一、医院电话咨询策划的重要性
随着通信技术的发展,电话咨询已成为医院采取的最为直接和高效的营销方式,它给医院提供一个快捷、方便、高效的通道,去主动接触病人,帮助医院维护和扩大顾客群,可以说它是广告的延伸和延续,或者是“一对一”的广告,或者远程导医。
二、王牌营销基本理论
产品知识
销售技巧
态度、热情和目标
三、医院电话咨询人员的基本知识
1.有一定的医学基本知识:
2.有一定的心理学知识;
3.语言表达能力强,具有一定的亲和力;
4.具有灵活的应变能力;
5.熟悉医院。
四、如何策划你的电话
1)做好态度准备,对于任何成功的电话营销者来说,首先树立积极的热情的态度,这是电话营销中特别重要的。
罗森塔尔效应(哈佛大学)
在生活中用不同的态度对待对待不同的人和事,就会得到不同的结果。
(1)态度准备
打电话时即使没有人看见你,也要表现出自信的样子,这是很重要的。
你的自我形象越好,你就越有可能显示出营销所需要的信心。
端正你的姿势对你的精神与声音均有裨益。
(2)体现“我能做”的态度
·具有“不能做”态度的人思想消极、感觉无力
·具有“我能做”态度的人思想积极、时刻准备接受挑战
举例:
无能为力的想法...............有能力的想法
我怎么会这么傻?..............我犯错,但我能从中吸取教训?我这次吹牛了,我是傻瓜!......下次我会
我的老板是个讨厌的监督员.....我应该更加明确老板的要求?·她对我如此冷漠............·如何与她相处是一个挑战
(3)带上你的笑容
当你微笑着说话,你的自信、你的热情、你的友好,就会自然而然地体现在你的语言中。
2)确定目标
工作效率目标表
3)你知道如何安排好你的工作环境吗
·我有一个没有环境噪音干扰的工作地点
·我有一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法
·我有一个放在显眼处的钟表,这样我就能监控自己的时间
·我备好了用品以有效地记录打电话时获得的信息
·我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档
·我有顾客所要了解的医院特色、专家专科特长、坐诊时间
·我有顾客所需医疗方面的基本知识和基本理论
·我有顾客所需的医院地点、乘车线路等
五、电话咨询的技巧
1)有效聆听患者需求的技巧
①表示出对话题的兴趣
运用插入语,诸如“我明白”、“是的”、“没错”、“是这样”等等,表示你在认真地听,一般来说对方占70%,自己占30%;
②询问
开放式问题封闭式问题可选择性问题
推测性问题引导性问题
③坚持自己的观点
心理障碍:害怕对方拒绝。
·不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点
·必要时重申自己的观点,但不要说:“是的,但是”
④测试你的理解能力
用自己的语言来复述对方关键的意见,可以克服沟通上的障碍与误解;
⑤评估所听到的信息?
足够的时间来考虑一下所得到的这些信息,以保证信息的准确,核实任何潜在的可能不正确的信息;
⑥保持中立的态度
心胸广阔?
注意自我控制
暂时不要作出判断
2)促成患者来院就诊的技巧
①三段论法
陈述专病专科的特点
阐明专病专科的特征
锁定专病专科的亮点
②触发对方的情感
同伴的压力
声望和地位的压力
不愿错失机会
保障
小便宜
③不怕货比货
人无我有,人有我精,人精我廉,人廉我无
④巧言、妙语沟通法
行为实质是一样的,但是由于不同的说话方式,其取得的意义便不一样了,甚至是截然不同的。
六、电话咨询的控制方法
1.监听
2.接受咨询后的初诊就诊率——咨询成功率
3.降低咨询成本
作者:杨朋杰 时间:2024-04-18 17:33:48 文章来源:原创
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