医院的企划，网络，咨询已经成为医院外营销的三驾马车，这三驾马车的正常高效运转，是医院生存的关键因素。现在也出现一种现象，老板们往往把重心放在咨询上，把咨询总监凌驾于网络和企划之上，过于依赖咨询，忽视企划和网络。经营出现问题，直接归咎于网络和企划；业绩提升了，归功于咨询。这种错误的观念持续存在，而不去解决咨询内部的管理和业务问题，已成为制约医院发展的关键因素。

　　一 企划部

　　直接上级：院长和所长。

　　直接下级：网络宣传部文案，网络部工作人员。

　　第一：首先要理解企划总监工作岗位职责，应该要做什么？

　　职位核心概要：在医院总经理（或分管企划的副总经理）的直接领导下对医院进行各类企划工作，可包括活动策划、SP策划、公关策划、营销策划、广告策划等、还有医疗市场分析、医院战略发展定位、媒体投放策略、媒体投放、广告制作等所有对外的宣传工作及对内的企业文化建立等相关的工作内容。

　　二 岗位责任核心内容：

　　综述：首先，作为企划部负责人，维护医院形象，有效管理部门人员工作状态，保质保量的完成院领导交付的企划任务是第一位的，及要对部门负责和工作结果负责！

　　1、对企划部门人员，包括设计、文案、营销、客服等岗位人员的工作内容、工作职责、日常工作分工、工作绩效考核等进行统筹协调规划；

　　2、对医院所进行的各项活动、广告、公关活动、营销等进行整合策划，并进行细则规划及进行跟踪落实实施，直至完成达到既定的目标效果；

　　3、对门诊导诊、电话咨询、医生接诊率、病人满意率、网络数据、营销等统计数据进行综合分析并总结出分析结论，包括初诊量、复诊量、复诊率、病人群体、病人年龄段、区域病人、目标病人特点、消费习惯、了解医院病人来源渠道、经济实力等，为医院经营提供第一手资料，同时也为企划方案的制定及决策提供必要的市场情报信息依据；

　　4、收集竞争对手相关信息，包括竞争对手的核心科室、开展病种项目、特色治疗方法、相关仪器设备、医务人员规模及业务职称水平、媒体投放策略、媒体投放类型、媒体投放内容、相关活动策划内容及效果等；

　　5、对区域主流媒体分别进行攻关，建立良好的合作关系，一来为能拿到最优势的媒体时段及媒体价格打好基础；二来为医院的新闻报道、“软”性宣传，铺平道路；所以跟媒体建立良好的合作关系至关重要。

　　6、不定期给部门内人员进行相关的业务培训，只有拥有一支专业的企划团队，加强协作，发挥团队力量，才能真正做出适合自己的企划方案，才能把方案细节执行到位，体现效果。具体培训内容可包括：医院如何做营销、医疗文案如何写及把握技巧、医疗广告定位及媒体投放策略、什么样的广告算好广告、电话咨询人员接听技巧培训、如何按照病人需求做好各项医疗服务等相关的培训。

　　7、不定期对医院阶段性发展进行总结，分析，哪些做的不足，需要调整，哪些做的比较好，需要再继续巩固，挖掘可以发挥的空间及可推广的形式，力争取得最大的宣传效果。拟定可行性文件及建议提报给总经理（或分管企划的副总经理），供其为医院长远发展作战略决策提供有效信息；

　　三 岗位权利核心内容：

　　1.有监督部门员工工作进度和工作质量的权利，并给与相应的奖罚建议。

　　2.有对工作目标及时沟通修正的权利。

　　3.有指定部门管理制度的权利。

　　4.作为管理岗位，有维护医院利益和员工利益平衡

　　四 医院网络咨询部岗位职责：

　　医院网络咨询部工作是以网络媒体为平台，对我院进行宣传和销售，主要分为网络宣传部和医疗咨询部两个部分，是我院对位宣传和医患来源的主要窗口和途径，。具体为通过网络咨询医师与登陆我院网站患者对话，把握患者的身体状况、所患疾病的主要症状和此次登陆我院网站的目的，告知患者可能患的疾病和需要做的检查和治疗，并指出及时治疗的重要性，以及我院治疗这个疾病的优势和目前正在进行的惠民措施(活动)劝说患者及时来我院就诊。通过热情、耐心、正确的解答网络患者提出的各类问题，以预约咨询患者前来我院就诊为目标，达到提高医院整体挂号水平的目的。

　　五 网络咨询部主任职责

　　3、网络管理工作安排：

　　1）、网络咨询负责人（兼职也可）负责医院网络咨询部、电话咨询部，与企划经理、院办进行对接协调，直接组织、协调、服务于网络咨询医师，为其提供本院的相关医疗信息，积极配合开展预约来诊工作。

　　2）、网络咨询医师热心、耐心、认真地对待每一个网络患者；解答提出的每一个问题。对有意义患者要重点介绍我们晋城现代女子医院的特色、优势、服务，使咨询患者领悟到有病不就医的危害、简单为其确诊病情、解除对医院印象不了解的疑惑、增加对我们的信任，吸引患者预约前来我院就诊。

　　3）、每天及时、完整、正确的做好网络流量记录汇总成表，统计并分析网络流量与接受预约患者的比例，提出合理划建议限期整改、完善。

　　4）、定期组织咨询人员学习专业知识，总结一些疑难经典对话作为学习案例，强化咨询整体队伍的战斗力，提高咨询人员的服务水平，改善网络、电话咨询人员的沟通力和亲和力。

　　5）、增强工作意识，提高个人要求，经过不断总结，整理出一套较完善的咨询模板，以达到更好的咨询效果。要求工作人员珍惜每一个网络咨询患者，把握好每一次对话机会。

　　6）、为保证咨询质量和网络咨询资源的充分利用，每个咨询医生同时只能与2个来访者交谈。

　　7）、配备一台专用的网络运营咨询电话，供网络宣传、医患沟通使用。

　　六 网络咨询管理负责人职责要求

　　通过调整咨询员状态，监控百度竞价排名和谷歌优化所产生的IP流量和开展新的网络资源，达到提高咨询员预约成功率，提升全院总体来诊量。

　　1、有维护医院形象，保障医院宣传的真实性和咨询有效性的责任。

　　2、依照本月网络预约就诊人数，与企业经理共同制定次月网络预约来诊患者计划。

　　3、负责医院内网、外网维护，保证全院线路通畅和咨询室网络、电话正常工作。

　　4、把握、分析各项网站推广合同内容，落实各种推广所要达到的数据目标和监控办法。

　　5、监督记录百度关键词竞价排名情况，合理调整排名位置，做到性价比最大化。

　　6、监督医院所做各种网站推广效果，发现有不符合合同要求及时与企划经理共同与推广公司沟通、协调解决。

　　7、熟悉网络营销，协助企划部主任不断提出开发新的网络资源。

　　8、每日登记商务通百度、谷歌、雅虎等的流量。

　　9、负责每日早8：00向挂号处递交当日预约就诊患者名单，登记当天预约当天来诊名单，晚上下班前收回当日就诊名单，核对预约人数和实际就诊人数，督促、提示网络咨询对预约而未来诊者的回访。

　　10、每周二次定期（如：3日小结、7日周会）审查咨询人员的对话内容，从医学专业知识、沟通技巧、语言逻辑合理性、对话速度及文字的正确性等方面，审核工作人员在咨询过程中是否接近于标准，总结并提出建议。

　　11、帮助解决咨询人员在工作时所遇到的各种棘手问题，随时记录，做出调整方案。

　　12、以预约到病人为主导思路，计划、总结出多套能够提高各种疾病咨询预约来诊的方案。

　　13、固定时间每周进行一次相互讨论和沟通，搭建提高整体工作效率的学习平台。

　　14、对新入职网络咨询人员进行拉、帮、带，并进行业务演练。

　　15、每月底将咨询部工作人员网络、电话预约数和成功预约就诊患者名单和消费金额，进行分析对比，同咨询员召开研讨会。优者表扬奖励、差者找到原因提示改进，并将各业绩上报经理。

　　16、每日汇报企划部经理电话预约、网络预约相关数据。

　　网络咨询部主任权利：

　　1. 有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利。

　　2. 有对部门工作目标完成情况给予监督的权利。

　　3. 有召开本部门工作会议，作出奖罚的建议权。

　　4. 有提出工作改正意见的权利。

　　七 企划业务内容

　　企划所有的工作方向分二块：一是对外的宣传：即针对我们医院的目标群体（知道、了解我们医院、并愿意来我们医院看病，且一直都愿意来的这些人），我们所采取的对外的任何宣传方式、方法达到最终让他们来我们医院看病这个目的等。二是对内的宣传：即让医院所有的医务人员等怎样以病人愿意接收的方式，满足他们需要，我们所要考虑达到此目的要做的种种方式、方法等，这二个工作方向都是为了一个目的，就是提高医院效益，即力争医院获得最大的经济效益及社会效益。只有这二点同时做好了，企划在医院发展的重要作用才能真正体现出来。

　　企划所做的一切都是围绕这些，具体操作可以从以下几个方面为方向着手，当然每个医院的实际情况不一样，所处的发展阶段不一样，还有医院决策层的发展经营思路也不一样，可能操作的方式方法都有所不同，这一些也是影响企划方式、方法的重要因素。

　　1.

　　成立企划部，健全部门相关人员的配备及相关工作岗位职责规划及制度规范是前提，只有一个专业团队才有可能做出完善的企划方案，才能执行好，取得好的效果，部门几大基本职能岗位具体可包括：专业平面设计人员、专业医疗文案、电话咨询人员、网站制作维护及网络推广人员、医疗营销人员、客服人员等。

　　2、

　　系统的市场分析是基础，优秀的企划人员，必须具体良好的市场分析能力，这才有可能为企划方案的制定提供有效依据，具体可包括，区域市场的特点，区域群体看病的习惯、行业市场竞争格局、针对行业区域相关医疗政策、我医院自身的情况、优缺点、医生实力、开展项目有无特色、区域市场的媒体情况、行情等等，还有目前医院在老百姓心中的印象这一点非常重要，这也是我们前期第一步所要面临及要解决的问题；

　　3、

　　良好有效的宣传通路是企划的执行实施关键因素，不可忽视。我们要在了解市场的前提下，分析常见的对外宣传通路：包括对外媒体广告（电视、报纸、户外等）、院刊杂志、礼品派送，对外营销团队组建、社区义诊规划实施、社区合作医疗联盟建立、社区健康大讲堂的规划开展等等形式，这些都是常见的宣传推广手法，各个地区情况不一定，执行的难度跟效果都不一样，这需要在了解实际情况下根据现状确定我院的宣传通路，并逐个进行规划落实，各个宣传通路相互配合，互补，效果会更佳。

　　4、

　　针对不同的节日或特殊的日子筹办重大活动，进行系统运作推广，比如3．8妇女节妇科可以搞“女性健康工程”活动，爱眼日眼科可以搞“眼科白内障复明工程”，男性健康日泌尿科可以搞“男人也需要呵护”大型倡议活动，情人节或圣诞节美容科可以搞“让美丽与您相约圣诞、点燃爱情”大型活动，春节医院可以搞“把握健康，开心回家团聚过新年”活动等等这些，当然这些活动都需要系统的筹划，有目的的进行，只有进行充分的准备，执行到位，把活动关键点做细做精做活才能取得意想不到的效果，如果只是空喊一句“口号”这样的活动不可能会取得好的效果，特别注意，有时准备不充分、协调不好的活动、目标不明确的活动，不但没什么效果还浪费人力、物力、财力，甚至还会给医院带来负面的影响，这就得不偿失了。

　　5、

　　有影响力的公益活动不能少，适当的公益活动，不但可以获得政府及新闻媒体等相关部门的关注，同时给老百姓留心的印象也非常重要，好的公益活动可以把医院推上一个新的层次。这也是任何广告所不能达到的，当然公益活动也不能盲目，我们也需要进行详尽的策划，明确其新闻价值，尽可能挖掘新闻点，来表现我院，引起关注，这样的公益活动才有意义。

　　八 网络推广

　　攻关合作推广，效果明显，寻找相同的目标群体的对象，进行攻关，建立战略合作关系，进行联合推广，投入少，产出大，效果明显，但对攻关的要求相对要求较高，如，眼科准分子，多是哪些大学生或者喜欢看书的那些四眼族，我们可以分析这些目标群体都有一个共同的特点-多喜欢看书，所以这些人，跟新华书店或书城有不解之缘，这样我们可以跟新华书店或书城建立合作关系，共同推广，或在新华书店或书城里针对那些四眼族搞一些推广促销活动，我总结下来，结论是这些效果远比我想像的要好。这只是一个例子，很多项目都可以这样去做，比如妇科、美容科等。

　　网络推广已成为医院推广的一把利器，效果明显。当然只有做好才能取得好的效果，做好网络推广需要把握２个方面，一是，懂网络，充分运用网络技术，把网络营销的效果发挥到最大；二是，良好的网络营销技巧是关键，网络营销不同于其它通路的营销，需要很多技巧，这需要进行具体的培训，至关重要；

　　以上这些，只是常规的一些方法，只要我们把握好方向跟目标，推广的形式跟方式就有很多种，最重要的是操作可行性要强、效果好，投入少，操作简便的方案才是我们所需要的，当然这些存在的前提是医院对企划这个部门足够的重视、对企划足够的支持及对我企划方面能力的肯定跟理解等这些，才有可能取得好的效果