张老师，昨儿接一患者。自叙年前刚钻的牙，现在冷热疼。医生接诊后，查到是紧挨治疗过的牙的前一颗牙发生了龋坏。告知患者杀神经治疗。患者说就是你们治的那颗牙又疼了，你们看着办吧！医生告知治疗费用后，患者佛袖而去。

    期间医生已告知患者以前治的牙没问题。并拿出当时的病例给患者看以确认。患者以眼花拒绝了看病历。

    这样的患者还是有一些的，来到门诊大吵大闹，不听劝告。他走后，我们总结原因，患者近期发生的龋坏，医生负有一定责任。

    1：当时的检查肯定不细心

    2：告知患者有龋坏，因不疼不去治疗

    3：若双方都做一下让步，站在患者的立场说话，在治疗上做一些减免，患者可能会留下来。

    还有什么更好的方法，希望老师指教！

    张民老师回答：

    1.珍惜客源：

    出现问题后患者又愿再次来诊，说明患者还是信任我们的，或者是一种误解！当然他的期望是免费解决问题，也可能现在经过医生的沟通后，患者已经感觉到是前面那颗牙的问题，但出于面子问题，他只能坚持他刚开始的说法。

    2.问题解决：

    (1) 找个合适的理由，抓紧时间给患者打电话试试，如：我已把您的情况向我们的领导反映了，领导也比较重视，这只是一场误会，不管是谁的问题，咱们先把问题解决了，这也是我给您打电话的主要目的，至于费用的事都好说，您看什么时候过来比较方便些呢？要不明天怎样？（珍惜客源的基础上，属于被动式解决）

    (2)收费治疗：给患者台阶下，表示理解，前提是让患者先清楚确实是前面那颗牙引起的疼痛，如看清龋坏部位、冷热诊、探针及拍X光片展示原治疗后的效果，并告诉他有牙髓的牙齿才会引起冷强刺激痛等，或直接免费安抚暂封观察，等患者彻底认同是前面这颗牙时，收费问题就好解决了。如果患者仍不同意，可以让他去别的牙科咨询下，是不是属于原来治疗的那颗牙（但注意语气和方式方法）。

    (3)优惠治疗：表示理解患者的心情，给予适度的优惠，目的是共同把问题彻底解决。

    (4)免费治疗：同样表示理解！“当初是为了给您省钱，没有让您把这几颗牙一起处理，是我们没有讲清楚”；“我们的目的就是真诚帮您解决问题，要不先不收你治疗费、等症状消除后，您交个补牙费如何？”

    3.总结问题：

    出现问题是我们进步的开始！从另一个角度分析也是一件好事，关键是学会总结，杜绝类似问题再发生。

    4.改进建议：

    (1)出现问题，千万不要和患者争执，同时更不要让患者感到你是在推卸责任；先进行心理安抚、表示理解对方的心情，经过检查及结合患者的要求后，再商讨解决方案的问题。

    (2)检查时一定要认真、细致、全面，诊断讲解时就应向患者告知他口腔中一共存在几个问题(只作诊断告知、暂不涉及潜在问题的治疗方案，避免给患者过多的压力，接诊的第一目标就是先留住，治疗中建立信赖感后再开发)，好处一可以为下一步开发打下基础，二是可以避免纠纷或误解的发生；

    开发策略：

    心理施压，创造需求。让患者明白牙齿龋坏后是不可能自愈的，如不及时充填的话，只会越来越严重（可以拿坏苹果举例），而且很可能马上就会疼痛，因为患者现在就是因牙痛就诊的，容易引起共鸣！

    (3)凡是有可能出现隐患的问题都要向患者讲清楚，如这两颗牙都有问题，后面的这颗严重些，要不一起处理，如患者不愿一起处理，就说先治疗这颗，随后你再考虑如何（先留住再开发）？

    (4)治疗后如患者还不愿意处理别的潜在问题，就说前面的牙齿要留意观察，一旦出现问题立刻过来治疗可以吗？然后做好医后服务，重点跟踪......

    (5)医患沟通中要学会“问话及倾听”的技巧，而不是盲目的一直“说”，当然“说”是讲究技巧的，我接下来的培训课程会有很系统的沟通方法和技巧，希望你能关注，相信会给您带来意想不到的收获，呵呵！