前台接待流程

　　顾客进入大厅:

　　接待一:

　　A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)?

　　B:咨询.

　　A:好的,请到这边稍坐一下

　　B:好的

　　A:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵吧///姐:您的气质很好,给人感觉还很亲切)

　　B:是吧,呵呵

　　A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗?

　　B:开始填单子.

　　A:请问您有预约好的咨询医生吗?

　　B:在网上咨询过XX医生,

　　A:好的,我帮您通知一下XX医生.您先喝杯水休息一下

　　B:好的.

　　(开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员)

　　A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.

　　B:好的.

　　A:X女士这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方)

　　B:好的!

　　A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生.X医生这是X女士,想咨询XX项目.

　　咨询医生接待顾客

　　A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

　　接待二:

　　A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)

　　B:咨询.

　　A:好的,请先这边坐一下吧,

　　B:好的.

　　A:请问您有预约好的咨询医生吗?

　　B:没有

　　A:请问您贵姓?

　　B:我姓X

　　A：X姐，您是想咨询哪方面呢?

　　B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等

　　A:那您是在哪了解到我们医院的呢?

　　B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等

　　A:X姐,您的电话是多少?

　　B:XXXXXXX(不给:姐我们留您的电话没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品)(还不说:您不填也没有关系,可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以)

　　A:您稍等,我帮您先预约一下专业的咨询医生.

　　B:好的.

　　(我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,)

　　A:X姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗

　　B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生)

　　A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,?姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计,?咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.?(有什么问题,让我们的医生帮您详细解答,好吧?.)

　　B:好的.

　　A:X姐,这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方)

　　B:好的!

　　A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生.X医生这是X姐,想咨询XX项目.

　　咨询医生接待顾客

　　A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

　　接待三(针对刁钻顾客)

　　A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)

　　B:咨询.

　　A:好的,请到这边稍坐一下.

　　B:好的.

　　A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗

　　B:我还没有咨询就让我留下我的资料,

　　A:姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您.还有在节假日会赠送给您一些小礼品,这些对您的工作和生活不会有影响的,您放心.

　　B:那我也不留.

　　A:姐,不留也没关系,那咱们去二楼吧,让我们的专业咨询医生帮您设计一下.

　　B:我就咨询一下还要我上二楼?顾客是上帝知不知道?你们这怎么把自己看的这么高

　　A:姐:我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来的目的是想对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。

　　B：那我也不想去。

　　A:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我们咨询医生有没有时间,让她下来为您咨询设计吧,请稍等

　　B:行(或不行)

　　注:行就直接按流程走,不行没辙了.

　　接待四(复查顾客,已熟悉)

　　A:您好!您是X姐吧，您过来了。

　　B:嗯

　　A:X姐您好,我们X医生已经交代过了,您这边请吧,楼梯有点陡您慢点.

　　B:。。。。。。

　　A：（先赞美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错

　　B：。。。。。。

　　A：如果是可观的就说：X姐，您这恢复的挺好的，看上去不错呢；如果是身体项目就说：X姐您感觉挺好的吧，

　　B：。。。。。。

　　A：X姐这边请吧（手势）

　　B：。。。

　　A：X医生，X姐来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。

　　A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

　　接待五(复查顾客,不熟悉)

　　A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?

　　B:复查.

　　A:好的,X姐,这边请,您做的是什么项目?多长时间了

　　B:鼻子,有一个多月了吧,

　　A:是吧姐,看着效果还不错立体感挺强的,?B:还行吧或还可以等,(回答什么的都有)?A:?X姐这边请吧（手势），

　　B：。。。

　　A：X医生，X姐来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。

　　A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗

　　顾客出院流程:

　　A:X姐,谢谢光临,请慢走.(针对复查,咨询顾客).X姐,回去好好休息一下,注意伤口预防感染.(针对刚做过手术的顾客).

　　针对咨询过没消费的顾客（由带领人员负责询问咨询情况）

　　A:姐:您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.

　　B:嗯,还好.

　　A:姐:那您是要回去考虑下吗

　　B:是的.

　　A:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.

　　B:好的.

　　A:您请慢走姐,欢迎光临,再见.?

　　针对价格太贵的顾客

　　A:姐,您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.

　　B:嗯,还好,就是太贵了.

　　A:是吧,姐您做的是什么项目呢?哪位医生给您咨询的?

　　B:双眼皮和开内眼角,是X医生.?

　　A:姐,那X医生给您说的是多少钱呢?

　　B:3000,太贵了

　　A:姐,咱们单做双眼皮是1580,开眼角是1800,一共是3380,给您优惠了几百块钱呢,咱们平时优惠最多也就是打个9.5折,姐您还不知道咱们医院也只有X医生给的优惠是最大的,姐最主要的是咱们医院医生都是做了十多年的经验是没法比的,咱们最终的目的就是做出来的效果您说是不是?这个跟价格比您觉得是不是做了更划算呢

　　B:行,那我再回去考虑考虑吧.

　　A:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.

　　B:好的.

　　A:您请慢走姐,欢迎光临,再见.

　　顾客说我们医院像美容院怎么办

　　姐咱们医院这样的装修风格之所以像美容院是为了让您感觉温馨.

　　顾客说医院小怎么办

　　姐咱们医院虽小,但是咱们医院的医生都是这方面的资深专家,您既然来做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手术的安全,这些都是由医生水平决定的,跟医院的大小无关,您说是吧

　　顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办

　　姐,您可以完全放心,给您手术的医生是非常擅长X手术的,手术经验已经十几年了,而且像您这样的手术我们医生每天都要做两三例,效果都非常好,而且很多顾客都是老客户介绍来的,对医生的专业性和手术效果您可以完全放心.

　　闫焕丽