在医院工作过的人，只要一提起医疗质量，都自然会说：医疗质量是医院的生命线。于是我们就会想，既然是生命线，那么对于医疗质量就应该不惜一切代价去执行好。可是，事实上是这样吗？在我所接触过的医护人员或者是管理人员中，有些是来自公立医院的，有些来自民营医院的，经常在遇到实际的医疗质量问题时，还是会发生争执。甚至还把医疗质量和经济效益相对立。要求高水平的医疗质量是花费更高还是更低？其中多数人会认为花费会更高，而有部分人认为会更低。

　　质量管理之父朱兰博士对质量的定义是：质量意味着适目的性。无论你生产了什么，产品还是服务，它都必须适合其目的性。为了适合目的，任何产品和服务都必须满足顾客需要的正确特征，并且以最少的失效来加以提供，必须能够真正满足顾客的需求，并取得优异的业务绩效。对照朱兰博士质量定义就很好理解，医疗质量就是：医疗机构提供的医疗技术结果及服务能够满足病人的需要，并且出现最少的失效，并取得优异的医疗技术或者服务结果。对于这个定义我想很多医疗工作者无法理解，他们都认为医疗结果不是我能够控制的啊，我只要遵守诊疗规范，符合制度就可以了。1982年朱兰博士曾经来中国就提出：质量的好坏要由市场的用户或者顾客说了算。这句话对当时只用标准衡量质量的中国企业简直就是一声春雷。如果就此定义医疗质量，则是：“医疗质量的好坏要由病人说了算”，对此我相信医护人员更难理解。如果我们自身站在病人角度去考虑这个问题的时候又变得非常容易理解。

　　如果我们去理发，偶尔经过一家理发店时，感觉店铺还比较干净、装修也不错、里面顾客还不少，靠近一问，发现价格还不错，可能就瞬间做出理发决定。为什么这么容易就可能作出决定？因为我们想如果这家店技术不好或者体验不好，我下次不来不就行了吗?所以理发试错的代价很低。而医疗行为不一样，试错的成本很大，当一个人把自己的生命交给另外一个人的时候，需要非常大的勇气，因此他会反复的比较，非常慎重地做出决定。

　　在医疗结果、体验服务、 经济方面，即使经济再差的人，在就医时考虑的第一要务也都是医疗结果的有效性。当一个病人以生命的代价，交给一位医生的时候，他的要求或者是期望很高会变得很容易理解。

　　再神圣的人都会犯错误，而鉴于医生服务的病人这个对象如此复杂，错误或许在所难免。病人在专业上与医务人员信息的不透明情况下，有些差错出现后，并未被病人所发觉，而往往医务人员在实施医疗行为时所传递的关爱和心脏的温度显得尤其重要。医务人员的冷漠碰到差错及不好后果时，病人更容易延伸质疑到医疗质量。“医务人员心脏的温度往往超过医疗技术本身”,所以医院管理者在理解医疗质量时，请不要忘记：病人关注的不仅仅是医疗技术，还有你不能伤害他，要对他好一点。