大家明明很努力，为何回访效果差？

　　精心编排的话术，为何顾客不买账？

　　技术精湛服务好，为何没有再消费？

　　顾客约定的来院，为何转眼就反悔？

　　“回访”是每家医美机构必做的工作，但几乎所有机构对回访都不满意，“成本高、效率低、结果差”已成为机构挥之不去的阴霾。管理层挖空心思制定话术、流程、考核、奖惩等提高回访质量的方法，效果却微乎其微；员工每天回访忙得团团转，却越回访越没有信心，越回访顾客越反感……

　　为什么？

　　为什么机构花了大力气全心全意想做好回访，却始终不能如愿？问题的根源究竟在哪？回访工作究竟有哪些疏漏？下面我将从6个维度来解答：

　　六个维度说回访

　　回访节奏混乱

　　当下机构回访随意性大，对于“回访次数”、“回访周期”、“回访人员”等问题没有严格界定，甚至有的机构采取抽查回访的方式，没有分阶段、分步骤进行回访安排，如：该安抚的时候调查满意度，该复诊的时候进行再开发等情况时有发生，自己混乱引起顾客混乱，回访满意度直线下降。

　　回访性质模糊

　　顾客回访的性质有很多，如：上门未成交跟踪、术后专业回访、修复预约、满意度回访、操作预约、再消费跟踪等，很多机构对回访性质没有明确界定，回访人员一般只做了术后专业回访和满意度调查，根本没有未成交跟踪和再开发意识，工作做了很多却带不来再消费，回访结果不尽人意。

　　回访时间随性

　　在机构中，我们通常给回访人员规定了工作量，但无法给到回访人员每日必须回访顾客的清单。这就造成一个结果：回访人员常常因为工作太忙或者请假延误回访时间，本来规定今天要回访的顾客，实际几天以后才回访，甚至经常出现忘了回访的情况，错过了顾客需要帮助或安抚的最佳时期，回访效果大打折扣。

　　回访话术死板

　　机构都会制定标准的回访话术，但千篇一律的话术使顾客感受不到人性的关怀；机械般的语言更让顾客觉得回访人员只想赚她的钱，坚定的拒绝邀请。此外，由于看不到顾客全面的咨询和消费记录，回访人员无法针对性设计专属回访话术，沟通不能切中顾客关注点，和顾客聊不到一块去，无法与顾客产生共鸣，造成顾客对回访人员缺乏信任。

　　回访结果滞后

　　现实中，回访客服会在一周或一个月的时候将回访数据进行统计，并在工作会议上进行汇报，各部门负责人通过报告看到问题，并加以改正。这种工作模式存在很大弊端，因为相关人员无法及时看到详细的回访记录，往往造成顾客疑问好几天没有答复，需要咨询师或医生配合的安抚工作迟迟没有进行等问题，这些情况更加剧了顾客的不满情绪。

　　 回访记录不全

　　当下，大多数机构的回访记录都过于简单，寥寥数语根本说明不了什么问题，机构往往缺乏术后详尽的回访记录（顾客的关注点是什么？抗拒点是什么？如何沟通的？结果是什么？），这样才能有效分析回访效果、制定回访话术、改进回访方案才更实战和实效。此外，详尽的回访记录为下一个回访人提供有价值的资料，有利于提高下次回访的成功率。

　　上述问题反映出机构回访管理系统的致命缺陷：

　　例

　　不科学

　　无法为每位顾客制定详尽、科学的回访计划

　　效率低

　　回访计划制定完毕后，分发给相应回访人员的效率极低

　　遗忘

　　到了回访日，无法安排专人对回访专员进行提醒

　　混乱

　　现有的医院运营系统不支持回访人员随时查看顾客资料，制定专属回访话术

　　无果

　　回访结果无法做到即时抄送给咨询师、医生等相关人员

　　无意义

　　回访记录填写过于简单，对往后的工作毫无指导意义

　　........

　　问题很多、掣肘也很多，要想改变单靠人工完成显然不现实，笔者认为只有借助移动互联网的力量，开发一套真正适合机构的智能回访系统，才能从根本上解决机构回访的问题。

　　而这个系统至少应有以下几个功能：

　　顾客离院后自动生成科学的回访计划，并自动提醒美学设计师审核调整，美学设计师确认回访计划后自动将工作安排给相应的回访人员，以便回访人员提前做好准备。

　　到了顾客的计划回访日，系统自动提醒指定的回访人员，督促回访人员及时完成回访任务，对于当天没有完成的回访任务，及时催告回访人员同时通知他的上级领导。

　　回访人员能通过手机随时随地查看顾客的历史咨询和消费记录详情，了解顾客的.......