现在整形行业竞争非常激烈,往往首先考验的是网络咨询师的能力,谈不好顾客就不会上门,现场咨询也是无能为力的,所以希望网络咨询师能引起各大管理层的重视。
第一、网络咨询师常见的问题
(1)形式主义,没有感情色彩,顾客来了之后我们回答她们的问题一直用官话、套话,这样会给顾客不是很好的感觉。
例如顾客问术后疼痛或者价格方面的问题,我们网络咨询师可能会说一些诸如我们是正规医院,我们专家的知名度等等,看起来回答得很专业,但是不切主题,没有达到家常聊天式的效果。
(2)专业知识不足,不能进行深入浅出的讲解,没有亮点和论据的话就没有说服力。
例如:顾客问我们手术失败了怎么办?我们网络咨询师往往都是复制粘贴的套话,这样远远解决不了问题。这时我们要详细地讲解每个项目的手术过程,多用成功的案例进行说服,才有可能打消顾客的疑虑。
(3)为了上门或者要电话导致不能真正了解顾客的顾虑和解决顾虑。
(4)不敢报价或者只敢报低价,使高端顾客丢失掉。
第二、咨询师的核心问题
(1)网络咨询师的主要矛盾在于每个顾客都是不一样的,有的顾客担心效果,有的顾客担心价格。
(2)顾客真正担心的问题才是我们需要解决的问题,例如顾客最常见的担心手术失败,作为我们网络咨询师不应该笼统地只讲解我们医院正规、专家知名度,而应该去讲解手术的过程,当然不是真正的过程,而是咨询师的设计方案以及拍照。
(3)顾客可能担心植入有害,建议咨询师把隆胸历史和假体历史一一地讲解给顾客听,这样才能真正让顾客打消顾虑。
(4)顾客担心疼痛问题,咨询师应该简单地讲解一下流程,告知手术麻醉事项以及疼痛程度。
第三、专业知识在网络咨询中的重要性
实际工作当中网络咨询师往往因为专业性不够而很难打动顾客,在给顾客讲解的过程中会告知手术的具体情况,给顾客进行深度分析,那么顾客对我们会更加信服,从而接受我们下一步的建议。
第四、专业知识还需结合美学设计
每一位网络咨询师,都应该懂得美学知识,以及过硬的专业知识,并且能与顾客建立良好的沟通,能具体地解决顾客根本的问题,这样才能成为一名成功的咨询师。
比如开眼角手术,很多顾客会问需不需要拆线,咨询师应该告诉顾客在进行开眼角手术时,主要有隐形切口和外切口两种,开眼角有两种线,蛋白线不需要拆,尼龙线就需要拆。
再比如眉毛整形,咨询师应在美学和专业的知识上告诉顾客,眉毛对脸型的作用,对美学的影响有多么的大,在这方面更深入的去讲一些东西,会更有说服力。
作者:杨朋杰 时间:2024-03-28 17:30:25 文章来源:原创
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