内容加载中...

名家专栏

首页 > 名家专栏 >  医院服务

提供海底捞一样的服务,医院也能俘获众多患者的心!

作者: 林欣华 17年05月16日 阅读:13901 来源: 转载

  前不久,一老人出院后,又带了六个老同事来住院治疗。问了下疼痛科护士长,这个老厂区有十来人同时在院。于是,我就去病房和她们聊天。


2.jpg

一个出院患者,介绍6个老同事过来治疗


  疗效得到肯定后,满意的就是服务。在各大医院辗转治疗多年,对服务的感受最深,比如,护士们轻声细语,一口一声阿姨,送菜送饭,随叫随到,“一次晚上上了药,医生还过来给我揉腿”。


  他们在这得到相对满意的服务后,不仅“以后住院就来这”,还会自动替你宣传,有个例子就是,“一出院患者去敲了邻居两天的门,要介绍他来医院,结果邻居出门了”。


  可见,服务是一种有效的营销方式,它会像涟漪般逐渐传递和扩散医院的口碑。


  提供“跨界”服务,是一种具有黏性的创意


  这两天,有一位为患者弹钢琴的医生火了。


  北京朝阳医院一名麻醉科医生,利用业余时间为患者弹奏钢琴。“‘医者仁心’一方面应该全力以赴挽救病人的生命,治好他们身体上的疾病,另一方面,也要最大限度使他们心情舒缓,精神愉快。”


3.jpg

弹钢琴的北京朝阳医院麻醉科医生


  医生弹奏钢琴,似乎和医疗服务不搭边,但正是这种看似“跨界”的服务,很好地引起了患者共鸣。


  说到医院的服务,我们首先想到的是全程导诊、微笑服务、一医一患一诊室,现在又上升到送茶水、点餐、无线网络、休闲网吧、小卖部、网络答疑、客服家访等,据说新加坡的大医院通常还有超市、美容院、银行、邮局等,几乎病人所有的需求在医院都能得到满足。


  医院提供医疗和非医疗的服务,既治疗其疾病,又尽量满足其物质上的需求和情感上的抚慰。弹钢琴这种跨界服务,就是一种情感上的抚慰。其实,从患者想到医院的时候,我们的服务已经开始。我们需全程关注她们,照顾每位来院患者的感受。


  此外,“弹钢琴”这种跨界的服务,还提供了一个传播的点,让他们有分享和传播的冲动。从这个角度来讲,这也是一种具有黏性的创意。


  非医疗营销服务,俘获市民对医院的熟悉度和好感度


  医院的一切营销和服务,是不是一定要围绕医疗呢?


  此前,打算和市老年大学合作,挂牌健康教学基地,吸引这批有医保、有需求的老年人来院体验。市老大提出要有个合作的由头,正好他们有个“帮扶上网”的点,由医院提供场地和电脑,他们带老师和学员定期来院授课,医院可以安排其他的环节。


4.jpg

老年大学的健康课堂


  最后,方案被否,上层的意思是我们尽量利用医疗资源和他们进行合作,于是就有了“送学上门”的服务。


  后来,在搜集长春骨伤医院相关资料时,看到这么一则新闻:《骨伤医院微信培训班开课啦》,他们的营销思路是:招募想学习微信的中老年人,此外提供一次免费查骨病的机会,定期开班培训班。


  如此一来,目标群体来院有由头,并将微信培训班和医疗体验结合在一起,目的就是吸引他们来院,且活动还有持续性,这比平时大力宣传做活动来得巧妙!


  此外,他们开展的“寒冬送温暖”的系列活动,“不仅为社区赠送门帘,还为公交车免费发放坐垫”。


  营销是不是要围绕医疗?现在再看来,只要我们在营销时给潜在患者提供的服务,能让他们去接触医院,并从中获得对医院的熟悉度和好感度,哪怕这服务是医疗之外的,也应去好好衡量。


  像海底捞员工一样,认真对待患者的需求


  我们需要提供如此多的服务给患者,医院人员会不会不够用呢?


  有一个可参照和学习的对象,就是我们常说起的海底捞。


  网上有很多人分享他们的经历:海底捞服务员帮忙带小孩子的,主动提供姜汤的(看到顾客流清水鼻涕),给头发较长的女顾客提供粉色皮筋的……这些细致的服务,俘获了大量顾客的心。


  有人分析,海底捞之所以能够提供优质的服务,其根本在于其培养了一大批具有良好服务意识的服务员,让她们努力去做自己看到的所有事情。


  医院的员工也是如此。让每一位一线服务的医护工作者,都具有主动的服务意识,自然能满足大多数患者的服务需求。


  比如说,对于上了年纪的住院对象,他们多半腿脚不方便,出门坐车很麻烦。于是,医院的车去他们楼下接,并帮忙提东西,这就解决了他们很大一个难题。


5.jpg

小海伦“病房里的小课堂”


  上次,13岁的小海伦在医院住院治疗了5个月。如何让他安心治疗,又不耽误学习呢?有的同事给他买课外书,有的同事给他买了小课桌,有的还自愿当来辅导他的功课,还借助记者的报道,来招募自愿者。就这样,“病房里的小课堂”开起来了。


  提供泛服务,真正让口碑传播开来


  我们的服务对象应该是所有的人,而不只是到院的患者。


  比如,针对医院位置比较偏远,市民就诊不方便的问题,特意开通了免费接送服务。除此之外,还有好几趟免费交通车。免费接送,服务的是来院的患者,而免费交通车,则是服务这条固定线路上的人,来医院就诊、体验固然好,只是方便他们,也可免费乘坐。


  这种方便任何市民出行的做法,就是我们指的泛服务。


  因此,“跨界”的服务,易引起患者共鸣,且给他们提供了主动去传播的点;非医疗营销的服务,容易俘获市民对医院的熟悉度和好感度;每一位在院的员工,像海底捞员工一样,认真对待患者的需求,主动去服务,医院的口碑就会逐渐传播出去。


  作者:盛贵


本文由(林欣华)转载自:网址http://mp.weixin.qq.com/s/xeFIVZR1ZEFZ8Di237F0kw
本文(图片)由作者自主发布于 @华夏医界网 ,其内容仅代表作者个人观点,并不代表本站同意其说法或描述, 其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容(包含文中图片的版权来源)。本站不承担前述引起的任何责任。 欢迎网友参与讨论及转载,欢迎网友参与讨论及转载,但务必注明"来源于www.hxyjw.com"
发  布
猜你喜欢
546阅读

【顾客说】“如果做失败了怎么办?您们会负责吗?”咨询师该如何回复?

作者:王无极 时间:2020-07-15 15:43:16 文章来源:原创

760阅读

想要提升病患量?不如从医院服务入手!

作者:雷羽 时间:2020-07-15 10:02:28 文章来源:转载

761阅读

2020致咨询:这21句话,我想对你说

作者:赖静茹 时间:2020-07-15 10:01:36 文章来源:原创

1790阅读

接诊这样做,顾客主动说“我要买单”!

作者:雷羽 时间:2020-07-11 08:39:00 文章来源:转载

2048阅读

“患者回访”怎么做?某医疗机构患者回访制度分享!

作者:秦王 时间:2020-07-10 16:51:08 文章来源:转载

1876阅读

提升医院门诊导诊的魅力,,全靠这些!

作者:雷羽 时间:2020-07-10 16:27:05 文章来源:转载

简介
从事医院客服行业五年多,秉承“以患者为中心”的服务理念,注重服务品质,热情接待、微笑服务、扎实工作。
宣传口号
机会不等人,把握好每一次。
更多>>

调查投票

在新的医疗市场环境下,民营医院做经营要侧重什么方向?(多选)

[ 2020年-07月-04日 至 2020年-07月-18日 ]

特别申明:本站信息仅供参考,不对根据网站信息作出的任何交易或投资决策负责或承担任何责任。

第三方公司可能在华夏医界网宣传他们的产品或服务。不过您跟第三方公司的任何交易与华夏医界网无关,华夏医界网将不会对可能引起的任何损失负责。

版权所有 2017-2020 @ www.hxyjw.com 华夏医界网

技术支持:福建豪创投资管理有限责任公司

网站ICP备案号:闽ICP备12001413号-1

增值电信业务经营许可证号:闽B2-20150006

(闽)-经营性-2014-0003