手机便捷访问,请点此处
医院买卖小程序

医管攻略

首页 > 医管攻略 >  医院经营

新形式下的医疗服务产品该如何设计和执行(下)

16年07月21日 阅读:33362 来源: 蔡丽华首发

  3.同病种的医疗产品设计,要有几个不同的个体差异化设计。各医院都有不同病种医疗服务产品,同一病种也有几种不同价格的设计方案和执行方式。遗憾的是很少见到同一病种除医疗服务以外的个体差异化设计方案。同一病种几种不同设计方案的相同之处,目前我所见到的应是仅局限于手术方式、材料及药品的应用等基本的医疗服务方面。而而少有其它差异。其实,辅助服务则完全可以根据患者的不同情况设计出差异性。就拿人流术举例吧,价格可从几百到几千不同档次的差别,目前各医院设计的产品差别主要在于有疼痛与无痛、硬管与软管、有减压孔与无减压孔、可视与盲刮等医疗项目上的差别,却很少有针对同一病种不同病人的心理需求设计出差异化(除外价格上的差异)。个人认为,针对患者个体差异性心理需求设计产品非常重要。每个患者的心理状态、家庭环境、文化背景、社会地位及经济能力等都不一样,心理需求也不一样。我们设计产品要更多地接触临床一线,细心观察不同患者的深层次需求,同时根据对患者的满意度调查,做出具多种不同特色医疗服务产品,以满足不同患者的需求。如针对患有传染病患者、出现感情纠纷患者、或需要保密等其它因素需要心理安慰或治疗患者等,我们完全可以做出具有相关特色的个体差异性医疗服务产品。例3:一年前,我在产前门诊接诊一位年龄39岁孕3月到院建卡的孕妇,血检确诊患有梅毒,因考虑孕妇年龄较大,丈夫盼子心切,夫妻两决定接受治疗并生下这个孩子.但孕妇向我提出要求,因是本地人,不希望外人和家里其他人知道她患有梅毒,因此希望孕期检查由我为她做一对一服务,并为她做好保密,虽然要求不算过分,我可以接受,也可以拒绝,但考虑到患者的感受,并希望她孕期能够保持良好心情安心养胎,我答应了患者的要求。也正因为我答应了她的要求,整个孕期检查我除了给她做常规的检查治疗以外,我还给她做了大量的心里辅导,以及使她及丈夫对传染病有足够的认识,因此,夫妻两整个孕期都非常积极配合治疗、检查和家庭预防。她最终生了个健康宝宝,当然对我也充满了感激之情,我从中得到的收益是:她成为了我的忠实客户!从那时开始,她朋友圈里只要有怀孕的甚至看妇科病的都介绍给了我。搞笑的是有一次她将一看男科的病人也带来找我。


  这件事给了我一个提示,对患有特殊疾病孕产妇来说,和其她孕产妇共同的是,到医院的最终目的是安全生孩子,不同的是她们除需要保护隐私的基本需求外,更需要的可能是医护人员在人格上对她的“一视同仁“(和她交谈时流露出担心别人歧视她)。这类患者因为害怕被歧视,所以比其她孕妇更需要心理上的关心和帮助。针对这类孕产妇,完全可以设计出符合她们心理需求的医疗产品,并突出人文关怀。如定期做心理辅导、生理卫生指导、健康宣教以及无条件满足个人要求(当然是合理要求),制定隐私保密制度,进行一对一服务等。据我所知,目前具有个体差异化医疗服务产品设计的医院很难见到,实际服务过程中可能大家都遇到过类似情况,也都满足了客户的特殊服务需求,可能仅停留于随机应变地去解决问题层面上,并没有规范化地设计出这样具有鲜明个体差异化的医疗产品。其实,通过不一样的个体差异化产品设计,突出我们的与众不同,既可以提升医院和专家的知名度,又可以提升经济效益。大家不妨用心试试看。


  4.在医疗安全的前提下,“疗效“是医疗服务产品的”根“。产品的设计要着眼于安全、有效,只有安全有效的医疗产品才能创造医院良好口碑,才能提升医院知名度,才能给我们带来长远的经济效益,疗效是医疗服务的“根”!没有疗效的服务,其它服务做的再好都等于零。众所周知,“杀手”时代已过去,现在的医疗服务产品设计要着重于安全、有效。应用最适合病情的医疗设备和最有效的药品,然后加以令人满意的辅助服务使患者早日康复,是医疗人的共同心愿。医疗市场的现状说明疗效好的医疗产品宣传效果最好、最快,最容易得到患者的认可。没听说过哪个服务态度非常好,而诊疗水平很差的医生找她看病的人多的。所以,我认为安全有效第一,服务第二,价格第三是产品设计的核心,最令人满意的医疗服务产品源自于好的疗效。好的疗效又来自于医疗人员技术水平和对产品的正确执行。例4,一年多前,我在云南某医院遇到这样一件医疗纠纷:一周前在妇科门诊做了可视无痛人流人流加宫颈修复术 ,术前术后对接诊医生的服务态度患者赞不绝口,非常满意。术后一周患者再次找到这位医生,说妊娠反应似乎还在,怀疑未做掉。医生嘱其彩超复查一下,结果完整的孕囊还在宫内,并且有所长大。花了几千块钱,却未达到预期“疗效”, 你说患者能满意吗?患者及家属带了十几个亲朋在医院纠缠了三天,最后通过派出所调解给予适当赔偿,才不事解决了。她的理由就是:“虽然医生服务态度很好使我感动,但我花了那么多钱,你没把我问题解决了,甚至对我身体造成了新的伤害我就要找你,如果我要是做的普通人流手术也就罢了,问题我做的是“可视”的,医生说绝不会做不干净的,现在是完全没做掉,而且我问了其它大医院医生说宫颈和人流是不能放一起做的,你们为了让我多花钱胡来的,难怪会对我那么客气“。暂且不说医生技术好坏,也不违规不为规,就说你服务态度好,没了“疗效”有用吗?


  说到这里可能有人会提出质疑,你一会说服务态度要好,一会又说服务态度好没用,这不是打自己的嘴吗?在此请大家正确理解,疗效和服务是分部开的,既要确保好的疗效,又能提供我们的优质,这才是患者最需要最满意的,也是医疗人所追求的。


  5.医疗服务产品的设计,应赋予产品生命力。 医疗服务涵盖面很广,包含医疗技术服务、生活服务及精神层面等方面的辅助服务。医务人员的一言一行,一个表情、一个动作,甚至一个眼神都可能影响到患者的情绪和治疗。这里我不说医疗技术设计,主要想说的是其它辅助医疗服务的设计。服务流程的设计很容易,我相信凡设计医疗服务产品时都包含了辅助服务项目的设计, 但基本属于标准化流程设计,如“微笑、您好、请问有什么需要帮助的、手势引领等,执行时很少有(基本没有)情感的真正投入。如何使设计好的流程变得具有生命力,这才是产品的关键。医疗服务产品生命力来自于哪里?来自于我们执行人员对它的赋予。从我们接待患者的第一刻开始,就是我们赋予服务产品生命力的开始。面对患者我们用最真诚感情主动给予关心、交流和帮助,配以我们良好的沟通技巧,将会在第一时间提升患者对我们的信任度。只有当我们给医疗服务产品注入我们的真诚情感,那么这款产品才是鲜活的,才具有生命力。一直以来,在我的眼里,好的医疗产品都是具有生命力的! 当然,带有感情技巧方面的设计和执行说起来容易,做起来却非易事,对医务人员素质要求较高,首先他要真正热爱自己的岗位,要真正用“心”去理解患者,关心患者,读懂患者,视患者不是亲人胜似亲人,只有这样才能使患者能够用“心”与我们交流,才能取得对我们的百分百信任,医疗产品产品才能真正安全“落地”!现在请大家看张照片,不是要你们看照片本身,而是想你们知道照片背后的故事。


  例5:两年前我接诊了一位已孕6个月二胎孕妇,记得当时26岁,1米6不到的个子,是由爱人陪来的。当时我一如既往地热情接待,寻问了相关信息后,由医助陪着去做了个彩超,胎儿一切正常,这期间我一直边做事边交流边观察她们的言行,发现孕爸从进门那刻起非常用心地呵护着孕妇,凡事小心翼翼,直觉告诉我,这对夫妻一定有故事。等一切检查结束后,我真诚的给她们倒杯温水送到手上,并邀请他们坐会聊聊天。聊天过程中,当我问到是否在我院生产时,她爱人说准备带她到南京大医院生,当时我有点惊讶地问为什么,故事这才开始:4年前生第一个孩子时,因家是农村的,老婆想到县人民医院生孩子,由于家里经济条件比较差,为了省钱丈夫决定老婆在乡卫生院生,虽然宝宝安然无恙的生下了,可由于接生不当,导致会阴裂伤较严重并发感染,近3个月伤口才完全愈合。这件事给产妇心里留下了阴影,也是4年来一直不愿生二胎的原因之一,丈夫心里一直觉得有愧于老婆。现在虽怀着孩子,但对生孩子还是心存恐惧。现在经济条件好了,为了弥补对老婆的亏欠,准备带老婆到南京生孩子,之前已到南京做过两次产检,这次是因听朋友说这家医院还不错是带老婆过来看看的。当我得知这一情况后,真的非常同情和理解他们心情,我告诉她如果信任我就留下来。当时孕爸说了这样一句话:“你怎么才能使我们信任你”?是呀,凭什么!我啥话都没说,递了张给她安排的孕期检查时间表和我的名片给她,交待了一些注意事项,另外说了句:我当你是女儿一样,并拿碘伏默默地把她手上的伤口消毒包扎了下(切菜时弄伤的),离开时我送她们到楼下大门口,看着她们上车我才离开。两个星期后夫妻两如约来到我面前,进门后将在南京查过的所有资料放到我面前,孕妇爱人对我说:“阿姨(称呼我为阿姨而不是医生),我们回家商量了,想在你这生孩子,但有个要求不知你能否答应,如你答应了就在这生,哪也不去了”,说吧,只要我能做到。他说:“我希望你能亲自给我老婆接生,你要不同意,我们还是去南京生,觉得你真的对我们很用心,在南京我也没遇到这样的”。当时我也被他们的信任所感动,毫不犹豫的答应了,他又加了一句“夜里生你也得来哦”。来,一定来,不管几点我一定来!最后还跟孩子似的和我拉了钩。当时的感受无以言表,感觉幸福的同时感觉压力真的很大。一个小小的看似儿戏似的拉钩动作,包含了信任和托付,重似千斤。从那刻起,我全程跟踪孕期服务,可以说我做到了“无微不至”,直至临产。临产的那一天是上午,将她收住院后送到产房拜托给了助产长,并和夫妻两商量,待产期间由助产长为你服务,等进产房我一定过来为你接生(那天我门诊实在太忙,夫妻两都看到了),夫妻两通情达理地同意了,但没忘了叮嘱我一句“进产房我去叫你啊”。面对这样的客户,我还能说什么?“信任”是对我们最高的评价。下午6点下班,我一直等到9点多为她接过生,一切安好,我才离开医院。

 

1.jpg


  这就是一张照片背后的故事,这张照片是被偷拍下来的,起名为“新生、喜悦”,后被本市摄影大赛主委会评为金奖。颁奖大会上,老师对获奖照片作点评时说了照片背后的故事(照片拍摄者告诉他的),感动了现场所有人,很多人流下了感动的泪水。获奖者告诉我点评老师的一句话“有这样的患者,有这样的医生,我们的医患关系能不和谐吗”!


  在医患关系日趋紧张,重建民营医院信任度的今天叙述这个故事,我不作任何分析,只是叙述故事过程,想必大家都能理解其含义。患者对我们的信任度是来自于我们的医疗服务产品,而产品的生命力来自于我们的感情投入。“产品”设计要更加人性化、个体差异化化,要考虑到患者心理上和情感上的深层次需求,然后由实施者用真情使“产品”鲜活起来。最终使我们所在医院在同行中凸显差异性优势而加快发展步伐!


  今天的分享就到这里,希望能给大家带来一点点启发和共鸣,谢谢大家的聆听,再见!

 

   (完)

 

本文(图片)由作者(投稿人)自主发布于 @华夏医界网 ,其内容仅代表作者个人观点,并不代表本站同意其说法或描述,其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性和及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容(包含文中图片的版权来源),本站仅提供信息存储服务,不承担前述引起的任何责任。根据《信息网络传播权保护条例》,如果此作品侵犯了您的权利,请在一个月内通知我们(文章来源下方“侵权申诉”按钮)或将本侵权页面网址发送邮件到535905836@qq.com,我们会及时做删除处理。 欢迎网友参与讨论及转载,但务必注明"来源于www.hxyjw.com"
发  布
猜你喜欢
1033阅读

县域民营医院领航者:揭秘从草根到行业标杆的蜕变传奇!

作者:祁冉 时间:2024-03-27 10:34:53 文章来源:转载

1080阅读

中医进入到好产品竞争时代

作者:蒋小富 时间:2024-03-27 09:57:41 文章来源:原创

1247阅读

医美圈需要多几个“人间清醒”

作者:贺华煜 时间:2024-03-25 17:54:05 文章来源:原创

1279阅读

从模仿到优化再到差异化:民营医院创新突围的3大策略

作者:梅曦 时间:2024-03-25 17:42:23 文章来源:转载

1427阅读

现阶段医美机构的发展之路(2024年之春)

作者:张磊 时间:2024-03-25 09:49:30 文章来源:原创

1816阅读

医院自然来诊困境深度剖析:患者流量波动的根源探究与应对之道

作者:杨朋杰 时间:2024-03-23 14:37:50 文章来源:原创

蔡丽华
简介
蔡丽华,女,中级职称,从事妇产科临床35年,产科门诊15年。于公立医院工作20年,民营医院工作15年。
宣传口号
70%以上的转化经验 100%的实践分享