随着大机构渠道的下沉和对二三线城市的占领，2016年郑州的医美市场，注定竞争将更加激烈，本土“地头蛇”和外来“霸王龙”之间的斗法将加速上演。河南整形美容医院、集美整形等都已积极准备开始应对美莱整形即将打出的第一张牌——“低价注射+高额广告”的引流策略；同时以芳艺、梨花雨等为首的中型机构，却担心在这轮拼杀中成为被殃及的“池鱼”；而更多的小型医美诊所，想的更多的是趁这个机会赶紧多挣点钱，储存过冬的资本。

　　美莱的强势，和你的成败没有半毛钱关系

　　大牛：请先做好自己

　　大牛跟很多机构负责人交流时，大家都表示将在2016年加强对客人的管理与维护，在开源的同时，守好自己的那份“自留地”。关于留住客人的办法，大家意见全部一致：就是提升服务！

　　如果都清楚了服务在2016年必须升级，你有哪些具体的办法呢？大牛发现很多机构负责人的措施，大多片面、琐碎，思路不够清晰，试想到了执行层面又怎么做好服务的提升？

　　服务应该成为中小医美机构的最新战略“图腾”。本期良方，大牛就想与各位分享关于服务的几点认识，希望能给各位提供一点帮助。

　　大牛说问题：服务搞得热火朝天，上至院长，下到保洁、保安，领导带头全力以赴，搞得自己身心疲惫、员工牢骚满腹。为什么？其实就是压根没有找到服务的基因。

　　很多机构老板说，我们经常请航空学院的老师和五星级酒店的客服经理来给全员做礼仪培训，前台和咨询人员无论是从形象还是微笑服务，绝对达标啊；我们也提供了很多增值服务给客人，比如免费泊车、术后简餐、甚至专车接送服务，逢年过节送个祝福、买个礼物什么的。为了做好服务，人员和投入都增加了，服务成本直线上升，但是却看不到明显的回报！很苦恼，这是为什么呢？

　　大牛想告诉你，你可能犯了两个错误：第一，搞错了服务的发起点；第二，搞错了服务的内容。

　　大牛谈观点：服务的发起点是从老板开始的。如果你想让员工的对客服务能够提升，让员工能够用心地、主动地去服务，首先要从老板对员工的服务提升开始做起。机构需要树立员工第一、客人第二、股东第三的服务文化。正确的逻辑是：老板服务好员工、员工才能服务好客人，客人才能带来效益，效益才能回报给老板。

　　大牛之前讲过，你怎样对员工，员工就怎样对客人，这是一个连锁反应。你如果需要员工和客人情感连接，老板就需要和员工做到情感连接，服务不只是员工的事情。这就是为什么很多机构一直抓服务，一直强调服务，可就是不见效益，就是给员工提高奖金比例，也只是抵挡一阵而已。

　　美莱的到来，也必将让机构更多地审视自身的服务。

　　如果机构是“客人第一、员工第二、老板第三”的服务文化，或许还能勉力维持。如果机构是“老板第一、客人第二、员工第三”的服务宗旨，那大牛只能说这样的官僚机构就没有服务的基因。员工出走、客人难留，老板一人自己玩去吧。

　　所以说服务没有捷径，只关心终端面客服务，说明你在服务营销上是一个“投机分子”而已。就和中国股市一样，行情好，大爷大妈都知道入市能赚钱，但结果却是大多血本无归。

　　美莱整形入驻郑州，基哥的目标是做河南老大，而且信心满满。大牛相信，这绝不单单是因为美莱集团的资金实力，而是对美莱管理和服务文化的信心使然。另外，对员工的服务上，梨花雨整形做的也有声有色，如果张跃辉院长能够坚持并发扬这一文化，大牛相信，2016年，梨花雨必定可以从第二阵营里脱颖而出。

　　好服务，不是“空姐”端茶倒水

　　医美服务的本质是关爱

　　清楚了服务文化，还要知道提升什么服务。大牛拜访过很多的整形机构，很多老板也都告诉我，一直在要求管理层全力抓服务。

　　但是大牛却发现，大家做服务多采用的办法就是拼命添加增值服务项目，却没有围绕医疗本质（医疗技术+人文关怀）进行服务内容的改善。

　　一个要做注射美容的客人和吸脂手术的客人，除了医疗操作的不同，服务流程和服务内容上的区别难道仅仅是一个人走进手术室，一个人走进注射室吗？她们面对不同的医疗风险，每个人承受不同的心里压力，我们又有哪些不同的心理关怀行为？

　　大牛有良方：大牛想给中小机构说的有几点。

　　首先，根据不同项目，围绕“医疗安全+服务流程+用户体验”，从细节着眼，进行服务环节中医疗行为、用户体验的服务标准制定。

　　其次，要对服务进行监督和跟踪，参照“PDCA”循环管理理念，根据用户体验的反馈，及时修正、改善。(不是广告)《活学活用PDCA 》呈现了浙医二院运用PDCA持续改进质量、安全、服务和效率的范例，相信这些范例也会对我们有所启示。

　　当民营医院开始做JCI认证的时候，有人给大牛说，这都是噱头和炒作。大牛想说的是，一家医院费心劳力去做这么一个消费者不太熟悉的严格认证，怎么可能仅仅是为了一个噱头，必定是真心的为了提高服务质量。因为JCI认证的核心就是围绕医疗安全和人文关怀展开的。有心的朋友可以去多了解一下JCI认证，对机构服务标准的制定，必然有不小的帮助。

　　大牛来总结：树立正确的服务文化，搞清楚谁为谁服务。这是创造服务差异化和服务附加值的基石。从医疗本质着手，根据用户体验，制定更加细化的服务标准，才能让服务营销落地。坚持“PDCA”的循环管理理念，才能让服务持续具有竞争力。

　　此篇为大牛所撰“中小医美：雾霾里别迷了路”（2016，大牛写给中小医美机构）之第三篇：

　　1、大机构靠制度/小机构看个人

　　2、大机构重规模/小机构抓细节

　　3、大机构拼广告/小机构做服务

　　4、大机构抢市场/小机构建圈子

　　5、大机构全覆盖/小机构塑精品