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当顾客问:“我可以私下找你们专家注射吗?”你该怎么回答?

作者: 王无极 16年09月22日 阅读:10770 来源: 原创
文章作者就职于: 无极美·美藤商学院

    顾客到院和专家、咨询师沟通好之后,就开始进入了手术前期的准备,其中一个重要的项目就是麻醉师谈话和签署手术知情同意书,特别是对于需要做全麻的顾客,看到那么多可怕的条条框框,通常都会吓蒙,有的顾客迟迟疑疑,有的顾客特别担心,有的干脆吓得不敢做了,有的疑神疑鬼认为医生在提前推卸责任,从而不肯签字,影响后续工作的开展,那么针对这种情况,我们该如何应对呢?


    一、你要站在顾客角度 明白她是怎么想的


    1、不看不知道,一看吓一跳,没想到做个整形手术会有这么多的风险,还要不要做了!吓死人!


    2、啊!这么吓人啊,万一我出现其中一项不就挂了吗?我咋办啊!要不要冒风险?


    3、我靠!不会吧!做个整形能要命吗?这TM要吓死人啊,我再考虑考虑吧!


    4、签还是不签,它就在那里,妈呀,好难选择啊!我到底要不要签!


    5、医生真够狠的,先给我拿个合同来约束我,万一出现问题是不是就不管我了!


    6、签个毛线啊,出了问题就找你,别拿这手术同意书来约束我!不签!要不就不做!


    7、太不公平了吧!签了万一有事是不是医院就不负责任了啊!我还是不签了吧!


    二、咨询师和医生是怎么想的


    1、你签也得签,不签也得签,宁肯不挣你这钱,也得让你签,赔不起啊!


    2、你还是从了吧!不签不可能给你手术的!这年头我可得保护好自己!


    3、你在想什么呢?没事的,签了吧!你不可能就这么倒霉吧!


    4、怎么想办法让她尽快签字呢?签字我就有保障了不是!这年头自保要紧啊!


    三、咨询师和专家该如何消除顾客的心中疑虑


    1、在签署手术知情同意书之前,要先告知顾客尽可能多的手术流程,让她知道都会经历那些事情;


    2、让顾客和你的专家尽可能多的接触,建立可靠的信任感,避免顾客心里不踏实;


    3、带顾客去手术室参观一下,带她见一下已经做过同类手术的顾客,避免对未知心存恐惧;


    4、不要突然拿出来手术知情同意书给顾客签署,要提前告知她会有这么一个流程;


    四、咨询师如何说服顾客签署手术同意书


    顾客刘玉梅:啊,还要签这个啊,有这么吓人吗,不就是做个隆胸手术吗?


    咨询赵晓芳:刘小姐,您不要担心,别紧张,我非常理解您的心情,我第一次做隆胸的时候,也是跟你的感觉一样的,医生要我签署手术同意书,我特别的担心害怕,看了上面写的那些内容也是吓得不行。(要先把顾客的担心说出来,让她知道你非常清楚她的担心,缓解她的压力!)


    顾客刘玉梅:对呀,干嘛非要签这个啊,全麻会出现这么多的风险吗?


    咨询赵晓芳:您不要被上面的内容给吓住了,我第一次看到的时候跟您的反应是一样的,其实完全不必担心,上面所罗列的风险出现的几率是百万分之一,概率相当低,比您出门捡到钱,买彩票中500万的概率还要低!(告诉顾客风险的概率是极低极低的!虽然不能完全解决顾客的顾虑,但这一点就是利用人的侥幸心理!大部分人会接受的!)


    顾客刘玉梅:虽然概率低,但万一刚好出现在我身上不就完了吗?


    咨询赵晓芳:您的这种担心我是可以理解的,您放心,我们上午不是已经为您做了十四项目全身项目检查了吗?就是要排除您的隐患因素,避免出现上述风险。而且我们有一流的应急措施,即便有任何插曲,我们也可以从容应对。(要从专业的角度出发,用你们的严谨和专业来解除顾客的担心!顾客对专业的安全防范措施还是比较信赖的!)


    顾客刘玉梅:哦!但我还是担心啊!


    咨询赵晓芳:如果是我,我也会跟你一样担心,勇敢一些,相信我们的专家和技术,我们医院从开业到现在已经有6年时间,做了7000多例各类全麻整形手术,还从外出现一例意外的,所以您不必担心。这样吧,我带您去和我们的专家再见个面,你们再聊一下好吗?(专家是最能让顾客产生信赖的因素,很多顾客见了专家之后,很快就签字了,所以搞不定的时候,就让专家来安抚顾客几句就搞定了!)


    顾客刘玉梅:是不是,我签字了,万一出现什么事情,你们医院就不管了!


    咨询赵晓芳:不会的,您放心,我们也是按照中国的卫生法规条例行事,您在全世界任何一个地方做类似的手术,都是需要签署知情同意书的,这是国际惯例。为了您的手术,我们的专家昨天8点多就休息了,就是为了养好精神,全力以赴为您做好这台手术。(转移顾客的话题,告知这是全球惯例,避免顾客误解,认为你们在推脱责任!)


    顾客刘玉梅:要不今天先不做了吧!我还是再考虑考虑吧!


    咨询赵晓芳:我理解您的担心,想美丽就要勇敢一点,既然已经下了这么大的决心要改变自己了,为什么还要在关键时刻退缩,坚强一点,没有什么大不了,我们的刘院长从医到现在已经做了18000多例隆胸手术,还从来没有出现过您担心的事情。(如果顾客还是由于不决,要重点证明主刀专家的实力,让顾客的心里踏实一些!)

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上海无极美医疗美容管理有限公司CEO,上海美藤营销策划公司董事长,整形咨询师102条攻心术总编,无极美咨询师联盟创始人,无极美在线教育创始人,韩国伊婉大中华区品牌营销总监。
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