一、要及时回应

　　处理客户纠纷要采取主动，尽可能将其控制在萌芽状态，以防事态变大，给医院声誉造成负面的影响。发生客户纠纷后，客户的情绪一般比较急躁，很容易情绪失控，只有迅速地解决问题才能缓解客户的对立情绪。避免矛盾进一步激化。

　　1、首先要及时了解事件的起因，对熟是熟非问题要做出基本判断。

　　2、通过和客户交谈，了解客户的心理底线，寻找解决问题的方法，合理有效地帮助解决纠纷问题。

　　3、告诉顾客我们什么时候能解决以及具体的时间。

　　二、我们要认真地倾听热情地接待

　　1、面对顾客投诉的时候不要着急去辩解，要先听后说、多听少说，切忌轻言对错、随便承诺。

　　2、耐心的听清楚问题的所在，然后记录顾客的姓名和所做的项目查询以往病例照片等，针对性地找到解决问题的办法。

　　三、认同顾客的感受做出安抚和解释

　　1、我们要站在客户的角度想问题，会增强顾客对你的信任感。

　　2、纠纷原因不同，客户的心理需求不同，应对措施也不同，对涉及经济赔偿的纠纷不能随便下结论，要向上级领导汇报协商解决。

　　四、巧妙地应对情绪激动者

　　1、要耐心地倾听，诚意地道歉，按我们的能力去公平公正地解决。

　　2、必要的时候撤换当事人，改变场所甚至改变时间。

　　五、通知顾客并及时跟进

　　1、给顾客采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步都应该告诉给顾客，让她了解你的工作，了解你为她付出的努力。

　　2、当顾客发现手术或者治疗出现问题后，及时与他们联系并告知处理方案。

　　六、超出客户期望值

　　不要弥补完过失就草草地收场，应当好好利用这机会，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她能接受我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以善终比善始更重要。

　　七、既要坚持原则又要灵活机动，注意时效

　　1、在处理客户纠纷过程中，我们一方面要坚持实事求是的原则，分清责任把握原则，公正地处理，如果确实是院方的原因造成的，绝对不能故意袒护。

　　2、对于客户的无理要求，我们该回绝的也应该坚决回绝，决不能过分迁就，无原则地满足。