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医院客服管理:如何培训无经验的咨询人员?

作者: 凌晓 17年01月11日 阅读:1492 来源: 转载

  目前比较注重管理的医院都会把医院客服管理分为:诊前、诊中、诊后及满意度调查四个环节,诊前管理,主要是针对医院咨询人员,包括网络咨询以及电话咨询等,而诊中管理,可以说涉及到院内每一个临床部门,如导医、医生、医助、护理、临床影像学及检验等各个求美者可能接触到的部门的管理,诊后主要是回访部门的管理,以及最后的满意度调查等。今天跟大家一起分享一下咨询团队管理中“如何培训无经验的咨询人员”?


  一、招兵买马、组建团队


  很多医院总经理总是提到咨询人员特别不好招,特别是成熟的咨询人员,我一般建议他们,找一个较成熟的咨询主管,不但会管理,更要熟知各种疾病的专业知识、咨询技巧、熟练把握求美者的咨询心理以及一些突发状况的处理等,还要会做新、老员工的各种培训工作。


  招聘一些临床医学、护理学、药学等专业的应届或往届的毕业生来进行系统的培训,虽然培训需要一定的时间,但是这种情况下培训的咨询人员,一般稳定性较好,而且执行力较强,更认真、更努力,比较容易接受新鲜事物,其次人员成本还低!


  有些总经理还问到,是找临床医学专业的好还是护理学专业的?


  可能我更倾向于临床医学专业,因为临床医学专业毕业的学生在实习时,所学习的内容都是临床医生如何接诊每一个求美者,如何与求美者沟通,如何给求美者治疗等,所以可能培训时会更容易接受,将来自己独立工作时更能较好的发挥。


  护理学在临床实习时,更多的是操作方面的,如:打针、输液、插导尿管之类的护理操作,与求美者的沟通方面更多是操作告知及临床关怀等。不过选择临床医学专业和护理专业的人员,相对也是各有利弊的,相对护理专业的人员比临床专业的更加稳定些,临床专业的咨询,有些可能将来会选择去做临床等!


  二、岗前培训、建设团队


  团队组建好后,我们需要进行系统的培训,培训计划分为两部分,分别是理论知识培训及实践技能,理论知识的培训包括以下具体内容:


  1、院内相关基础情况的培训,如:医院性质、品牌、专家、技术、地址、各种来院路线等等。


  2、所需要诊疗疾病的专业知识培训,让大家把基础打牢了,将来再给求美者讲解时,也能尽可能的讲解到位。


  3、针对咱们所涉及到的每一个疾病进行专业知识方面的培训:以往有些管理人员可能认为专业知识不重要,只要会跟求美者聊天就可以了,其实这种认识是片面的,如果求美者所想了解的内容咱们都不清楚的话,如何能更好的把握好求美者的心理?所以专业知识的学习还是非常重要的部分。


  4、咨询流程、技巧、注意事项等方面的培训:这可以说是培训中的重点内容,专业知识固然重要,如不能很好的运用,只是在一味地给求美者讲解项目,那也很难达到求美者的信任及认可。


  5、求美者心理分析:心理分析是非常关键的部分,可以说重中之重,知己知彼百战百胜。


  6、把专业知识及咨询技巧糅合在一起,让新人可以清晰地了解到求美者咨询时会涉及到的具体内容。


  7、模拟:先请较有经验的老员工来进行对话的模拟,再让新人在进行模拟,模拟结束后进行系统的分析。


  8、大量真实对话的讲解与分析:包括一些成功案列和一些失败案例的分析,在看完每一个对话后,让每一个新人来分析这些对话问题在哪里?较好的方面是哪些方面?如果是她来与这个求美者沟通,她将如何来做?最后分析结束后,再次以这个案例为例,再次进行模拟。


  三、学习、考核,建设团队


  所有理论培训结束后接下来面临的是考核,考核包括四部分,分别是院内基本情况考核、专业知识的考核、沟通技巧的考核以及模拟对话,经过考核后即可分析出培训以及大家掌握的效果,更可了解到哪些人可以重点来进行培养。


  四、合作双赢、建设团队


  在分析了大量对话、考核后,开始将新人分配到咨询岗位上,以成熟老员工带新员工一带一的模式进行继续的学习和培训。咨询主管每天下班前将新员工的咨询对话调出再进行分析和讲解,让每一个新员工在起初接触病人时即可随时纠正存在的问题,争取在将来独立工作时,能尽可能避免一些问题的出现。


  一带一培训结束后,开始安排咨询独立工作,起初新咨询的资源排名均需排在老员工的后边,以免由于新人咨询经验不丰富导致对话的流失,对话量可以以一条或两条即可,重点是让新人积累沟通的经验、尽快掌握沟通技巧、总结一些常见问题的沟通话术等,这个过程中仍然要每天对所接的对话进行分析和指导!


  五、建章立制、建设团队


  无规矩不成方圆,合理的规章制度可以引导团队不断的进步,对于咨询人员也是一样。


  六、目标管理


  不同时期制定不同的目标,目标一定要合理可行,且是经过大家的努力后有望能实现的,而不是根本不可能实现的目标。


  做新人的培训工作,重点是要细心、耐心、不厌其烦的去指出新人的每一个问题,直到新人可以较好的独立工作为止!


本文由(凌晓)转载自:网址http://mp.weixin.qq.com/s/j5fMJESbpBt-e02hHOMhag
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资深医美咨询师,从事医美行业6年。曾服务于深圳某医疗美容医院、某整形医院等多家知名医美机构。咨询师培训、客服体系构建和质量控制实战专家。
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