摘要

　　中国近期袭医弑医等医闹事件愈演愈烈，改善医患关系这个话题再次推向风口浪尖。而在欧洲最佳医疗体系的荷兰，医患之间关系如何？他们是用何种高效沟通模式，促进医疗品质的持续提升呢？

　　荷兰沟通模式-“理想医生”和“理想患者”模型

　　既然有病求医是人与人之间的接触，便不可避免地会产生摩擦。而在荷兰，医患双方心中也逐步在建立“理想医生”以及“理想患者”的模型。

　　荷兰众多医学机构仍在为打造这种理想模式，而继续投入人力物力探索改善医患关系的可能性。

　　可见，改善医患关系的努力并非奢侈品，也不是出现“医闹”事件后的应急品，而是长期以来保证医疗品质的必需品。

　　实操丨荷兰医院里，医患沟通如何进行？

　　从与患者沟通的方式或步骤来分，荷兰医患沟通按以下的常规来开展：

　　① 初次接触：了解一般情况。

　　② 婉转的提出问题：医生往往从普通的交流开始。

　　③ 观察病人的反映：医生帮助病人重复表达说过的事实，以确保表述问题的正确性。

　　④ 鼓励病人充分的诉说：谈话时给病人信心，如点头示意，让病人充分表达。

　　⑤ 适时沉默：谈话时要适当沉默，使病人有时间思考，并且感觉自己是被理解的。

　　⑥ 坦诚相待：谈话过程中，医生要坦诚主动的与病人交流自己的一般情况，以轻松的方式获得病人的信任。

　　⑦ 通过以上的沟通方式和步骤来建立良好的医患关系，并贯穿诊断、治疗的始终。

　　而在询问既往病历时还特别注意：

　　① 公开与回避问题:对于可能有益于医生诊断的关键疑点问题，医生特别小心以防伤害病人，采取回避方式或委婉的通过其他方式获得有益信息；

　　② 鼓励病人充分的诉说：医生往往从普通的交流开始，给患者自由表达的空间，在此基础上，鼓励病人就病情（痛苦的感觉）充分诉说。在轻松的交流、沟通中，建立良好的医患关系。

　　理想的医患关系会提高医治效率

　　1、荷兰：医患信任，一辈子一个医生

　　对于荷兰人来说，最了解自己身体的人并不是自己的配偶 。每一个荷兰人都有一位固定的家庭医生，健康状况一旦出现问题，首先会请家庭医生进行初步诊断及治疗。长年来医患双方对彼此认识的逐步构建，使医生成为了患者最重要的“知己”。

　　逾7成荷兰人希望终身都不更换家庭医生。四分之三的荷兰人认为面对自己熟悉的医生，有助于坦诚地交代病症。

　　这种医患信任关系，不仅对患者一方的行事选择存在着影响，对医生来说也同样重要，。三分之二的家庭医生表示，虽然他们同其他同事合作开办诊所，但是还是希望各自的病人会尽可能地选择自己为其看诊。

　　2、荷兰医患“共同参与”模式

　　曾经同样经历过主动-被动，指导-合作阶段的荷兰医患关系，在过去的几十年间有着重大转变，医患间相对地位日趋平等化。荷兰的医生会采取平等的视角及言行观念，尽可能地听取尊重患者想法，达到双方共同参与医治过程的目的。

　　预约的形式使得每个患者都有充足的时间，医生在看诊时也不会有赶场式的匆忙。而医生对话时选择使用的语气，少有命令，多是询问，在做决定之前，会问“这样你同意吗？”医患相处模式如此，应该想有严重纠纷也困难。

　　3、医院与患者无利益纠葛，决断更专业

　　一位在荷兰一家医院就职的华人专科医生表示，这里的医院基本不可能发生“医闹”事件。首先，不同于国内的医疗市场化，荷兰医院同病患接触时不会有任何金钱的考量，比如无身份无保险的难民依然可以接受与其他病患同等的医治。双方在不考虑经济的情况下，仅仅是医治以及被医治的角色。医患关系简单，不会存在过多的信任问题。此外，荷兰有专门的医疗仲裁委员会，如有纠纷产生，医院会立刻展开自查，并主动上报委员会处理，患者或家属接下来就是同委员会接触，如果委员会给出裁决结果，患者方面也就接受了。

　　荷兰的“医疗服务体系”被业界所称道，其以病人为中心的动线设计、医患沟通制度及实践经验等，都值得中国医疗界学习和思考。