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不孕不育-走心的沟通 【以情动人】续(1)-深度剖析(一)

17年01月19日 阅读:11891 来源: 张娇原创

  前言:此篇文章为语音深度分析文字范本,两万五千字以上,分两篇分享,请安排好时间在耐心阅读!


  张娇:我先跟你们给她做一个介绍:金志爱,你们可以叫金姐,应该是比你们大的多一些,有七年初三毕业班教学的一个经验,英语专业,并不是我们学医的,英语专业八级,主修《教育心理学》,现在能做我们这个医疗行业,前前后后差不多也有六年多的时间了,然后我觉得她是比较有灵性的,也是带过很多的团队,现在做到咨询总监的位置上,我觉得私底下我们都可以去交流学习,那么今天我们让金姐给我们分析一个对话:


  各位小伙伴大家好,我是美丽又善良的金小姐!今天咱们还是讲对话,其实我每次都特别感动,因为每次讲的都是炎症,妇产,不孕不育这一方面,除了这些做相关的科室之外,其他的皮肤,乳腺,整形等其他科室的都会在这里一起听。有的时候挺感动的,咱们今天呢也节约时间,一会多留点时间给张司令多多讲男科对话,我看群里男科的人也挺多的,咱们废话少说,开始吧!


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  大家把这个对话下载完了之后打开看,这个对话是在2011年的夏天的时候聊的,距离现在其实已经有好些年了。因为那个时候还没有移动端,也没有新媒体,什么都没有。所以像这种比较长比较完整的对话其实还是很好找,只要是你有耐心,患者也比较配合,聊得也比较好,这样的对话很好找。


  尤其是近几年移动端比较多了,然后频繁的掉线,现在我们的聊天模式都更改了,变成比如套电,QQ,微信去聊,所以像这样完整的对话其实已经不多见了,尤其是不孕的非常完整。所以这个对话我经常会拿出来跟别人一起分享。


  这个对话当中有个亮点,它本身是一个无效的对话, 我是把一个无效对话转变成一个有些地有效对话。这个当中有个思路的变差,主要是想给大家了解思路是在什么时候,什么情况就可以随时任意的去更改,建立在什么样的前提之下。如果时间比较宽裕的话,我再给大家普及一点不孕方面的知识。做孕育的小伙伴可以先准备好。


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  大家先结合前一篇公众号(原版对话详情),看这个对话之前,先用一分钟的时间先交代一下。当时我做的这家医院只是非常小的妇科医院。比如所有的要孩子方面的,像产科的全都不接诊。然后妇科接诊的面也是比较单一的,比如人流,炎症,宫颈类的。这些都可以看,像不孕其实可能接诊都不是说很权威,只是说能让患者过来做一些检查而已,但是它有一个好处就是从周一到周日每天都有一个不同的中医专家提醒坐诊,然后比如说,每周四的这位,她可能就擅长月经


  周六的那位可能比较擅长月经不孕,内分泌,不孕这样的一个情况,然后我们可以根据时间这样子行程安排,基于这样的一个前提,那么讲完了这个医院的背景在那里。


  咱们可以开始看对话了,看对话之前看一下时间,这个对话的开始时间是下午的3:30,所有的咨询都知道,不是下午4点就下班了嘛,对吧。就是一般情况之下在下午的3:50左右就开始进到繁忙状态,就不再接对话了。


  当时我想不还有半个小时嘛,反正我也没什么事,就跟她聊一聊,她上来就问我,她说吃叶酸会不会引起月经紊乱,其实我觉得所有的咨询包括我在那个时候做咨询的时候都有一个这样的通病,就是看见叶酸两个字就不想再继续了。


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  就觉得这是一个产科的患者呀,反正我们医院又不能接诊,然后就有一种想打发她的这样的一个想法。当时想着说问一问,看看什么情况,毕竟有月经紊乱嘛!那我说一般情况下不会,你现在是什么情况呢?我觉得首先如果你做妇产也好,不孕不育也好,你要把知识面扩得广一点。


  首先你要知道,像叶酸、维生素是什么样的人她会去吃,比如说她在备孕期间可能会吃,为了什么?比如说为了防止这个生出畸形的胎儿啊,等等这些你都要知道,那么叶酸维生素你说有可能会引起的闭经,或者月经不调吗?其实一般情况下是没有这种可能性的。但是因为患者她是不懂这个道理呀,所以她会上来问这样的一个话。


  有些咨询觉得患者上来问这个话特别不靠谱,坐那就开始骂傻逼啊问这样的问题。其实我觉得越是这样的患者,你们应该越是要珍惜,因为她不懂,所以你讲的每一句话对她来讲得至关重要。


  只要你给她弄明白了,我觉得,不管多远她都会来就诊的。所以我跟她说了,一般情况下不会因为,然后问她现在是什么情况?在这里说问诊的问题,好多咨询喜欢问你多大年龄了?月经规律吗?多长时间来一次呀?你的问诊没有问题,没毛病。但是我建议,最好是问她你现在是什么情况呢,对于月经问题的患者。我个人觉得,针对月经的患者,你问她是什么情况比较好。


  04


  因为你这样问她之后呢,然后她就会像写作文似的讲故事,开始给你讲,我这个月经是怎么怎么回事,她就铺天盖地跟你说,你要知道患者说的越多,我们的切入点越多,也就是说抓住的点越多,其实这是一个好事。


  而且她在打长篇大论的时候你那个期间不是还可以去做点别的么?比如说去聊一个别的患者,做个报表什么的,或者接个电话打个回访,我觉得都很好啊。你要让她多说话,然后她就说了就是这种情况,而且呢,网上有很多人反应这个问题。


  通过这句话,我觉得咱们能搜集到的一个信息就是说这个患者她应该是一个知识女性,因为首先懂得上网搜一下她想要的知识,猎取她想要的东西,这是第一个。第二个,她能到商务通来向我们咨询,就证明她其实是有这方面的常识的,因为她都懂得要找个医生问问,她能进来你们医院问,她不能到百度上搜别的医院吗?


  或者看别的网页吗?所以你要知道这种人你骗不了她,那怎么做到不去欺骗她,那么你怎么真正做到不去欺骗呢,从真正的医学角度来引导她呢?你只能用专业知识。所以你要有丰富足够的知识,作为一个咨询你要做好不孕不育,首先你得把妇科,产科,计生,包括乳腺都玩转了你才能把不孕不育做得很好。


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  接着往下看吧,你跟患者说话的时候要有互动,比如说她问你月经会不会引起紊乱,你得先告诉会还是不会,你得先给她一个答案,然后再跟她说怎么怎么回事。她跟你说网上好多人反应有这种情况,你得跟她解释一下,你说药物和个人体质不相符,有的时候会出现这种情况。


  我以前没做咨询之前,我感觉自己的沟通方式就是一根筋,我认为这个东西是就是,不是就不是,并没有中间所谓的灰色地带。我做咨询之后,特别是妇产科尤其是不孕不育的,最高境界就是要两头堵,你要什么时候从一根筋成长到做到两头堵的时候,你就成功了。而且我觉得两头堵的方法特别适合医疗咨询,因为医疗所有出示地权威性的报告,数据,全是99%,没有一个说是100%,因为医学上根本不存在百分百。


  所有的专家给我们解释是个人体质不同,连专家都这么说了,我们为什么不这么说呢是不是。我觉得确实是,你看有些人用抗生素就过敏,有些就没事,离了抗生素都活不了了。你只要不说得太死,什么都可以回答患者。我后面问她,是不是在医生指导下进行服用的呢?她说不是,我就说那你不能随便用,这个时候我就想预约她过来做个检查,因为孕前检查在我们医院的接诊范围之内。


  如果我能把她成功的约下来做一个孕前检查到诊的话,那这个对话是不是就从无效对话变成了一个有效对话,进行了一个良好地转化呢,是不是?然后事情随着我们后面滴的沟通就有了变化了,她说不是,是老公随便买的,你看这不是我前面给她挖了一个坑吗?她就刚好跳进来了。然后我就沿着孕前检查的思路开始跟她聊,我就说所有的药物都有自己的特性,就连维生素也不是随便吃的。


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  其实这个地方有个小插曲,之前有听过这个对话分析的人应该都知道。当时我在药店买了一大堆维生素A维生素复合B等等 ,反正就买了一堆放在那里吃。我就想着自己吃,刚好有一瓶维生素A放在显示屏下面,没什么事我就拿来看,原来维生素A是对皮肤角质有好处,然后对眼睛也有好处。


  但是字太小了不方便看!我就上网查看百度百科。看百度百科写得特别权威好长好长,然后我也不是学医的然后我就拉到最下面最下面去看看。摄入量有那个单位的,就是规定一天只能摄入多少。吃多了也会维生素A中毒。原来我以为是维生素这种东西是吃的越多补的越多。原来吃维生素不能随便吃,我还以为吃得越多补的越多。也给我增长了一个常识。刚刚好她就上来问了叶酸的事。


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  然后我就现学现卖了。我就直接把维生素的事说了,我说维生素也不能随便吃的。我就开始问问年龄啊!是不是有生育计划啊?


  我就开始铺垫,往孕前检查方向,也是非常凑巧的事。她就说你说得对,我就是吃了叶酸+维生素吃了三个月后就变成闭经了,但凡有常识的人都知道,维生素不管加任何东西吃都不会导致闭经的。咨询就更加具备这些常识了,只有体内器官的病变,肿瘤,输卵管,子宫大面积的粘连等才会造成闭经的。


  刨除这些体内器官病变之外,主要就是内分泌失调了问题。她说的这些东西我们知道是不可能地。有些咨询就比较实在,就说不可能,叶酸加维生素是不可能导致闭经的。我在这里我奉劝各位咨询,千万不要去干这样的傻事,患者是我们的衣食父母,她有她非学医的逻辑性思维。


  如果你只用这样的思路跟她交流的话,这样你把她惹毛了、惹炸她了,她只能关闭你的对话了。一你约不来人,二是推广费都赔进去了。我当时聊这个对话的时候,还是个普通地咨询员,都推广费还没有概念,当时成本费也还没有这么高。


  我当时就是想,我多约一个来,我就多拿一个提成。我记得上次培训讲炎症时有个姓袂的对话,我好像和你们说过,我第一个带的咨询在大连时,有一个姑娘就是这样。她问患者你有白带吗?患者说她没有。我说不管有没有白带你不都要约她来的吗?


  她就说不可能一点都没有的。患者就关闭窗口了。没有必要说的话放在心里就好了。赞成的就要大声说出来,你说得对。你把她说的东西,不赞成的绕过去别提,没有必要打出来说。留到最后再用别的说法来把她的思路扭转过来。


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  我当时的想法就是孕前检查嘛,如果你有生育计划的话,首先应该和爱人到医院做个孕前检查。如果能约一对来岂不是更好了,一箭双雕嘛。如果全部无异常的话,那么在医生指导下服用叶酸就可以了。然后她就跟说我现在想要小孩但医生说很渺茫了。


  当她说这句话的时候我思路就不在孕前检查这块了,已经跨入到不孕不育范围了。所有的咨询都知道如果是孕前检查那就属于妇科,提成就几十块钱。但如果是不孕的提成就上三位数了。


  所以当时觉得好惊喜了。终于聊到不孕了,但是我当时就非常忐忑,因为当时不会聊不孕,什么输卵管啊宫外孕啊都不会,只会聊炎症和人流,宫颈什么地都是强项。反正已经聊到这了嘛,只能硬着头皮聊下去了。就把百度百科打开了,万一问到什么,有什么需要的话我就马上去找。


  然后我就开始跟她沟通,因为你现在本身是有生育要求的,如果药物使用不正确造成的闭经,那么连月经不正常了排卵自然也不正常,那就肯定影响生育。在这里说一个事。你要学会呼应患者,捋着她的思路往下聊,你才有可能聊下去。


  就和两个人交朋友一样,人家说什么你就推翻什么,说什么就怼人家,人家肯定不愿意跟你聊了。所以聊天过程中你要什么是对的什么是错的, 怎么去引导她,扭转她的想法和思路。这个就如同张司令说的,一方面你要有咨询方面地灵性悟性,另一方面拥有的专业知识,和你与人沟通地经验和生活阅历之上。


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  还有一点,月经这块很多咨询员做了好多年,但一碰到月经不调就蒙了,不知道怎么聊,不知道往哪里上面去带。如果下次有机会我讲月经不调,教你们怎么往器官性病变上带,怎么往内分泌上面带,什么情况下怎样带,到时候再去讲。但是你们要知道,如果月经不对排卵就不正常,因为女性要有个正常的卵巢轴嘛。要了解这个常识,后面我讲时我才能开展。


  顺着她的话着往下说,还有一点,当时我虽然不会聊不孕,但对内分泌多少还是有一定了解的。因为认识我的人都知道,我患有多囊卵巢综合征。


  没事就研究,所以对这个病了解得都透了,当时虽然没有现在懂得多,但也比很多咨询和患者懂得都多,所以我就把的情况套到她的情况,一点一点往这个上面渗透。我想我当时的心情就是她的心情,就是一点一点的这样往下聊。她的主诉是想要小孩嘛。她说医生说她的希望很渺茫,首先你要知道这个是哪个医院的医生。


  这是我们接下来第一步必须有要了解的,如果说是我们一样的民营小医院,或是老家的医院,那我们都可以说医生经验不丰富啊怎么样地。如果是三甲大医院,比如北京妇产医院,北京协和医院,你能说人家医生说的不好使不权威吗,这样倒显得我们不专业不权威了。


  有句话说嘛知己知彼,就是说你要先了解对方的实际情况,你了解清楚了才能跟人家装牛逼。我也没跟她搭那茬,她就跟说内分泌查了七项,医生说已经闭经了。


  我不知道做孕育的咨询都了不了解,一般情况下我们正常情况下想要小孩,是做的激素六项。能让她做七项的,要么是专业的内分泌科,要么是生殖健康中心,肯定都是各大权威的医院,而不是看妇科或是一般的医院。你要根据她说的来猎取你想要的信息,摸索着怎么继续往前走。


  10


  医生说她闭经了。首先我们要知道女性正常月经是怎么样的,每个月按时来的,或是有规律的提前或推后来的都是正常的。如果两个月没有来的我们叫做停经两个月,三个月以上不来的就称之为闭经了。有些医学书要求比较严格,半年不来才称之为闭经。大家知道3-6个月以上不来月经就属于闭经就可以了。当时我不知道第七项查的是什么,猜想是甲状腺之类的,也不敢问她,怕她觉得我不专业。


  但是后期,就是随着工作积累了很多经验嘛,我就知道了她七项查的这个激素叫做雄烯二醇,雄烯二醇回头你们自己去百度一下就知道了。这个激素对于女性的这个发育也是非常重要的,一般的像北京协和,妇产医院这样的医院医生都会让她去查,不光查这七项,可能还会让她去查一些什么甲状腺激素,也就是T3T4,胰岛素抗体、糖耐量啊,包括血糖等等那些不涉及咱今天在这儿不说了。


  然后你首先要了解她病情啊,我说那你从什么时间开始闭经的呢?这个套路就和上边的那个你是什么情况是一样的,我就问她一个泛泛的这样地情况,像这种问法只适合月经不调和不孕不育这样的患者。一般像炎症你问她有什么症状啊?她根本说不清楚,白带什么样、什么味的她根本就说不清楚。


  你要知道怎么去引导她,那像内分泌地你就敞开了让她说,第一点她说的多我们列举的多,第二点不孕的患者,她由于这种长时间精神压力比较大,然后来自于家庭的或者个人的思想负担,她有的时候,心思比较细,要不然就是怎么说呢,说不好听就是都有点精神病或是魔怔知道吗?


  你不让她把话说完,你不让她说痛快了,没有办法继续往下聊,所以就放在那里让她去说嘛,然后她就开始给我讲,像写作文了,她说去年几月份吃的什么什么,然后期什么情况周期又延长,其实描述的是非常详细的,你就让她讲


  ---未完待续


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女,山东青岛人,毕业于大连医科大学,临床医学本科。从事民营医院工作十余年。从临床开始、导医、医助、治疗室、手术室到网络、编辑、咨询到整个网络运营。善于咨询领域,分析患者心里,以最简单的方式带领新人入行。培训风格幽默,模板落地