对于医疗行业的从业人员来说，最让人头疼的事情是什么？

    医患关系矛盾。

    尤其是最近几年，医患关系矛盾导致的恶性事件层出不穷，甚至有媒体说医疗工作已经成为中国最危险的职业之一。尤其是民营医院行业，医患关系矛盾有时候会成为打击整个行业的导火索，可谓是风声鹤唳、草木皆兵。如何改善和解决好医患关系矛盾，行业专家和从业人员有各种说法，除去用法律武器来保卫医护人员的安全之外，一些有识之士也通过分析得出医患关系矛盾的本质——进一步说是医疗服务水平的发展无法满足消费者日益增长的服务需求。

    关键点在于服务。

    随着中国吹响大健康战略的号角，医疗服务行业将向更广范围扩展，民营医院也迎来快速发展的契机，但如果不能从根本上改变医疗服务观念和重塑医疗服务流程，医患关系矛盾还将有进一步激化的可能。因此，2016中国民营医院发展年会将民营医院服务变革列为重点议题之一，说明服务变革已经成为决定民营医院未来发展的关键因素之一。

    年会希望从下面几个方面聆听民营医院从业者的心声和见解：

    1 民营医院的健康服务如何定位？

    从广义上讲，除去第一产业和第二产业之外，第三产业都是服务业，医院确实属于公共服务行业。但医院服务行业和其他服务行业又有本质的区别，因为医院是专业化服务行业。

    百度百科的定义是：医院是指以向人提供医疗护理服务为主要目的医疗机构。其服务对象不仅包括患者和伤员，也包括处于特定生理状态的健康人（如孕妇、产妇、新生儿）以及完全健康的人（如来医院进行体格检查或口腔清洁的人）。最初设立时，是供人避难，还备有娱乐节目，使来者舒适，有招待意图。后来，才逐渐成为收容和治疗病人的专门机构。

    从百科中不难看出，医院的服务功能是第一位的，甚至大于治疗。正如那句特鲁多铭言：To Cure Sometimes，To Relieve Often, To Comfort Always——有时去治愈，时常去帮助，总是去安慰。对于民营医院来说，更是如此，而且是将来的发展方向，尤其是大健康战略实则瞄准的就是“帮助和安慰”——为一部分病人服务，为大部分有健康需求的人服务——以此为基点，民营医院如何确立自己的服务定位可谓是有一个基本轮廓。

    2 民营医院如何提升医护人员服务观？

    现在，不少民营医院在门诊大厅或其他显眼的地方铭刻“希波克拉底誓言”——“……无论至于何处，遇男或女，贵人及奴婢，我之唯一目的，为病家谋幸福，并检点吾身……”在很多医学院，学生毕业需要背诵“希波克拉底誓言”和“后希波克拉底誓言”——“为了病人的利益”。实际上，很多医院的医护人员早已忘却了这些誓言，或者根本不放在心上。

    在国家职业分类中，医护人员都是技术性工种，而非服务性工种，“一切为了患者”只是刻在墙上的话。患者来医院是要求服务，医护人员认为我只是提供技术，这两者之间的矛盾不可调和。

    对于体制完全不同于公立医院的民营医院来说，如何变革和提高医护人员的服务观念，是一个重大挑战。因为医生有可能是多点执业过来的，而护士也是从护理学校毕业的，他们所秉持的观念和民营医院服务至上的要求是背离的。

    3 民营医院如何重塑服务流程？

    “一切为患者”不是一句口号，而是需要落实在诊疗和护理各个流程和环节，而且要上升到医院企业文化的高度上，让医护人员得到精神上的认同。有人曾经总结过如何让患者在诊疗过程中感受到温暖和体贴——就是服务人性化、诊疗立体化、技术国际化和团队专业化。

    其中，服务是放在第一位的。

    在服务方面，民营医院完全可以先行一步，以服务立院。在慢性病后续治疗、体检和生育及新生儿服务、康复治疗领域，服务都比技术更为重要。在医疗诊治技术难以同公立医院抗衡的现状下，服务是提升民营医院差异化竞争优势的武器和抓手。

    那么，如何让方便患者就医？如何从各个细节让患者感到关怀和体贴？如何拉长服务链条，把院内服务延伸至院外服务？如何引入家庭医生服务环节？这都要求民营医院从发展和竞争的高度来变革医院的诊疗流程，从硬件和软件环节采用全新设计，用制度来保证医护人员的服务积极性和患者的方便程度，从而在根本上消除医患关系紧张所产生的矛盾。