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9800万的医院是怎么做成的?(上)

作者: 贾登堂 16年07月06日 阅读:41014 来源: 首发

  【案例】:


  位置:山东新泰地区


  名称:新泰洪强医院


  年度业绩:2015年年度总业绩 9800万


  患者缴费方式:全额自费患者、


  患者来自:全国各地患者


  最高荣誉:国家级重点专科


  单病种:骨病


  医院所在地:即不通火车也不通飞机


  市场部2015年度总业绩:4900万


  医院营销建设:没有推广、广告、转诊


  医院执行:非广告品牌渠道营销方案


  该医院有几个特点:


  第一:医院所在地:即不通火车也不通飞机;


  第二:医院创始人都来自基层卫生院院长;


  第三:没有推广、广告、转诊渠道。只有医院非广告品牌渠道建设方案,医院诊疗技术达到省级医院水平。


  那么,什么是医院非广告品牌渠道营销?湖南长沙思恩医管独家冠名的医院非广告渠道营销定义:医院市场经营团队将确定医院患者定位数据制定不同的营销方案、营销流程、营销话术,分层次点对点对定位精准患者进行医疗技术的服务和就医导航,达到患者及顾客来医院诊疗产生医疗费用和出院介绍患者来院根本目的。


  医院非广告渠道营销方案执行费用总控:15%到18%之间。其中含:营销员工资、提成、营销费用。医院营销部门编制,部门名称:医院对外医疗服务部;人员编制:1:10, 1个主任,8个营销,2个客服。管理制度:早晨晚夕、数字量化、成果论。


  医院非广告渠道营销执行三项分析:


  1.医院医疗技术患者定位结构分析


  2.医院顾客和患者市场份额地域分析


  3.医院到院患者出院满意度分析


  医院非广告渠道营销执行九字方略:快、准、狠;新、特、奇;精、气、神。


  《医院住院患者管理营销管理36个服务质控》本方案患者营销定位:建设医院品牌价值


  方案目标:在院住院患者未出院介绍身边患者到院率30%,在院患者 出院介绍身边患者住院率100%。医院品牌形成:品。


  金杯银杯不如百姓口碑


  做了5到10年医院还是离不开营销?医院品牌如何形成?如何让患者出院讲一个关于医院正能量的故事?如何让患者未出院把身边患者介绍30%来住院?如何让患者出院30天内把身边患者介绍100%来住院?我给国内医院出院满意度定了唯一可执行标准。


  考核在院患者满意度是否满意6个标准


  1、在院患者未出院介绍身边患者住院率达到30%


  2、在院患者出院介绍身边患者住院率达到100%


  3、让每个患者出院出院后向身边10个人讲一个关于医院正能量的故事。


  4、患者出院30天内我们100%到患者家去,患者能让我们在他家吃饭。


  5、患者把我们当成他的女儿一样,生日、寿诞我们一家亲。


  6、患者去世了,我们出现在患者追悼会上。


  于是我们制定了:患者在院管理36个服务质控体系导入、全院住院患者无陪护体系导入、全院住院患者无陪护体系导入、感动式服务标准导入。首先满足患者基本需求:裂变组;导入三陪护体系;营销组:负责包干营销到院患者早点;管床医生组、护理组负责自然患者到院早点;管理组:负责术后当日当晚行动不便陪护不能在在身边患者,陪睡和上厕所搀扶照顾工作。


  1→3→7→8→15→30→60→90→365


  流程:1、3、8管床医生执行→7、15、30、60、90、365、永久随访


  1→24小时内关爱电话


  3→出院康复随访


  7→客服通知回院复查


  8→病友回院复查


  15→营销上门1:15


  30→病友会


  60→爱心大使健康一日游


  90→第二次住院


  365→1年内病友3次住院、生日健康祝福礼


  →永久随访


  →1、3、8是由管床医生执行,


  责任人:住院管床医生


  流程:患者出院当日


  →管床医生办公室一对一办理→填写康复卡内容→交代事项→患者签字→复印内容页→原件病友拿走→复印件交给护士长→对外部客服到护士长处取存档。


  住院医生话术:


  管床医生说:xxx早上好:(喜悦)


  经过我们临床精心治疗,现在可以出院了,我现在免费给你办理一张爱心康复事手册。


  病友问:这册子干什么的?


  管床医生说:你出院后,医院客服会定期对你进行关爱随访,有些注意事项,都在册子上进行交代,你在出院后按照上面内容去做,会对你后期的身体健康有更大的帮助,我现在给你填写卡。


  管床医生说:请你在上边签个字,请拿好


  1→3→7→8→15→30→60→90→365


  流程:1、3、8管床医生执行→7、15、30、60、90、365、永久随访


  1→24小时内关爱电话


  3→出院康复随访


  7→客服通知回院复查


  8→病友回院复查


  15→营销上门1:15


  30→病友会


  60→爱心大使健康一日游


  90→第二次住院


  365→1年内病友3次住院、生日健康祝福礼


  →永久随访


  →1、3、8是由管床医生执行,


  →第1天话术:(执行人管床医生)


  →管床医生话术:


  管床医生电话接通说:我是医院XXX医生,也是你在住院期间管床 医生,请问现在已经到家了吧


  病友答:到家了。


  管床医生说:家了都挺好吧,知道你平安到家我们就放心了,在家期间按照我给你开的爱心手册去做啊,过几天我再给你电话。好,再见。第3天话术:(执行人:管床医生)


  管床医生打电话:你好,我是XXX医生


  今天打电话给你,关心一下你的这几天在家康复情况,你这几天没有感觉手术地方有不适应。


  患者说:可以啊,没有感觉到不舒服的地方。


  患者说:做手术的地方还是有点疼。


  医生答:有什么症状反应。


  医生答,你的情况我知道了,这是你的病情恢复正常现象,请你不要着急,症状会逐渐减轻,我提醒你按照出院康复卡时间到医院复查。到时我再仔细给你诊断一下。放心。


  第7天话术:(执行人:对外医疗服务部部客服)


  客服:你好,我是医院XXX医生。今天打电话提醒你,你出院到今天已经满第7天了,你在出院时候管床医生给你交代了,你是明天上午一定来医院进行复查。看看你疾病恢复的情况。一定到,我在医院大厅等你。


  患者说我没有时间:在我们医院做过微创手术的患者,在第8天必须回医院进行复查,不是你不想来就不来,我们是为你的身体着想,看看你身体恢复的情况,你不来的话,医生对你的身体恢复情况掌握不了,对你的身体情况恢复不利。明天一定到。


  第8天出院病友复查:(执行人:管床医生)


  客服把到院患者信息反馈给医生→医生进行患者康复分析→医生办公室复查→体现关心关爱→体格检查细心→问恢复情况→开中药(200元内)。


  满意患者:医生话术→我刚对你现在情况进行评估,放心,你恢复的很好,这样,为了提升你身体机能,今天我们中医科主任在,给你开的中药,对你身体会起到更大健康作用。那你到中医科去吧。


  不满意患者:心里不满意,耐心说服,达到满意。


  疾病治疗疗效欠佳:


  管床医生说:出院是一个康复期,你这种情况属于正常的康复期内表现,我在给你进行一次巩固治疗(臭氧、理疗)


  第9到15天上门话术:(执行人:对外医疗服务部)


  上门电话预约:


  营销员打电话:(上门前一天随访患者信息分析,统计,确定人选)


  打电话时间:  (上门前一天晚上19到20点)


  营销员:电话接通,xxx,我是XXX医院医疗服务部的xxx,明天上午9点我们医院到你们村(社区)进行一个健康疾病宣传,顺便到你家里坐坐啊。


  营销员进门:进门前健康礼(水果,25元内),你最近恢复的不错,气色也很好,今天我们来主要是对你进行一次出院随访,咱们这个村(社区)像这样的疾病你身边认识的人,一定会有很多,给我们介绍5个,今天我们帮这些人免费建设一下健康档案


  术后惊喜、最佳氛围:(执行人:管床医生、责任护士、手术医生)


  流程、话术:手术患者管床医生、责任护士→到病床上用手术推车接患者(话术:突出医院技术和专家,→一起送到手术室(→手术室护士接进去→手术实施(手术医生话术:对患者说:放心啊,不要紧张,这样的手术我已经做了很多台了,效果都很好的。)→手术结束后管床医生和患者说(话术:你今天配合很好,手术进行很成功,你现在可以感觉到症状已经明显减轻了,是吧。)→手术室护士通知手术患者患者管床医生、责任护士把患者接回病房→体贴把患者搬上床→对患者和家属(说:手术进行的很成功,你配合的很好,注意休息)。


  心疗减压:执行人(护士长)


  流程:患者入院24小时内→责任护士带护士长到患者床边→责任护士介绍(XXX床,这是我们护士长,她给你进行一下入院期间交流。)→护士长执行。


  护士长说:我是病房的护士长XXX,首先感谢你对我们医院信任,为了你在我院享受更好医疗服务,我简单和你做一个交流。


  第一:我要告诉你的管床医生叫XXX,管床护士是:XXX,他们两位负责你在院期间医疗服务。


  第二:你在住院期间有任何不满意一定向你的管床医生进行反应,我们一定会在第一时间解决。


  第三:经过我和你的管床医生对你的病情进行了解,你的这个病选择我们医院治疗一定放心,我们医院对你这个疾病治疗临床上实施比较权威治疗技术。


  第四:你的这个病情目前看需要在我们医院住院7天,现在我把每天大致治疗计划给你说一下,请你积极配合。


  第1天:(24小时内)我们需要完成你的术前临床检查。


  第2天:临床上手术安排是(上午、下午)给你实施一个微创手术,这个手术很安全,创伤很小,我们已经成功实施多例。


  第3天:术后需要在病床上卧床休息。


  第4天:我们理疗师会对你进行康复理疗。


  第5天:我们理疗师会对你进行康复理疗。


  第6天:我们会对你的病情进行出院评估


  第7天:如果在正常中我们会安排你康复出院。


  参加:分组pk,医生、护士、康复师一组


  奖励:每组200元每人(自然患者)


  分配方式》100.50.50


  裂变对象:陪护、患者


  目的:介绍身边患者再次入院。


  相互补台、好戏连台 相互拆台、互相倒台


  ......


  (未完待续)

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