【之一】：

　　成长模式和价值处理方式对帮助推销人员了解顾客的价值体系大有裨益，再找出哪些顾客最可能尝试新产品方面也同样有价值。

　　开放接受者：在产品一上市就愿意试用新产品。她们往往处于富有创造力的人生阶段，在价值处理方式上通常是自我中心型或自我实现型。

　　早期跟风者：在有人用过产品，并且用得越来越多时，愿意试用新产品。她们往往处于成熟时期的后一阶段和创造时期的早期阶段，处理价值的方式属自尊型。

　　晚期跟风者：满腹狐疑，只有当许多人都使用产品后才会一试，得费不少口舌。她们往往处于人生的满足时期，处理价值的方式是公平公正型。

　　落队者或称保守者：只有人们广泛使用，甚至使用的人数超过晚期跟风者时才会一试。她们往往处于满足时期的后阶段。同晚期跟风者一样，她们处理价值的方式是要求公平公正。

　　一个好的咨询师总是运用某些观念模式去了解顾客的价值观。一旦了解，真正的咨询师就能左右顾客的价值观念。

　　【之二】：

　　完全胆怯的顾客

　　[症状]此类顾客很神经质，害怕咨询师。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。她们好像经常在玩桌上的铅笔或其她东西，不敢与咨询师对视，对于家人和朋友也用尖锐的声音说话。

　　[心理诊断]此类顾客若咨询师在场，就会认为：我已经陷于痛苦，我不得不立即或必须回答与私人有关的问题。因而提心吊胆。同时，由于知道最后会被说服，所以面对咨询师，就会不高兴。

　　[处   方]对于此类顾客，必须亲切，慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。对于她们，只要稍微提到与她们工作有关的事，不要深入探听其私人问题，应专谈自己的事，使她们轻松。应该多与她们亲密，寻找自己与她们在生活上共同的地方。那么，可以解除她们的紧张感，让她们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的营销就变得简单了。

　　稳静的思索型顾客

　　[症    状]此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口。只是不停地摆弄手机或远望窗外，一句话不说。她以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情。而因她的沉静会使咨询师觉得被压迫。

　　[心理诊断]此种稳静的顾客是真正思考的人，她想注意倾听咨询师的话。她也想看清咨询师是否认真，一本正经。她在分析并评价咨询师。此类顾客是知识分子居多，对于整形的信息了解不少。她们细心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问。属于理智型购买。

　　[外    方]不疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要。可以从她们言语的微细处看出她们在想什么。对此类顾客推销时，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守的推销方式。绝不可以兴奋。但是，关于整形科及医院的政策，应该热忱说明。而且，不妨轻松地谈自己或家庭及工作问题。那么，她会想更进一步了解你。结果，她自己会松懈提防心理，渐渐地把自己的事告诉你。这样即打开了对方的心智之路。对于此类顾客，咨询师绝不可有自卑感。你是专家，既然对整形业务了解透彻，就应该有自信才好。

　　人品好的顾客

　　[症    状]此类顾客谦恭有礼而高尚，对于咨询师不仅没有偏见甚至表示敬意，有时会轻松的招呼：“咨询师的确是辛苦的工作!”

　　[心理诊断]她们经常说真心话，绝不会有半点谎言，又认真倾听咨询师的话。但是，不会理睬强制推销的咨询师。她们不喜欢特别对待。

　　[处    方]若碰到此类顾客不妨认真对待。然后，提示整形变美丽的魅力。很有礼貌对待才好，咨询师应以专业人员的态度显示自己在专业方面的能力，展示始终有条理的整形项目介绍。但是，应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。

　　粗野而疑心重的顾客

　　[症    状]此类顾客会气冲冲的进入咨询室，她的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的。故你与她的关系很容易恶化。她完全不相信你的说明，对于整形项目的疑心也很重。不仅咨询师，任何人都不容易应付她。

　　[心理诊断]此类顾客具有私人的烦恼，例如家庭生活、工作或经济问题。因此，想找个人发泄，而咨询师很容易被选中。她们寻找与咨询师争论的机会。

　　[处    方]应该以亲切的态度应付她们。不可以跟她们争论，避免说会让对方构成压力的话。否则，会使她们更加急躁。介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心她的表情。问是否需要帮助，让她觉得你就是朋友，到她们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍项目。

　　【之三】：

　　理智思考型

　　此类顾客重视实质性东西，接诊要有实力，专业性强，运用数据，帮助其比较、分析。不要夹缠不清试图蒙混过关，而要让她自己去评判。

　　贪图便宜型

　　这是比较多的一种。她们比较看重优惠、赠品，接诊人员应该分析这类客户看重的是那一部分内容，先提高其价值，作为接诊成交的"杀手锏"在关键时刻推出，必定能事半功倍。

　　浪漫幻想型

　　接待此类客户时，重点是赞同客户的幻想，并和其一起幻想，构筑其美梦，但是接诊自己一定要很清楚，说话、措辞要比较小心，在帮助其幻想时要注意分寸，话不能说得太满，不要许下无法兑现的诺言，否则一旦不能满足，后果非常严重。

　　犹豫不决型

　　现在整形医院的竞争很激烈，客户选择余地很大，在接待此类顾客时，接诊人员直接向客户 推荐一种或两种项目，避免出现多种项目让顾客选择，让顾客"伤脑筋"，最后客户可能会提出回去想想再来订，这容易流失客户，接诊应加强采用主动替她作决定的办法。

　　好面子型

　　此类顾客虚荣心重，实际上是没有自信，接诊人员要给客户面子，替客户下台阶。赞同、欣赏顾客，配合顾客"演戏"，满足其虚荣心，切记不要"逼"顾客订超过其消费能力的项目或增加外籍专家点名费，这样可能流失顾客。此类顾客不会把心里真实的想法说出来。

　　直爽性格型

　　此类顾客性格豪爽，爱交朋友，和此类顾客以姐妹相称，拉近距离，江湖味可以浓一些，让顾客产生投缘，投机的感觉。

　　『理论回想：和对方说一样的话。』什么叫默契？她说话快，你也快；她慢，你也慢；她说话有台湾口音，你也台湾口音；她说话带口头禅，不妨用她的口头禅。

　　个性主见型

　　随着人们文化生活的日益丰富，人们追求个性化消费的趋势越来越明朗，这些可能是真正有品味的顾客，不要去说服顾客，要真正理解客人的需求，并可请专业人士帮她设计，满足需求。

　　沉默寡言型

　　客人本性沉默寡言，咨询师与顾客的性情不合，或者内容不合需求，茫茫然缺乏决断力，无视咨询师的存在想要自己自由选购。尽量避免受到当时气氛的影响。得不到该有的回应时应先暂时等待下一次进言的机会，找出客人感兴趣的话题，尽量让客人提问，以提高双方的默契。

　　万事皆通型

　　客人过于自信，自视过高，表现欲过强或爱摆架子。接诊尊重对方，让对方畅所欲言后再针对所需给予帮助，切忌讥讽客人，要重视与顾客的谈话。首先要多充实自己，使自己的谈吐有内涵有说服力，提供最新的流行趋势及情报给客人，建立信赖感。

　　转身就走型

　　客人生性畏缩、怯懦，咨询师给予无形的压迫感。或者价格比较算高，想仔细考虑后再作决定，接诊应该制造柔和温馨的气氛，问客人一些无关紧要、容易回答的问题，尽量解除客人的心理负担。

　　【之四】：

　　整形医院的顾客虽然是年轻人，但由于职业爱好，生活环境等多方面差异，造成这些客人对对整形审美的不同心理。习惯和爱好，正确认识顾客的这种差异，分析不同顾客的不同心理状态，根据不同顾客类型采取不同服务的方法可以提高接诊接待的成功率。

　　疑心病重客人

　　特    点：①本性好疑，曾有过失败的经验；②不能接受咨询师，说明无法信任咨询师；③缺乏整形知识，担心手术是否适合自己。

　　应对方法：①耐心地将项目、手术手法介绍清楚，针对重点内容详细介绍；②找出其无法接受的原因，设法消除对方心里上的障碍；③让自己成为客人商量的对象以博取好感。

　　要求帮其选择，自己却不看一眼

　　特    点：①依赖心重想考验咨询师的能力；②不喜欢咨询师的态度，消磨时间。

　　应对方法：①了解清楚客人的需求，针对需求交换意见；②可寻求与整形无关的共同话题使彼此融洽。

　　一再发问同样的问题

　　特    点：①心中疑虑无法解决、缺乏果断；②没有注意咨询师介绍，或不相信咨询师。

　　应对方法：①面带微笑不厌其烦地回答同样问题；②引导客人选出合乎要求的项目，帮助顾客决定。

　　不肯采纳意见

　　特    点：①意志坚定，固执，相信自己的眼光，要自己挑选；②咨询师的说明不合要求，认为一旦采纳咨询师的意见就是客观存在强制推销。

　　应对方法：①夸奖对方的眼光并回答任何疑问，肯定顾客；②将自己的专业知识提供给对方参考以博取信任，在谈话内容中发掘其真实需要。

　　犹豫不决，不知所措

　　特    点：①眼花缭乱，担心是否适合自己；②价格不满意，咨询师不能成为可以商量对象。

　　应对方法：问清顾客的预算，根据其需要鼓励选择适当相近的手术项目。

　　不能明确表示要什么

　　特    点：事先没有明确的意愿，只要有好的整形项目就订。

　　应对方法：从谈话中判断对方生活背景，让顾客对本院的服务留下好印象。

　　拒绝由某位咨询师接待

　　特    点：咨询师过于年轻，不信任接诊，不喜欢该类型的咨询师，自以为是。

　　应对方法：行为举止要明朗有耐心，做到不亢不卑，请经验丰富的同事援助。

　　转身就走的客人

　　特    点：①生性畏缩，怯懦，咨询师给予无形的压迫感，曾有过被强迫推销的痛苦经验；②价格比预算高，想仔细考虑，过后再作决定。

　　应对方法：①制造柔合温馨的气氛，谈一些容易回答的问题；②制造交谈的机会，保证对方预约后不会后悔。

　　爱讨价还价的人

　　特    点：以杀价为乐，与预算不合，觉得按标价购买会上当，斤斤计较。

　　应对方法：提供折扣以外的服务，使对方满意。

　　只问价钱而不买

　　特    点：消磨时间，为收集商品情报为目的。

　　应对方法：①尽管知道对方没有预约的意思，也应该认真接待；②不要排斥任何人，不忘同时销售人情味。

　　毫无反应默不作声

　　特    点：①本性沉默寡言，咨询师与客人的性情不合，缺乏判断力；②咨询师介绍的内容不合要求，想自己选择手术项目。

　　应对方法：①尽量免受到当时气氛的影响，得不到该有的回应时先暂时退下，等待下一次进言的机会；②找出客人的喜好与意念，以提高默契，达到合谐。

　　老是要求退费

　　特    点：手术本身确有瑕庇，回家后发现不满意或回家后亲戚朋友认为不妥。

　　应对方法：①很有礼貌地表示道歉并保证今后注意手术的质量管理，答应重新手术；②万一不能手术，推荐其她替代手术，直到对方满意。

　　表现得像万事通

　　特    点：①过于自信，自视过高，表示欲过强或爱摆架子；②整形信息情报不足，不希望被咨询师看轻。

　　应对方法：①尊重对方，让对方畅所欲言后针对所需给予帮助；②重视客人的谈话，婉转提供意见。

　　吝啬的客人

　　特    点：①有钱但舍不得花，要求给予折扣优惠，并以得到比别人便宜的手术价格为乐，不想冲动购买；②以手术本身的优劣为重，事先看好，等打折再做。

　　应对方法：①将项目的内容及优惠条件解释清楚；②不要只将重点放在价格方面，要引导将重点放在对方利益上。

　　一直东张西望的客人

　　特    点：①比较小心，不希望后悔；②不冲动预约，想试探咨询师的整形知识及应对能力。

　　应对方法：①查明对方来店动机，努力使对方满意店内的气氛；②绝不批评和贬低同行，强调自己与其她同行的差异之处。

　　一直与咨询师攀谈，毫无去意的人

　　特    点：①希望肯定自我，希望受到亲切招待，想找人聊天；②太主见，有表现欲，喜欢交流。

　　应对方法：①让顾客有被重视的感觉，不要将话题远离，以便尽早结束谈话；②不可露出厌烦的脸色。

　　喜欢挑毛病的人

　　特    点：①不挑毛病就不顺心，缺乏诚意，以前曾有过不愉快的经历，自信整形知识比咨询师丰富；②有兴趣但不想买，咨询师推荐的项目不合要求。

　　应对方法：问清顾客来意，与顾客成为朋友或巧妙转移切入点，不与顾客产生冲突。