我们都知道，一般情况下，患者必须要先有需求，然后才可能预约就诊。因此，咨询师要先让患者发现自己的需求，然后在介绍医院、技术。而在本通电话中，对话不过两三句，电话咨询师就开始问患者的意见了，因果倒置，患者不反感才怪。

　　因此，正确的做法是，电话咨询师应该一步一步地来。比如，重新设定本通电话的目的，将其定义为让患者对你的医院技术产生初步的兴趣或者让患者对你留下一个好印象，然后再第二通电话中让患者向前走一点，最后经过多通电话了解到患者可能存在的疾病就诊需求之后，才到可以做医院技术说明的那一步。

　　常见触发点4：未建立信赖感的前提下问高压力的问题

　　在案例1中，患者表示让“发短信看看”。面对如此明显的拒绝托词，电话咨询师也意识到了情况不妙，赶紧抛出新的问题“不知道您最近身体状况如何？同时新的一年又有什么健康检查计划呢?期望患者从正面回答之后，可以将之前的对话继续进行下去。

　　作为一家医院的咨询医生，询问患者最近身体状况如何？同时新的一年又有什么健康检查计划是非常有必要，这个问题一定要问，但是，需要注意的是你在什么时间去问类似的问题较为合适。在第一通陌生电话里面就问患者如此敏感的高压力问题，又有谁愿意从正面回答呢？店主咨询师又有什么资格问如此高压力的问题呢？

　　我们向患者提出问题是需要具备一定的资格的，而这个资格是建立在患者对你信赖的基础上的。无关痛痒的问题患者回答一下也罢，但是问题敏感了，想要患者从正面回答你的问题，而不是顾左右而言其他，就要看患者喜不喜欢你这个个人了。

　　因此，正确的做法是，电话咨询师要学会“看菜吃饭“，自己在患者心目中有“几斤几两”，就问“几斤几两”的问题。想要问敏感问题，想要问对于预约推进最有利的问题，就像案例1中的这样高压力问题，就要先建立好了信赖感再说。在没有搭好这座桥梁的时候就贸然问这样的问题，结果就是迅速启动患者的“防火墙”。

　　2、面子在电话营销过程中的运用

　　说到“面子情结”在电话咨询过程中的运用，有两点是绕不开的：一是你个人怎么给患者面子，以此来建立关系；二是怎么将你所推介的专家、技术带给患者的面子用清晰的方式衡量，将面子的利益具体化。

　　（1)个人给的面子

　　关于个人给患者面子的问题，即电话咨询师在电话营销中赞美患者，比如西面的范例：

　　“您的声音很好听，就像中央电视台的播音员一样，看来我要向您多学习学习”。

　　“您真不愧是学识渊博连这一点都了解到了，一下子就讲到要点上来了”。

　　“听到您旁边有孩子的声音，听起来好可爱的小家伙呀，您真幸福”。

　　（2)产品的面子

　　按照“趋利避害”心理效应，电话咨询师为了让患者选择一种先进的技术，可以从两方面着手，即如果患者用的一种常用药物治疗，会担心药物的副作用以及治疗时间，而又因为病情的影响导致对于他的工作和生活有什么影响，会对他的形象造成多么重要的破坏，而如果他采用先进治疗又可以加快治疗效果以及时间又可以加快恢复以及对于工作和生活有什么帮助，而这会让患者最终得到什么样的利益。

　　通过这样的方式，面子问题就成了一种药品，患者会为了它付出额外的投入，或者在相同投入的情况下，尽量考虑一种最佳的先进治疗。

　　3、 如何在电话中获得患者的承诺

　　（1)由小的承诺开始过渡到大的承诺

　　两点之间直线距离最短，但是在营销过程中却完全相反。如果电话咨询师一开始就提出一个大的要求让患者做出承诺，由于所有的承诺都意味着对应的兑现责任，而责任就代表着压力，而人性总是喜欢逃避压力，因此一开始就期望获得患者一个大的承诺极有可能会早晨患者的反感和拒绝。

　　做营销的人应该都听过“温水煮青蛙”的故事，说的就是如果把青蛙一开始就放在开水里面，它会下意识地马上跳出来；但是如果把青蛙先放进一盆凉水里面，由于水温合适青蛙乐在其中，再由温水慢慢加热成开水，结果青蛙就这样一动不动地离开了这个世界。

　　（2)突出承诺对于患者的好处

　　在你的要求之下，患者许下一次承诺当然也没有什么关系，但是一次。两次、三次对你许下承诺而没有什么收获的话，患者自然就不愿意干了。因此，在提出要求希望患者做出承诺的时候，你最好让患者明白做出承诺是可以帮助患者得到利益的，这样的话，获得患者承诺的机会就会大很多。

　　4、选择适当的词汇

　　****年下半年，席卷全球的金融危机爆发，各大金融机构纷纷倒闭，股市一片惨淡，对于这件事情的影响，相信大家都有深切的体会，在这场危机的漩涡里，大型金融机构之一的雷曼公司不幸成为第一个倒闭的对象。

　　雷曼迷你债券的本质就是一种主要针对个人风险投资的产品，所以“雷曼迷你债券”的标准名称应该为“雷曼个人风险投资”。然而问题是，当你听到“雷曼风险投资”这一名字的时候，你会放心将自己的血汗钱投入到这样一种超高风险的产品里吗？

　　仅仅将“风险投资”换个说法雷曼公司就说服了无数的平民百姓，赚取了他们一生的血汗钱，这就是词汇力量的最好证明。

　　无数电话营销经验告诉我们，在于患者对话沟通的时候，只需要改变其中的关键字眼，就可以影响患者的反应，进而大大加强说服的效果。

　　5、巧妙的表达修辞方式

　　（1) 比喻

　　比喻指的是借用一种事物来阐述另外的事物，虽然这两种事物可能风马牛不相及，但是由于大家熟悉前者，通过相似性，使得我们很容易理解后者。

　　（2）衬托

　　衬托和对比有些类似，就是用患者熟悉的事物作为对照，通常可以给患者直观的感受。这种感受是建议在衬托物的基础上，而衬托物通常是电话咨询师事先设定的，所以也可以引导患者的理解。

　　（3）排比

　　排比指的是将几个有共性的例子或者观点并列在一起，经过多次的重复达到加强说明的效果。排比在咨询中发挥的最大作用就是制造声势，让患者产生从众行为。

　　（4）故事

　　给患者讲故事是营销中语言运用的最好方式之一，因为故事带有情节，就像是活灵活现的电视剧，能够激发患者的了解欲望，远比枯燥的说教更加有效。

　　（5) 预设

　　预设立场指的是对方理解你的话语所产生的第一印象。我们知道人的大脑有种先入为主的观念，当第一印象形成之后就很难更改。因此，如果在电话中先使用“糖衣炮弹”，让患者有好感觉之后，再谈其他事情就方便许多，患者也容易接受。

　　（6) 示弱

　　示弱指的是在适当的时候，承认自己是属于弱小的一方，以获得患者的同情和支持，尤其在电话咨询过程中，女性咨询师占据的比重较大，而男性患者较多，采用示弱的首发可以极大的影响患者心理。

　　二、人性心理弱点

　　1、恐惧，击溃消费者的心理防线

　　（1）描述制造恐惧

　　很多时候，恐惧来源于幻想。患者通过咨询师对于不利情况描述，往往会在内心形成一幅令自己恐惧的场景。比如说保险公司不停地告诉消费者，应该购买某张保险，因为未来充满了风险，一旦发生了意外，如果没有买保险，就会处于多悲惨的情况。超市的售货员也对消费者说，现在的果蔬上都有大量药残，为了避免农药的危害，就应该购买他们超市新进的一台可以给果蔬，花几百块钱买回全家人的饮食健康是很划算的，街头促销员也会拉住消费者，推荐他们购买某种给儿童排铝的口服液，因为汽车尾气，大气污染等因素，孩子们体内都有铝毒，这会影响儿童的成长发育。。。。。消费者通过销售人员的描述和自己的联想，形成的恐惧心理，促使他们购买能够使得他们“安心”的产品。

　　在我们与患者沟通的时候，通过文字很难表达一种疾病的发展，那可以通过微信、QQ来进行图片来体现病情的发展以及危害性的灌输，能更加体现疾病的情况，来促进患者的就诊欲望。

　　（2）数字渲染恐惧

　　2、排队，是消费者难掩的情结

　　3、不是要便宜，而是要感到占到了便宜

　　（1）减免

　　（2）打折

　　（3）套餐

　　（4）附赠服务

　　4、抓住不同消费者的心理软肋

　　（1）理智型消费者：你要专业

　　（2）冲动型消费者：你要奉承

　　（3）习惯型消费者：你要疏导

　　（4）选价型消费者：你要优惠

　　（完）