随着医改要求及民众需求驱使下,医院面临方方面面快速成长的巨大压力,『培训』成为医院提升竞争力、满足市场需求的最常用手段,投入的资源也相当庞,根据推算,我国医疗机构的培训费用约达医院总收入的1%~2%,2015年我国医疗机构培训总费用约超过150亿元。然而,纵观国内各大医院在人才培训的规划及执行上,虽然医院投入了大量的资源,但由于培训需求无法准确挖掘,最终让培训效果大打折扣。其最主要的原因就是由于医院在规划总体培训方案时,没有做好培训需求分析。
培训需求分析是培训管理工作的起点,是培训管理工作的指南针,培训需求分析的结果可以说在某种程度上决定了培训的效果甚至是医院对培训部门价值的认同。要进行医院培训需求的分析,首先要进行医院各部门的职能缺口分析。医院培训的规划必须依据职能缺口与缺口目标(依据缺口分析),而职能缺口来自于职能分析与现况的差异,目标缺口则来自于医院的短期目标、策略与现况的落差,而短期目标则又源自于医院的愿景,愿景则来自于医院的使命与价值。
缺口分析是医院培训规划最主要的依据,它分成两个部分:职能缺口及目标缺口。
目标缺口来自医院有形现况与目标间的落差,如:服务量、不良事件。针对目标缺口,单位主管应针对各项落差去分析其原因,其原因不见得都会与教育训练有关,其原因有可能是硬体设备、员工士气或者其他原因(如下图所示),但单位主管应通过鱼骨图、不良事件统计分析、…等科学化方法将原因分析出来,并针对可经由训练改善的部份提出课程需求,而不是在年度训练需求时,依样画葫芦,照着去年上过的课程在全部搬到今年。
职能缺口是指医院每一职务所需职能与现有人员拥有职能间的差距。所谓职能是指与组织员工工作表现”直接”相关的专业知识(Expertise& Knowlegdge)、技术(Skills)、及能力(Ability)(Swanson,1996 & Parry,1998)。职能缺口就是员工所拥有的知识、技术与能力,与其所任职务所需的知识、技术与能力间的差距。要做职能缺口分析,首先需要先将医院所有职务所需的职能予以分析,并建立档案,即所谓的标准职能。
“职能”可分成几个部份:一般较为常见的职能架构分为核心职能、管理职能与工作职能三大类。
核心职能:即医院内每一个人都必需具备的特质或能力,可以让医院产生创新的服务增进客户的认同度、能够为医院的客户创造利益,创造竞争优势,同时也可塑造出医院文化及价值观,如:具备以病人为中心的服务认知与态度。
管理职能:依照管理阶层的需要,需具备不同的管理能力,一般分为高阶、中阶与基层主管各自需要不同的管理能力。
工作职能:依照功能别、作业程序的不同而需具备不同的专业知识、技能与能力。亦有人将工作职能再细分为“专业职能”和“基本职能”。
了解医院现有人员所拥有的职能与标准职能间之差异,此称之为“职能盘点”。进行职能盘点前,须先定订各个职务的标准职能。而标准职能的订定,必须考虑到下列基本因素,始能订定各个核心职务之标准职能:
医院的经营理念、愿景与年度策略为职能建构的最高指导原则;
了解完成部门执掌或工作项目所必须具备的条件是什么?
能够在工作上导致高绩效表现的关键成功因素是什么?
部门当中适任与不适任的同仁之间,其关键差异有哪些?
掌握职能分析的基本概念后,即可进行职能分析。一般来说,职能分析的进行方式分为管理、设计、资料收集与分析、陈述结果、以及应用等五个阶段,其流程架构如下图:
职能分析的方法有如下几种:观察法、面谈法、问卷、员工调查法、重要事件法,当然亦可数种方法兼而使用。而整个职能分析的重点在于以下几点:
一、界定组织绩效差距原因与职能模型间的链接。
二、了解以职能为基准的工作分析架构与程序。
三、建立职能模型与职能项目:核心、管理、工作。
四、确认不同职能项目的评鉴方法与标准分数。
五、定期修正职能模型之职能项目,提高其信度与效度。
然而,职能本身具有深度、广度与权重三个向度,大部份可用教育训练发展来补强,但少部份仍然需回归管理面解决;不同职位其职能的深度、广度与权重均有所不同。
作者|刘文斌
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