对话的沟通思路：患者上来的主诉：通过访客关键词，第一句话病人抛出来的问题，可以清楚患者来咨询的需求是什么？

    咨询需要通过患者的主诉，往下延伸，需要通过问诊，逐渐挖角出患者的表面需求和潜在需求，如果延伸不下去，暂停第一步的突破，调整询问第二方面，第三方面或者是第四方面，在这个过程中，四方面可以相互协调，都清楚之后，在最后进行总结，总结需要囊括：病人久治不愈的原因，接下来需要的治疗方向以及如何配合才能达到预期的疗效（总结的时候，可在最后加入预期疗效简单明了的描述，让患者知道，这个苹果和病人想的苹果是否是一样的）

    自动应答的注意事项：

    ＰＣ端：可大致介绍医院的宗旨、特长、专业方向等、联系电话、微信、QQ、等多文字概况汇总为自动应答，让病人通过自动应答就能进入第一步的了解医院，达到营销目的

    手机端：以PC端为样本，简化为手机访客适应屏幕的字体和精简文字，有联系方式和医院名称方可（自动应答注意格式、详述参考金政委对话分析总结篇）

    咨询思路汇总：咨询询问的每一个问题，需要让患者知道，询问的问题对病人的疾病都有很重要的作用，（让患者在问诊的过程中，逐渐产生信任，加强双方的了解和信任，为接下来的危害灌输，关怀、引导预约做下坚实的铺垫）咨询长犯错误：病人的第一句话咨询就可以做出明确的诊断的时候，但咨询容易忽略了基础问诊对整篇对话的意义而直接给病人下诊断

    一、患者的第一主诉，已经给了咨询三个可以延伸的点，从这三个点可以延伸图1的整篇对话的咨询思路，咨询员问题：病人未体现着急的情况下，咨询主动说明，先别急，这是画蛇添足的表现（如果第一句话、给病人带来的感觉是不舒服，后续需要花多少时间，精力才能挽回我们第一句话所带来的负面影响）----带着目的去发问，说的每一句话都需要给后续的路做好铺垫

    二、第一个延伸点的重点引导（一到傍晚就开始胃疼）从这个第一症状延伸点开始发问

    咨询员问题：

    第二句话咨询所描述的症状，已经形成了间接诊断，形成了间接诊断，中间的思路就已经脱节，病人直接会思考，我既然是胃肠粘膜受损，那如何进行有效的治疗？中间咨询准备的问诊、危害灌输、人文关怀、引导检查直接就被忽略跳到治疗方式上去了。

    三、引导检查方向：胃肠疾病可以朝幽门螺旋杆菌感染方面引导，也是很多患者都会出现的问题，胃肠问题，口腔问题都会有口腔异味，都有可能是幽门螺旋杆菌感染引起，这是一个比较容易切入的点

    四、分析用药：给病人分析用药情况的时候，分析药物的作用，患者对此药物不是很了解，毕竟都是医院开的，病人会无所适从。所以要分析药物是否适合患者的病情，要明确告知患者，因为什么原因，所以你才治疗没效果的原因，出在哪里？

    五、分析疾病：早前有时候偶尔胃疼，不像现在这样有规律，而且每天都是傍晚时分疼? 咨询不给病人解释为什么是傍晚疼，还是持续时间疼？如果胃疼偶尔疼，需要分析患者当时的症状是早期的症状，而现在已经出现了有规律的疼痛这不难道是好事吗？而是因为，病情已经严重到了一定的程度，需要让患者清晰的认识到，自己的胃疼已经从偶尔疼变成有规律的疼，是病情加重的表现；

    因为人的消化时间都是四个小时左右，所以病人每天五点左右开始疼，因为胃里面的创面已经真实存着了，你看下如果你手上被割破了，你在伤口上撒点盐，你感觉是否疼？病人的回答肯定疼，

    所以，当人胃有溃疡，创面，有炎症或其他问题，当胃里面的创面被可能粘膜或胃酸分泌过多，会引起疼他的胃疼，因为胃里面没有食物了，就会刺激到患者胃里面的病灶成处而引起反复性的疼痛。

    六、全世界的人都喜欢听故事：咨询对话中，咨询需要给病人通过文字的描述，制造出一个画面感，

    在每年七月半的时候，阴历七月半……一个人走在大街上，周围都没有人，商家也早早关门了如果你一个人在午夜，有人叫你千万别答应，更别回头看……切记、切记……【每个人的第一反应是什么？想想？】

    七、否定病人用药：病人描述的喝了三九胃泰颗粒就可以了！前面病人使用的奥美拉挫咨询否了，现在病人描述的三九胃泰颗粒咨询又给否了？可以换一种说法，三九胃泰颗粒是一种冲剂，温度适中的情况下，喝了之后，胃部会有舒适感，而不是帮助消化的。需要解释为什么之前吃了有用，现在吃了却没效果了？

    八、患者出现的其他疾病：近两年有肠炎的情况，每天排便好几次？咨询应该在这方面给病人详细问诊：排便前是否有隐隐作痛的感觉，大便不是溪水状，成粘稠状，不成形？排便好了，就不疼了，时而好，或时而不好。

    需要确定你是排便之前不适还是排便之后不适需要把患者提供的这方面的问题，进一步延伸，胃疼和肠炎的关系如何？如果胃肠吸收不好，就会有排便问题，和胃部问题，是胃部问题引起的肠炎，还是肠炎引起的胃病，相互之间的关系，需要和病人梳理清楚。

    九、痛则不通通则不痛，在这篇对话中，就形成了矛盾理论，病人每天排便两三次，体内宿便的可能性就低，从这个方面引导胃痛就形成了说不通的理，把自己也给绕进去了，很多坑都是我们自己给挖的，然后自己填不平了，就绕过去，在咨询和病人说医学理论的情况下，尽量做到简单明了，能打比方最好，通则不痛的理论，用在脑血管堵塞、头疼这类疾病就对症，

    十、推荐用药？没去医院，去医院肯定做胃镜检查，病人觉得不严重？两种药物都没用，如果我来你们医院你们会开什么药物治疗？

    咨询常犯错误，（1）直接否定病人的用药，如果病人到医院，本院医生开了这两种药物，那就成了问题，病人对医院的治疗技术出现质疑？

    （2）没有解释做胃镜现在有分两种，常见的普通胃镜，病人会做局麻，有些不舒服，或者是很疼，另外一种是无痛胃镜，是在睡眠下完成检查，没有不舒服的症状，对于胃镜的分析，病人担忧的疼痛问题，我们分析出来，也间接引导病人去主动询问无痛胃镜，咨询通过检查引导到院，这是常用方式之一，也是很多病人愿意接受的。

    十一、引导患者做检查：推检查项目很多，结合病情筛查？当下社会常态下，病人去任何综合性医院都是一堆检查单，已经形成了比较明显的反感，病人担心做这样检查，那样检查会花多少钱？这笔账，在心理反复的盘算，其二，病人明确了去医院就做胃镜，说明病人对病情有一定了解，才说明去了肯定做胃镜，为何不顺势而下，引导患者做无痛胃镜，解释无痛胃镜的优势，和对病人的病情有哪些帮助，病人到院后，门诊主任可以花更多的精力去引导疾病的治疗上。

    十二、病人再次询问推荐用药？很多咨询遇到都会很没耐心的开始推翻之前的治疗，而不是分析病人为何用药没好转，没效果？

    胃痛可以吃药，但是吃药要确定你自己是什么病在去吃药，去药店买的药，也的花二三十块，当时能缓解症状，吃一两个月也没好转，停药就复发，加起来也花了不少钱，如果先通过无痛胃镜检查清楚自己是什么病因在治疗，是否更节省不少时间和金钱，对比一下患者自己吃药花的费用，和做无痛胃镜花的费用，各种的优劣，让患者自己意识到，现在的行为耽误了病情，还花了不少冤枉钱，自己还白遭罪了。

    十三、转电话话术？在病人咨询中，没把病人内心的想法挖掘出来，并解决前，就开始引导到转电话，引导来医院检查？病人明确反感的做胃镜检查，在没解决病人反感做检查的前提下，开始做引导，就是失败的开端，咨询本人估计也没有发觉自己犯了不该犯的错误，还继续把之前没填平的坑，继续往下继续挖深一些，促使病人早早的关闭对话。

    套电的话术是快捷回复，明显的字体和原有手打字体完全不同，所以在发现之后，先把字体调整成和之前的一样字体之后，在打出去，字体不同，病人会发现此异常，产生不必要的疑问。

    十四、详述病人的问题？

    患者的描述很明确，病人其实很清楚我们自己的套路，病人也不太重视自己的病情

    在当下医患关系中，病人抛出来的这个问题，是很多咨询都很难耐心并且有效解答的，都是随意的敷衍两句过去，而不是考虑患者为什么会抛出这个话题来？让病人去你们医院检查，在病人对病情不重视的情况下，但又需要我们帮助他得到有些有效的解答，就需要逐一解释患者心中的疑虑，包括为什么吃药了没多大好转，为什么要检查才能吃药？去药店的药师最多询问三五个症状，就可以随便开出几盒治疗患者症状的药物来。所以，不论去哪家医院都的做检查，看不到病人情况没办法指导用药，其实存在问题，对于成年人来说不算合理的解释。

    如何让病人清楚的认识到，什么样的检查，什么样的治疗才是适合病人的，适合病人现在的病情的，不然，如果病人觉得不是，花五块钱买点自己没用的东西，也觉得浪费，如果是适合自己的，花一百块是否很值得？

    当咨询和患者在某些医患关系上说不通的时候，可以用打比方的方式来更形象的方式来呈现出来，而不是东拉西扯都说不通的理。比如：病人去了北京协和医院没看好，病人是否觉得北京协和医院不行，但是病人碰巧在附近小诊所一个刚毕业的医生给治好了？病人是否觉得这个医生经验比老专家老医生的道行还高？通过简单的例子可以延伸引导患者，给找一个擅长患者这方面病情的医生给他看。

    如果患者反复纠结指导用药问题？可以明确告知：药监局明文规定网络上禁止指导用药，可以明确的拒绝病人，并且让病人认为的规范性，并且在用药上，医生会根据病人的情况，增减药物剂量，如此才能提现医生的专业性，侧面反应，常规用药的弊端，提现患者为何吃药没效果，而我们也不好指导用药的意义。

    总结：专业知识运用不足

    主动引导性差

    问诊流程把握不住、找不到病人需求

    自己挖坑太多，绕不出来

    语言组织需要提高

    医院优势都未展现