我们妇产医院在给病人实施治疗前，每个医生都会给病人提供2种以上的治疗方案。供病人知情选择，并详细的解释每种方案的利弊。最好的方案是副作用相对小，同时还能让病人有额外的收益。我们力求 ：

　　最大限度保证母儿安全

　　最大限度减小母儿危害

　　最小的损伤最佳的效果

　　最小的代价最佳的结局

　　我们的医生在手术前和病人及家属交谈，坚持坦诚换来理解，严谨换来信任，谈的严肃或者严重，强调或者认真，表达出来的不是推卸责任，不是担心秋后算账，而是强化责任，是重视或谨慎的表现，我们医生和家属的术前谈话应该是友善的、理性的、负责的与和谐的，术前谈话与其是劝说病人手术，不如说是请他们审核你的决定是否符合逻辑。这样不但能提高病人的依从性，也可以减少医疗纠纷，更能获得病人的感动。

　　知情选择让病人感动

　　有一个叫王婷的患者，因为复发性流产来就诊，保胎成功以后如期做唐氏筛查时，尽管是低风险数值还是高于最低值，她很纠结，问我怎么办，我告诉她唐筛低风险不是保证生出正常的孩子，唐筛高风险也不确定生出不正常的孩子，我建议她如果不放心就做无创产前诊断或者羊水穿刺，她选择了无创产前诊断，检查结果是正常的。随后选择我院商务套房剖腹产一名健康的男婴。从复发性流产治疗，到唐氏筛查结果，到无创产前检查，到平安剖宫产，她非常地感动，在她分娩期间刚好我院在举办年终答谢会，我在台上致词时，她的丈夫出人意料地捧着锦旗跑上了舞台，当众向我、向妇产医院表示感谢。当时整个会场都是满满的相互感动。

　　还有一个刘女士，因多囊卵巢综合征伴有双侧输卵管通而不畅，在南京鼓楼医院看了半年，因不方便，每次专家说不了几句话而来到了妇产医院，第一次找我，有点考我的意思，她问我多囊卵巢综合征能根治吗？我明确地答复不能。她笑着说鼓楼医院的专家也是这么说的，随后她又提了好几个问题，她说我的答案和南京的专家是一样的，她由此信任了我，问我怎么办，我提供了两种方案：1、保守治疗，2、微创治疗；如果做微创手术还会有额外的收益（多囊打孔）谈话时诚恳地告诉她，即使做了手术也不能保证怀孕，她当时就说，我听清楚了，我信任你们，不能怀孕也不能怪你们，你们放心的为我治疗吧。这样通情达理的病人我们能不感恩吗？手术出院后，就介绍了好几个病人来看病。成功怀孕后更是经常带病人来看病，前天也交了2万元预定了VIP服务。所以，让患者知情选择以及术前诚恳的谈话非常重要，她只有听懂了、理解了才会选择，有了选择才有可能会感动。

　　现在大家都在呼吁回归医疗本质，医疗本质不是喊喊口号就可以回归的。医疗本质不是空中的楼阁，也不是海边的沙雕，更不是空洞的大话。它必须以精湛的医疗技术为核心，人文关怀为载体，最终实现医疗过程中的感动式服务；其实医疗技术的核心就是医疗质量和医疗安全，这永远是医院的灵魂。看不好人、治不好病，就永远不可能达到感动，医疗质量和服务营销就像两个翅膀，要想飞的高，飞的远，两个翅膀都要硬。而且我们的服务是需要每一位员工都去参与，不仅仅只是客服、导医和医助。从某种意义上讲，医务人员的服务更容易让病人感动，因为医务人员才是实施所有治疗的关键人物。

　　今天在我们的医院里替病人擦擦汗、扶一把、给病人按电梯、给宝宝暖奶、接送病人出、入院等等都已经成为常态服务；我们正在努力追求感动式服务，员工都意识到感动式服务不是只停留在嘴上、写在纸上、挂在墙上，一定要从患者的角度去考虑问题，患者需要什么，我们就提供什么，患者想到的和没有想到的，我们都要想到并做到。患者来到医院，最能让他们满意和感动的首先是信任、放心和安全，然后是就医过程中的舒适感，被尊重感和被关爱感，也就是说需要我们的人文关怀。随着医学科学的高速发展，原有的医疗技术差别越来越小，而服务则是无止境的，竞争的区别在于服务上，同样高超的技术，再加上全优的服务，这就是我们的核心竞争力。有时候语言的魅力比我们想象的要大的多，医生治疗患者有三件法宝：药物、刀械和语言，语言代表对患者的人文关怀，在疗效中永远超过50%！五千年之前是这样，五千年后的今天还是这样。我们的专家经常说，只有医疗技能的医者充其量是个医生，而既掌握了医疗技能又会人文思考的医者才能成为大师；追求沟通的最高境界才能迅速拉近医患关系，有时扭转医患矛盾可能只是瞬间的事，也可能只是一句话的事，在平时不那么重要的语言和举动对于需要帮助的患者来说都能带来无限的温暖和力量，给她希望和关爱，比如关切温柔的眼神、亲切的问候、一个温柔而又有力的拥抱；不仅是医生需要这么做，我们的护士，甚至护工阿姨也需要这么去做；因为对于患者来讲，来自医生和护士们的关注、关爱和关怀，更让患者安心、放心和开心，更容易让他们感动。

　　在进行医疗服务过程中，有时员工会有委屈、会有不被尊重的感觉，尤其是我们的医务人员这种感觉会多一些，我们的管理者一定要重视这个问题，我们在做员工培训和素质教育的时候，要告诉大家始终不要忘记自己是一个医务工作者，是白衣天使，我们的天职是救死扶伤！我们要挚爱自己的职业，乐于奉献，做医生这个职业，你看到的总是一颗又一颗苦痛的心，一张又一张苦痛的脸，医生最大的幸福是，病人来的时候是苦痛的表情，经过你治疗一段时间之后，他带着笑容离开了，要让大家自豪，医生这个行当，是介于上帝、佛与普通职业之间的，也可以说，我们是排在上帝和神之后的人，我们常说，医生是治病救人，其实治病就够了，为什么要救人？治病只是治疗病状，但救人是一种综合的概念，我们面对这个行当时，不能一味强调生命的因素，而忽略了心灵因素，在治疗过程中，与患者和家属进行平等的、真诚的有效沟通，让他，信任你的治疗，选择你的治疗，感动你的治疗，心灵的抚慰和支撑是这个行当极其重要的一个方面，而不是仅仅五年六年学到的医学本身，只有把生理上治疗的技能和心理上的抚慰加在一起，才构成“医者仁心、治病救人”。医学本身是一个不完美的自然科学，医生不可能治好所有的疾病，由于我们工作的特殊性，有时被误解在所难免，要学会包容，既然选择了这个职业。就应该不忘初心、方得始终！永远保持职业尊严。

　　有了职业尊严，我们就知道了应该怀着一颗“佛心”去为患者提供服务，提供的服务一定是要发自内心的，因为不是发自内心的服务绝对不可能让人产生感动，不自信的微笑也是僵硬不美的，试想一个觉得委屈的员工能做好服务吗？所以我们在做感动式服务之前，首先引导每个员工从病人来医院的那一刻就懂得感恩，从各个细节当中找到令我们感动的地方，有一次，一个家长抱着孩子来到我的办公室，她说每个父母都不愿看到自己的孩子被扎两针……她的一番话让我既感激又感动，我把这个事情在查房时、在院周会上一说，大家的反应是和我一样的，感激、感动！

　　怀着感激之情发自内心地去为病人提供各种服务，即使有时不被病人认可，我们也会考虑到是因为疾病给患者带来的忧郁心情和巨大压力。我们要去理解和包容，大多数的患者都是善良的，他们是弱势群体，是来寻求帮助的，能包容和帮助别人说明我们很优秀，同时要让大家感到自豪，我们是这个世界上唯一能够亲密检查患者身体任何一个部位的人，人家把身体、隐私、生命甚至母子两条生命都交给了我们，这是一种多么无言的信任，这是一种多么沉重的责任，我们怎么能不感恩？怎么敢不尽责？我们的职业是神圣的，我们的工作是伟大的！我们是得到社会和上帝认可的人，让大家心甘情愿的、无怨无悔的去为病人服务，人生短暂，真情永存；凭借医患之间的相互依存关系，凭借人间的善良、凭借我们的赤子之爱，让感恩驻在医患彼此之间，让感动留在病人心中。让感动式服务真正成为一种境界！

　　今天晚上就和大家分享到这里，这其中一定存在不足、不妥之处，欢迎大家批评指正！

　　（完）