随着大量患者在移动医疗平台如春雨医生、好大夫在线等进行在线问诊，“网络轻问诊”风行国内，大量的患者医疗服务痛点纷纷浮出水面，针对这些痛点思考相应对策，是优秀互联网医疗参与者的必修功课，也是民营医疗应该重点应对的方面。

　　国内患者的医疗服务痛点分布比较广泛，主要集中在七个层面：疾病症状对照不清，预约挂号难，诊中检查不细，对“能根治吗”的质疑，药物副作用大，治疗费用高、饮食指导弱等方面，这也是我们应重点关注的层面，针对这些痛点民营医疗应创新品牌传播，开展针对性软文推广，亮化全周期诊疗服务。

　　“七大痛点”之一：疾病症状对照不清

　　患者痛苦度：★★★★★

　　改进价值度：★★★★★

　　“疾病症状对照不清”是目前患者诊疗服务的核心痛点之一，此痛点感受占到整体痛点的90%以上；当患者生病时其往往会有一些相应症状，这些症状或轻或重，患者会根据身体症状对照判断自己所患的疾病，而患者自己往往因医学常识的欠缺会对照不准、对照不清，这也成为“网络轻问诊”的重点所在，也是医生患者咨询交流的核心问题之一。

　　提升方法：

　　1）投放对照类科普软文。患者在患病时首先希望得到医生的帮助，通过和医生的深入沟通，获得较好的医学建议，这要求我们在前期传播时注重投放科普软文，将核心病种的发病原理、症状表现等讲清楚、讲透彻，可以用填表的方式来自测症状，以强化针对患者的诊前诊断服务。

　　2）传递高价值社群内容。目前众多移动医疗平台都在建设医患社群，我们在日常社群内容沟通时就可将病种的发病表现、初步改善建议、预防建议等突出传播，发表日常健康帖、季节提醒帖等，提升用户的自我健康意识。

　　3）提升医生在线沟通质量。再多的在线自测、再多的科普宣传，都不如医生的诊断和建议来得直接，移动医疗厂商可以举办主题疾病诊断课堂、健康小常识微课堂等活动，以此强化患者的自我疾病诊疗意识，强化医患的在线交流，同时也为“私人医生”、“会员制”等盈利业务导入流量。

　　“七大痛点”之二：预约挂号难

　　患者痛苦度：★★★★★

　　改进价值度：★★★★★

　　国内患者医疗服务有两大众所周知的痛点“看病难、看病贵”，其中的“看病难”患者是深有体会，医生总是很忙的，患者总是很多的，专家号总是很难得到的，患者的服务痛点也高度集中于此，网络在线沟通中有患者竟想直接在沟通中讨要“专家加号”，可见，国内“患者挂号难”还是比较明显的！

　　提升方法在于：

　　1）打通咨询内容和挂号等功能。目前移动医疗APP内有一个非常明显的通病：医患沟通和患者挂号功能二者没有连通，咨询归咨询，挂号归挂号，患者在沟通完成后竟然还要到挂号区进行挂号，患者对疾病诊断、医患沟通和挂号服务等“一站式服务”还是比较看重，打通咨询内容、挂号功能、后续服务等功能相信一定会深受患者欢迎。

　　2）设立“自诊挂号专区”。移动医疗刚刚兴起，大量患者不知如何自我诊断，不知如何在线挂号，很多患者想挂号但不知怎样操作，这需要我们给予更多的引导，在平台首页、APP首屏等显眼处突出“自诊服务”，亮化“挂号专区”，必要时可以举例说明使用功能、使用流程等，便于患者操作。

　　3）设立“专家通道”，处理加号事宜。患者对专家诊疗是比较看重的，这也是为什么“专家号”比较难挂上、“专家沟通服务”比较困难的原因；基于患者的需要，我们可以在功能上设置相应的“专家通道”，就专家号的申请、加号、取消等进行集中处理，也方便患者操作。

　　“七大痛点”之三：诊中检查不细

　　患者痛苦度：★★★★

　　改进价值度：★★★★★

　　患者在挂号后关心的是自己的诊中检查，一些疑难病、内科病等是需要专业而详尽的检查的，一些慢性病更需要专家会诊，这些方面考验着医生的医风医德，也考验着平台的线下医疗服务掌控能力，这应是移动医疗厂商努力的方向，也是移动医疗商业变革的“深水区”所在。

　　提升方法在于：

　　1）公开明示检查事项。针对核心病种、特色病种等设立不同治疗路径，公示不同治疗方案，列示不同检查课目，公开明示各检查事项，让患者清楚看到自己的病情特征，明白自己的检查方案，公开透明的检查事项相信可以让患者做出适合自己的选择，评价也会更加中肯。

　　2）列入“医疗服务评价指标体系”。从目前移动医疗平台发展及线下医院实体检查来看，其并未列入医院服务的重要服务评价标准体系，对于医疗服务检查的立项、检查过程、检查态度、检查效果等缺乏有效的服务检督机制，为了提升患者的就医体验，移动医疗平台完全可以将此检查服务指标纳入“医院服务考核体系”，推进检查服务体制的透彻改革，同时提升患者的诊中检查服务体验。

　　3）引入独立三方“医学检查机构”。很多医学检查是必需的，而很多检查要在医院进行，需要长时间排队不说，还耽误了病情，医院可以考虑引入第三方独立检查检验机构，从事必要、可行的医学级检查检验，其只需处理好赢利分成、服务控制、检查数据对接和后期诊疗等关键事务即可。

　　“七大痛点”之四：能根治吗

　　患者痛苦度：★★★★

　　改进价值度：★★★★★

　　对于广大慢性病患者而言，其最头痛的是采用了很多治疗方法、服用了很多治疗药物，但病情始终没有好转，手术治疗试过，干细胞治疗也试过，“能否根治”的疑问始终在患者心头徘徊，这也是广大慢性病患者核心关心问题之一，而医学并不是万能的，其需要更多的个性化诊疗、更多的患者参与、更多的特色服务。

　　提升方法在于：

　　1）明示治疗周期及治疗路径等，赋予患者医疗服务方案选择权。很多慢性病患者久病成医，其在长期的疾病诊疗中已经有了自己的诊疗主张，即使是专业的医生有时也无法说服，而毕竟患者本人才是医疗服务的主体，我们要做的，就是明示治疗周期、治疗路径、治疗效果等，让患者自主选择，让其为自己的疾病诊疗负责。

　　2）推荐治疗团队，让患者参与进来。慢性病患者往往需要多学科专家参与，单独的学科医生有时很难确诊病情，更难提出全方位的诊疗方案，这需要专家团队的参与，让患者同期参与进来，多方共同制订患者诊疗方案，让医生发挥专业诊疗的价值，让患者知晓过程并参与进来，团体合作的力量是无穷的，相信此种痛点会大有改善。

　　3）植入“私人医生服务”，提供定制化个性服务。某些病情比较少见，病种发病率低，这需要为患者提供个性化的诊疗方案，“定制化诊疗”成为患者的重要选择之一，我们可以提供“私人医生式服务”，强化其对患者疾病的定制诊疗，对患病机理进行深度排查，为重点患者提供优质的医疗服务。

　　“七大痛点”之五：药物副作用大

　　患者痛苦度：★★★★★

　　改进价值度：★★★★

　　患者得病是比较痛苦的，其对健康的渴望也是显而易见的，药物治疗是患者治疗的重要方式之一，而药物的副作用也饱受诟病，患者常因药物副作用大而不愿持续服药，甚至放弃治疗，这是患者的核心医疗服务痛点之一。

　　提升方法在于：

　　1）明示治疗价值及“药物治疗清单”。患者既然得病了，就需要相应的治疗，以更好恢复健康，而医生需要向患者讲清讲明药物治疗价值，让患者知道药物治疗的必要性，让患者知道药物的服务周期及相应副作用，并列明相应的“药物治疗清单”，也可以列明可选的治疗路径，让患者有清晰的判断，让其对药物副作用有心理预期。

　　2）推送适合而有效的降低副作用方法及可借鉴案例。药物是必须服用的，而副作用能否有所减轻呢，通过饮食调剂、运动调理等能否改善呢，这需要医生给出相应的指导，最好列举相应的案例，让患者对药物副作用有较好应对方法，痛苦自然也就少些，患者体验也会相应提升。

　　“七大痛点”之六：治疗费用高

　　患者痛苦度：★★★★

　　改进价值度：★★★★

　　诊疗费用是移动医疗绕不开的话题，诊断费用高、检查费用高、药价高是患者最多的评价，这些费用的支付让患者亲身感受到了医疗服务的高价格所在，而这也是我们需要深度解决的核心患者痛点之一。费用也无无法避免，那能否提高患者的诊疗服务体验呢？！这是一个需要我们深入思考的问题。

　　提升方法在于：

　　1）设置不同治疗方案，明示费用清单。患者进行疾病诊疗时，医生会有多种诊疗方案，为提升患者的认同感，让患者对诊疗费用有相应预期，医生可以明示治疗路径及治疗方案，将治疗费用一同明示，真正提升用户的费用认同感。

　　2）对接医保、商保和公益援助等向患者必要帮扶。医生治病治人，患者花钱付费诊疗，这是天经地义的事情，关键在于双方的互动沟通，同时诊疗费用高也的确导致了部分患者的家庭经济困难，其实在是无法承受过高的诊疗费用，这需要对接相应的医保保险、公益基金等，由其提供相应援助，为患者解决诊疗费用的问题。

　　“七大痛点”之七：饮食指导弱

　　患者痛苦度：★★★★

　　改进价值度：★★★

　　国内患者数量众多，目前医生精力更多在于诊中治疗，其实在是没有更多精力从事诊后随访、诊后指导等工作，这些是医疗服务的现实国情决定的，可部分病症的诊后康复是极其重要的，患者需要医生的诊后康复指导，部分慢性病需要长期的药物治疗，部分疑难病需要持续的诊后数据监测，这些都需要医生强化对患者的诊后服务，强化对患者的饮食生活指导。

　　提升方法在于：

　　1）辩证施治，设定“诊后康复方案”。每个患者其得病症状不同，患者体质不同，诊后的康复方案也有所不同，这需要医生提前向患者讲明疾病情况，明确其诊后康复的具体做法、禁忌事项，明示其康复周期，提高患者对疾病康复的知情权，提高患者对诊后服务的知情权和认可度。

　　2）植入诊后指导内容，提升医患社群黏性。患者数量众多，医生精力有限，最好的解决方式是构建优秀的网络医患社群，每个医生都有自己相应的患者群，在同一社群中进行沟通，进行相应的诊后随访、生活指导和康复信息推送等服务，这些内容的植入会大大提升患者的认同感，客观上也提升了单个医生对众多患者的服务效率，提升了医生社群黏性，一举数得，值得推进。

　　随着中国移动医疗的持续推进，患者在医疗服务中的痛点将越来越明确，越来越集中，医生和患者的咨询交流也越来越重要，创造“优质的患者服务体验”是极其重要的，其是移动医疗前行的巨大推动力，也深度影响着各民营医疗厂商的营销推广、社群建设和平台运营等工作。

　　让我们共同努力，深度洞察国内患者医疗服务痛点，推动移动医疗服务的深入发展！