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杨宁:【客户思维】牙科医生被拔除智齿的体验总结


  换位思考是人对人的一种心理体验过程。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界,如情感体验、思维方式等与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题,从而与对方在情感上得到沟通,为增进理解奠定基础。它既是一种理解,也是一种关爱!       与人之间要互相理解,信任,并且要学会换位思考,这是人与人之间交往的基础——互相宽容、理解,多去站在别人的角度上思考。


  做为大夫有时候很体会到患者的感受,如果我们能知道患者在整个治疗过程中的心理变化和体验感受的话,我想对于大夫特别是年轻的大夫提升沟通能力和技术细节一定会有很大的帮助!


  现在机会来了!


  下面是我们辅导的一个门诊的年轻大夫请同事拔除智齿后,对整个拔牙过程的描述和总结。


  原来拔掉智齿过程是这种感觉


  今天下午开始拔牙感受,自己一躺到牙椅上心里就有点小紧张,完全不是那种看上去睡觉的感觉。因为上一次的拔牙给我心里留下了阴影,虽然给别人拔牙的时候不觉的恐惧,感觉就一个拔牙没什么,但当自己做为一个患者要被拔牙的时候,就有点恐惧了。


  在准备打麻药的时候,我脑海里就出现了针头在肉里一层一层进入的画面。实际上不是太疼,但心里的恐惧会让自己感觉疼的厉害。所以我们在给患者打麻药的时候千万不要说“不疼,没事别怕”。如果说出来这句话,初诊的患者估计在这个时候对你的信任已经开始打折扣了,因为你说的跟他的感受完全不一样,患者就会认为医生说不疼都是假的。


  在打过麻药后,跟患者充分沟通,告知患者出现什么感觉是正常的,如果感觉疼就举手,我立马停。麻药起效的时候,最好是用洞巾盖这患者的眼睛,不然患者看到你所用的工具。因为他不懂工具是干什么用的,心里会有猜测,增加恐惧感。拔牙过程中尽量与顾客说话,使其放松并知道医生正在怎么操作,这样患者不会那么紧张。


  在用手机钻的时候能看到好多的唾液飞出来,我感觉可能是灯光的问题,平时自己操作从上往下看的时候基本上什么都没有;自己自躺在度椅上,在灯光下面可以看到好多碎末,四处飞溅,这点提请我们医生在治疗中自我防护是非重要的,能用面罩最好。在操作中看到有一点血就飞到了志鹏的眼皮上了,差一点点到眼睛里。幸好我身体健康,放心火,我没有传染病。但是临床上操作的时候谁也不知道患者有没有传染病,防护自己是不可缺少的事情,建议拔过牙后要把帽子口罩全换了,上面肯定会有好多细菌。


  如果操作中有难度不要唉声叹气,患者会感觉有种不详的感觉;如果反过来医生说手术没有难度不大,能让患者感觉医生的操作很顺利。在手术中就算打了麻药患者也能感觉到医生的手法和运作的轻柔,包括面部表情,这些都是可以感觉到和看到的。你的一个皱眉头会让患者增加心里的恐惧和不安,在手术过程中最最重要的就是无痛,一旦疼了会非常的难受,轻微的疼痛患者一般忍忍就过了。当患者自己提出来已经疼了,再让患者坚持那就不是无痛的操作了,我们就要考虑是否加麻药了。疼的时候不用强忍着,就会在很大程度上减少痛苦。术中要多次问患者有没有什么不舒服的地方,患者有就会说出来了;有的时候我们不问,患者是在忍,这不是没有感觉,当你问候的时候会体现医的关心,那样能够大大的拉近与患者的信任关系。


  我们操作中的很多细节,患者都会特别的在意,例如医生说的每一句话,患者都会听得特别认真,所以操作中不要谈论与手术无关的话题。如果谈论其它话题,会让患者感觉你不严谨,无视他的存在。拔牙结束交代医嘱的时候,提前告知患者麻药过后会出现疼痛或不舒服的感觉,让患者准备消炎药或者止疼药,必要的时候需要输液。拔牙创伤越小越能减少痛苦,能不用锤子尽量不要用。拔牙操作时间越短越好,每一秒钟对患者来说都煎熬,提前一秒结束患者就会早一秒解脱。


  另外就是,医生如果在拔牙后5小时左右打个电话问候一下,患者就能感到你是真正的关心他,心里会暖暖的,以后看牙肯定还会找你。在这里我也深深地领悟到,门诊要大夫求术后回访的重要性和必要性。


  在这里非常感张大夫的辛苦付出:微创、安全、无痛,你全做到了,加油。


  读而思


  看到这里,大家都会想如果自己门诊的大夫都像上面的大夫一样用心做事、善于总结就好了。如果想要员工积极、主动、上进,你需要有门诊的战略规划、合理的薪酬制度、员工职业生涯规划、系统的培训体系等一系列措施来规范管理。


  你也可以同样有优秀的员工


  在行业竞争日益激烈的大形势下,牙科门诊也必须由粗放型向集约型转变,向管理要效益!


  牙科老板,您需要静下心来,认真看看下面几张图片:

 

 

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简介
杨宁,2001年毕业于河南职业技术师范学院市场营销专业。2009年起专注于口腔门诊管理的培训、咨询和辅导工作。先后为河南、山东等地数十家民营口腔机构做过营销、管理的咨询与指导。2015年2月加盟上海好牙艺文化传播有限公司,任市场营销部经理、讲师。主要指导方向:《口腔医生提升业绩的途径与方法》、《大客户的营销与沟通》、《目标计划的设定与管理》、《民营医疗机构薪酬体系设计》等广受...
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