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【深思】整形医院向生活美容学什么?

作者: 夏勇 16年08月06日 阅读:2034 来源: 原创

  生活美容的经营模式与医疗美容行业大相径庭。成本要小得多,产出反而更高,跟顾客的情感更深厚。在整形行业每天都为电话量、上门量、成交率、单体成交额等一连串数字头痛不已的时候,生活美容里却频频诞生很多我们看似不可能的“奇迹”:一个单108万,一个面部综合提升68万,一个疗程抗衰老48万……


  这些一个个庞大的数字背后,有着怎么样的秘密?我们整形美容医院要向生活美容学习什么?医美营销将和大家一起探讨。


  服务比技术更能打动高端顾客


  整形美容医院需要向生活美容机构学习服务!服务!还是服务!近年来,特别是随着一大批新开的医疗美容机构,服务逐步被重视起来,几乎每家机构都成立了专门的客户服务部,全员服务礼仪培训。虽然医疗机构的老板们明白得晚了一些,但总归是迈出了这一步。然而这些服务措施的实施、执行是否到位?医疗美容行业的从业者,是否真正认识到服务的重要性,是否能放下“医者为尊”的架子?流于形式、蜻蜓点水式的服务与发自内心的服务其结果肯定是两样的。


  生活美容的感动型服务是发自内心


  举一个例子,2014年春节,一家大型生活美容机构的VIP客户派对。在一家五星级酒店的会议厅,所有顾客都盛装出席,当顾客踏入会场那一刻,灯光就会打过来,然后一位身着燕尾服、1米8的帅哥走过来,挽着这位女士走上红地毯,走到签名墙签名,然后送到坐席。派对请到一位知名服装设计名师,为顾客讲解、分享服装造型搭配、当季潮流。整个活动期间,每位女士脸上都洋溢着快乐和自信。而类似这样的客户回馈活动,该机构一年要做3场左右。


  此家机构的资深客户经理(顾客管理师)展示了她的工作笔记。厚厚的一本,纪录的全是每个她服务过的顾客详细资料。除了常规的信息,还有很多是我们平时忽略的,比如配偶、子女、父母的生日、喜好的服饰品牌、色调、口味、书籍、电影、音乐以及幸福指数、夫妻关系、近期开心的事、不开心的事……当问及为何纪录这么详细的时候,她的回答让人感动:“每个顾客我都是发自内心的与她交朋友,她的开心,我为她高兴,她的悲伤,我会为她分担。”听到这里,整形美容机构的管理者们的疑惑,是否豁然开朗了?为什么动不动就有纠纷,为什么顾客跟我们没有情感,为什么大单开发不出来,因为我们没有投入感情,因为我们服务不到位!


  这位顾客管理师还讲述到,每位顾客的生日,甚至顾客家人的生日,她都会亲自送上祝福,一束鲜花、一件礼物,长年累月,已经成了习惯。


  整形医院应该学习和嫁接生活美容的优点


  与生活美容行业走得越近,了解到越多,就越觉得汗颜与自责。其实她们做的事情很简单,但相当重要,甚至超过你一个月几百万的广告,一台上百万的设备,一位誉满全球的专家……没有带着情感服务的纽带,这些都只是你孤芳自赏,同时又是暗自神伤的工具。


  人与人之间最大的幸事是可以交流,但最大的障碍也是交流。医疗美容行业,是以医疗技术为基础的服务行业,发展到今天,想必这个概念已经深入人心了。但我们除了冷冰冰的医疗技术,还做了什么呢?


  同属美容范畴,但因为发展历史、过程、技术要求、政策法规、运作手法等的不同,医疗美容与生活美容还是存在很大不同的。单纯的照搬、照抄自然是行不通。生活美容行业,确实也存在着很多不规范的地方。做为高素质、高附加值的医疗美容行业,我们要做的是从生活美容行业中吸取营养,他们做得好的,我们学习、嫁接,并进一步完善、细化。放下身段,与顾客做成知心的朋友,不知不觉、自然而然间完成销售。


  服务与技术结合,可以带来更有效的结果


  1、医生、咨询属性的重新确定、调整。


  关于医疗美容行业咨询岗位的争论,一直没有停息过,近年来,愈演愈烈。完全照搬韩国、欧美,在目前阶段,显然不合适,但可以调整。一直以来,我们的咨询师掌握着“生杀大权”,手术如何做、用什么材料、术后、价格,基本都有咨询师说了算。很多医生成了工作机器,成了“刀匠”,只负责流水线上,动刀的环节。这样的模式造成了术后纠纷的高发、造成了医生的懈怠和挫败感。医美营销以为,应该“还医于医”,咨询师将涉及到医疗程序的环节话语权叫还给医生,由医生主导技术层面,与顾客交流、沟通。咨询师做好辅助工作,同时将大部分精力用于顾客详细资料登记、分析、跟踪、维系上。不仅要贯穿在医院的全过程,离院后还要保持适当密度的回访、接触(鼓励咨询师与顾客成为朋友、吃饭、购物、喝茶以及各种非销售的交流)。与客服部做好顾客的跟踪反馈纪录,针对顾客的实际情况,增加顾客到院复查以及定期的会员活动,并为其制定季度、年度消费计划。


  2、重视客服部、建立完善的会员俱乐部机制,真正回馈顾客。


  要做到这点,值得我们学习的太多了,除了生活美容的一些模式,银行金融机构、通讯行业、汽车销售公司、酒店等他们的会员服务活动做得很细致,很有凝聚力。整形美容医院,有大把的项目可以回馈给顾客,嫩肤、脱毛、祛斑、除皱、洁牙、spa、产品。平时做促销,打折都可以,回馈给这些已经产生过消费的老顾客,又何必小气呢。


  定期举办会员活动,一月一次主题活动。女性情感管理讲座、冷餐会、假面舞会、品鉴会、女性职场规划、理财……让会员觉得俱乐部是有意义的,有收获的。也就是构建一个“池子”,将顾客“养”起来。后续的销售,最好的发生时机是在悄无声息的时候,是顾客主动找你寻求帮助的时候。

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简介
资深医美运营管理,曾任职于上海阳狮传媒集团、重庆某整形医院,从事媒体运作、医美营销、策略、经营管理、运营管理10年.
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