那么，在这种态势下，民营医疗，民营医院的这个病人建设问题怎么来解决？这个问题我提出一个（实际上也是今天晚上的核心）观点叫“自建池塘”。在昨天还是前天的时候，我在另外一个群里边听到有一个嘉宾在分享，他是一家软件公司的，他分享的“鱼塘软件”，这种软件是基于微信体系来进行开发的一种软件，它实际是一种大型的CIM系统，通过这种方式可以扩展病源、可以锁定病源，它的理念和我今天讲的不谋而合，叫“自建池塘”。

　　今天，很多人都有一个问题说：“为什么离开了百度竞价（比如说这次“魏则西事件”的这种变化），我们离开了这种大广告的投放，医院就没有病人了呢？”为什么会这样？因为在过往，我们营销方式（前面我讲过）是以营销为驱动，是以广告为驱动的，概括起来我们是一种游牧游猎型的这样一种病源渠道的建设，我们也在做病源渠道，但是，是游牧游猎型的。什么意思呢？广告打出去，病人收个进来，通过内部经营，可能口碑做得还不太好，这个病人流失了；然后继续打广告，你继续网罗病人等，这种方式叫涸泽而渔的方式，是一种游猎型的方式。严重的这种病源依赖性，我们很多医院是病源依赖型、广告依赖性，所以，为什么以前广告有效果？今天没效果呢？因为今天随着互联网的发展，人们的信息获取方式发生了变化了。而信息获取方式的变化，就导致了病源流线也发生了变化。概括起来，今天的媒体广告层面有三大变化：第一个，从受众层面来看，今天的受众已经不是用户了，而是流量，今天我们的传播活动、我们的广告发布与其说在选择不同的媒体在发布广告，不如说我们在选择不同的流量入口。

　　什么叫黑暗森林？我不解释了，大家百度一下就会知道，这是刘慈欣写的小说三部曲当中一个概念——《黑暗森林》，它说明什么概念呢？它像黑洞一样，吞噬着很多企业。在和滴滴打车同时代的时候还有一个平台叫“微微拼车”，微微拼车其实有一段时间发展得比滴滴更迅猛，他跟风投接触的时间、市场的估值比滴滴更高，他有段时间也在疯狂地进行补贴来获取流量，可是他通过这种获取流量的方式，最后证明很多流量打水漂了，而这种流量不是真实的，不是有效的，最后恰恰这种微微拼车栽在了流量上，大概4000多万人民币花光之后，微微拼车宣告破产。

　　那么，怎么来解决医院的病源建设问题？或者说怎么来解决医院流量问题？这里边有一些手段或者思路供大家参考，我觉得首先第一个，一定要重视和做好我们医院的CIM系统的建设。其实在我从事医疗可能不长的时间，我就开始在我的医院强调对整个CIM系统的建设，在2009年的时候，当时我就开发了自己的CIM系统，现在给我们运营带来很大的帮助。那么今天，这个CIM系统建设位置更加凸显了，当然这个CIM建设我们可以根据医院不同的能力、不同的需求有多种多样不同的方式，也可以自己开发，可以和很多互联网公司来合作，甚至软件公司去购买，前面我讲到的这个“鱼塘软件”等等，包括很多CIM的渠道，这种CIM系统非常多。但是不管采取什么方式，总之我们在CIM上要尽快在医院建立起完整的一个CIM体系，不光是系统的建设（这种软件的建设），相应的我们CIM团队，维护团队，客服团队要完整地建立起来。第二个方法，就是医院的自媒体建设和社群建设，我们的潜在客户，他的需求是不同的，因为他们的需求不同，以及他们对医院的信任度和好感度等等这些感知的不同，他们会形成一种弱关系和强关系。

　　这里边我还是用产科做例子，我把产科的整个客户根据她需求不同，根据她距离医院的心理距离远近不同，我把她分为5个层面，分别是：舆论层、资源层、优质层、核心层和种子层；什么意思呢？首先在医院最核心的部分是我们的种子层，就是我们在做自媒体和社群建设的时候，种子客户是我们的核心，就像小米当时做了一个容祖儿她的粉丝团一样，种子层可能是我们的优质客户，接受我们的服务，对我们的服务非常认可，甚至是超预期的这样一些客户；也有可能是我们医院员工或者家属，我记得泗洪妇产医院当时发动了很多医院员工和员工家属作为医院刚开始起步的时候品牌的这样一个源动力。

　　再向外，是我们的核心客户层，我们的核心层，这个核心层可能是在我们医院分娩过的客户，我们的VIP客户，在我们这边做的手术并且术后效果良好的客户，她对医院已经有了非常好的感知认识，对我们的专家、对我们的护理、对医院有这样一种信任的存在，这层客户就是我们的核心层。再往外是我们的优质层，比如说就产科而言，她已经在我们这边定了产检套餐了，但是还没有分娩的，这些客户就成为我们的优质层。对于我们的资源层，比如说她在我们这边做过四维彩超或者参加过我们的孕妇活动，或者是走进过医院，对医院有一些基本了解，这些人，我们的任务就是把她们来转化。再对外延是我们的舆论层，针对不同类型不同层次的客户，我们接下来工作重点工作任务也是不一样的，比如说舆论层，我们的任务，比如说她看我们的宣传，在电视上看过我们的新闻报道，在网上登录我们的网站，对医院有基本的了解。那么我们的任务就是让她走进医院，用什么方式让她走进医院呢？前面我讲过的体验型产品、人气产品，让她走进医院。对于这种资源层，已经在医院做过在我们的四维彩超了，做过产检了，我们的任务就是转化，把她转化成我们产检套餐的客户，转化为我们的签单客户，就是转化。优质层，她已经接受过我们的服务了，我们希望对她进行及时的一个反馈，这个服务的跟进来使之对医院形成良好的口碑。对于核心层，就是我们的优质客户，针对这些客户，我通过这VIP俱乐部的方式，通过专属客服的方式来对她进行长期的维护，把她们变成我们口碑传播者。对于种子层，我举个例子，我说应该拿我们种子客户当员工来对待，除了工资之外她享受一切员工福利，比如说我们新年聚会，请我们种子客户来参与；比如逢年过节发的福利，甚至都有她的一份；然后让她觉得自己就是医院的员工，自己就是医院的一份子，那么这个层面的人会在我们整个口碑传播过程当中（口碑为王）成为我们的发动机和原动力。

　　所以我说我们把客户分成圈层，而对圈层客户来进行营销和维护，这样一个行为的本质是干嘛？就是经营客户，所以我说经营客户比经营产品更重要，我们与客户建立一种关系，并且由弱关系不断向强关系来进行转化，这个过程我们看到不断的从舆论层到资源层优质层核心层到种子层，这个过程就是我们客卿关系在不断紧密的这样一个过程，当这些人最终越来越多人成为我们优质客户成为我们的死忠粉的时候，医院的口碑传播和社群营销就将无往而不利。

　　……

　　（未完待续）

　　本文根据李雷先生在《健康半月谈&产业故事汇》2016.6.30分享稿整理。