宣导，半年进行一次感动式服务，典型人物的一种奖励，感动式案例、通讯员书写的一种奖励，无形之中竖立一个模范；要竖立英雄人物；要让这种感动式服务这种精神发扬下去；要让我们这种案例、这种行为成为我们始终不渝的方向。也许我们在这个过种中我们累了、我们有情绪了、我们受很多信息的干扰了，但是我们一定要坚守一个信念。家文化、感动式服务是我们整个团队、整个医院矢志不渝的方向，沿着这个信念我相信所有的困难都能度过。

　　因为我们都说过一句话：方法总比困难多。当我们坚守这个方向的时候、坚守这个意识的时候，我们肯定能处理好很多的矛盾和问题。比方说我们的专业、服务和感动式服务的某些冲突问题，我们很多岗位都是需要做出很多专业的行为，护理、医疗、医技等等，都是需要付出很多专业的行为，而这种专业的行为是最根本的，是顾客最需要的。但是在这个过程中我们需要用家的一种理念和一种方向，来为患者病客去服务的，两者要很好的结合起来。

　　比方说我们在儿童门诊输液的时候，一方面我们一针见血是我们专业的一个重要要求和方向。在这个过程过，你是否非常细致的观察到每一个顾客的情绪，特别是小的顾客。我们知道穿针是疼的，怎样让这个孩子最大化减轻对疼痛的害怕，这就是需要我们考虑的一些方式和方法，比方说奖励一个小贴画，比方说要夹搂着他的眼睛，或是说用谈话的方式来转移孩子的注意力，用这种专心的服务。像家人一样的去关心他，把病客的孩子当作自己的孩子去和他交流，然后你的工作就会容易得很多。

　　比方说我们在检验科，在抽血的时候，一个小的顾客他会感觉抽血是很恐怖的，在这个时候你用什么方式方法来减少减弱顾客的恐惧，是一次好的谈话；或者是一颗美丽的糖果；或者是其他一种转移注意的方式。总之只要把孩子完完全全装在自己的心里，然后你才有那些非常具有爱的行为，心还是由内而外的。

　　所以我在这里得到的一个观点是，很多的医院认为专业服务和感动式服务两者是相互违背的。而我在这里面想讲的是专业服务就是专业服务，感动式服务就是感动式服务，但是两者是并行的，是能够融合在一起的。我们的专业增加一点温情、增加一点家人的关怀、增加一点温暖，难道不是更好吗？当我们医院要求的疼痛评估、产妇早下地，这些情况这些专业方面的内容我们做好了。如果我们在服务的过程中，再施加一种心灵的关怀，站在家的角度去爱护他，去关心他，不是一件更好的事情吗？

　　而我们所区分的是，我们在管理上的严要求、高标准和我们的家文化不相违背的。家文化所传递出来的信息信号是温暖的、是温情的，但这并不是说我们的管理也是柔性的，相反我们应该是向青岛武警大酒店这样的管理文化学习，我们的管理是硬性的、刚性的、甚至是狼性的。才能打造出我们家文化这种柔性温暖，我们只有提供高质量的服务，才能赢得顾客的满意。我们只有提供高标准的要求，我们才能让内部顾客满意，也就是让内部员工感到满意。

　　谁不希望得到高一点的的薪资呢？谁不希望得到更好的工资和福利？谁不希望能穿漂亮的衣服？能开上一个漂漂亮亮的车子呢？能有一个好的住宿环境呢？而这些都是需要医院发展有了效益，才能现实的。所以说无论是我们在专业上、流程上，也就是我们在产品的每个节点上，做出高的标准和要求，赢得高的患者病客的满意度，我们才能让内外的顾客都感到满意，才能让家文化呈现更多的温暖和温情，所以我在这里强调的，对于家文化来讲，管理制度再猛烈一些吧。

　　为了让我们家人更好的生活在一起，工作在一起。能够赢得更多病客的一种信任。我们就要在组织的结构上、组织的领导力上、就要在产品的结构上、就要在我们的流程上、在我们的质量上不断的做出要求，当我们处于这种内外顾客这种满意、这种价值、这种角度去做出这种要求和标准的时候，我相信每个员工都是可以接受的。因为在这样的环境当中，只有做好了根本，我们每个人才能胜利。而且在这个过种中，我们的目标就是始终如一的，对于医院来讲我们的愿景目标，都是以一而贯彻始终的。

　　就是要为病客打造医院的服务，就是让每一个位员工能够生活工作的更好。那么基于这种利益这种本心，那我们再去做要求和标准的时候，无论在哪个层面，我相信每个职工的接受度都是非常高的。其实我们处在一个大环境的非常级别变革当中，包括我们民营医院的发展，包括我们现在医保政策的变动，都需要我们在内部的一些工作流程上、工作方式方法上、产品上进行很多的调整。但是我们这些外部的环境改变和调整，不影响家文化的推行，感动式服务的执行。

　　因为在这个过程中家人的心是在一起的，我们的家文化所塑造的温暖和互相支持是在一起的，我们团结的能量是在一起的。所以说塑造好了家文化，就等于把我们团结的心了凝聚在了一起的。无论我们内外的环境发生了怎样的一种改变，那么我们始终会面临各种压力和挑战，我们共同去面对、共同去挑战。在这个过程中，仍然是会让我们所有的病客，感受到我们的温暖，我们更高质量的一种服务。因为我们的专业更好了、我们的标准更好高了、我们的疗效、我们所有的价值链条都提升了。

　　所以说我想表达观点就是严格绩效管理，是推动家文化的一个基础，我们所推行的文化并不是柔性的，相反是刚性的，应该是刚柔并济的。就像我们打一场太极拳，表面上看太极拳的走势，还有他外在的一种呈现是柔性的，但是他一旦发力就是非常的强大的，所以说刚和柔结合起来，才能把我们一种文化传递下去。故我们所有的医院在推行家文化的时候，一定要注意这一点就是：没有考核、没有绩效、就没有真正意义上的文化。

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　　（未完待续）

　　本文根据韩杰先生在《健康半月谈&产业故事汇》2016.6.15分享稿整理。