前不久，一老人出院后，又带了六个老同事来住院治疗。问了下疼痛科护士长，这个老厂区有十来人同时在院。于是，我就去病房和她们聊天。

一个出院患者，介绍6个老同事过来治疗

　　疗效得到肯定后，满意的就是服务。在各大医院辗转治疗多年，对服务的感受最深，比如，护士们轻声细语，一口一声阿姨，送菜送饭，随叫随到，“一次晚上上了药，医生还过来给我揉腿”。

　　他们在这得到相对满意的服务后，不仅“以后住院就来这”，还会自动替你宣传，有个例子就是，“一出院患者去敲了邻居两天的门，要介绍他来医院，结果邻居出门了”。

　　可见，服务是一种有效的营销方式，它会像涟漪般逐渐传递和扩散医院的口碑。

　　提供“跨界”服务，是一种具有黏性的创意

　　这两天，有一位为患者弹钢琴的医生火了。

　　北京朝阳医院一名麻醉科医生，利用业余时间为患者弹奏钢琴。“‘医者仁心’一方面应该全力以赴挽救病人的生命，治好他们身体上的疾病，另一方面，也要最大限度使他们心情舒缓，精神愉快。”

弹钢琴的北京朝阳医院麻醉科医生

　　医生弹奏钢琴，似乎和医疗服务不搭边，但正是这种看似“跨界”的服务，很好地引起了患者共鸣。

　　说到医院的服务，我们首先想到的是全程导诊、微笑服务、一医一患一诊室，现在又上升到送茶水、点餐、无线网络、休闲网吧、小卖部、网络答疑、客服家访等，据说新加坡的大医院通常还有超市、美容院、银行、邮局等，几乎病人所有的需求在医院都能得到满足。

　　医院提供医疗和非医疗的服务，既治疗其疾病，又尽量满足其物质上的需求和情感上的抚慰。弹钢琴这种跨界服务，就是一种情感上的抚慰。其实，从患者想到医院的时候，我们的服务已经开始。我们需全程关注她们，照顾每位来院患者的感受。

　　此外，“弹钢琴”这种跨界的服务，还提供了一个传播的点，让他们有分享和传播的冲动。从这个角度来讲，这也是一种具有黏性的创意。

　　非医疗营销服务，俘获市民对医院的熟悉度和好感度

　　医院的一切营销和服务，是不是一定要围绕医疗呢？

　　此前，打算和市老年大学合作，挂牌健康教学基地，吸引这批有医保、有需求的老年人来院体验。市老大提出要有个合作的由头，正好他们有个“帮扶上网”的点，由医院提供场地和电脑，他们带老师和学员定期来院授课，医院可以安排其他的环节。

老年大学的健康课堂

　　最后，方案被否，上层的意思是我们尽量利用医疗资源和他们进行合作，于是就有了“送学上门”的服务。

　　后来，在搜集长春骨伤医院相关资料时，看到这么一则新闻：《骨伤医院微信培训班开课啦》，他们的营销思路是：招募想学习微信的中老年人，此外提供一次免费查骨病的机会，定期开班培训班。

　　如此一来，目标群体来院有由头，并将微信培训班和医疗体验结合在一起，目的就是吸引他们来院，且活动还有持续性，这比平时大力宣传做活动来得巧妙！

　　此外，他们开展的“寒冬送温暖”的系列活动，“不仅为社区赠送门帘，还为公交车免费发放坐垫”。

　　营销是不是要围绕医疗？现在再看来，只要我们在营销时给潜在患者提供的服务，能让他们去接触医院，并从中获得对医院的熟悉度和好感度，哪怕这服务是医疗之外的，也应去好好衡量。

　　像海底捞员工一样，认真对待患者的需求

　　我们需要提供如此多的服务给患者，医院人员会不会不够用呢？

　　有一个可参照和学习的对象，就是我们常说起的海底捞。

　　网上有很多人分享他们的经历：海底捞服务员帮忙带小孩子的，主动提供姜汤的（看到顾客流清水鼻涕），给头发较长的女顾客提供粉色皮筋的……这些细致的服务，俘获了大量顾客的心。

　　有人分析，海底捞之所以能够提供优质的服务，其根本在于其培养了一大批具有良好服务意识的服务员，让她们努力去做自己看到的所有事情。

　　医院的员工也是如此。让每一位一线服务的医护工作者，都具有主动的服务意识，自然能满足大多数患者的服务需求。

　　比如说，对于上了年纪的住院对象，他们多半腿脚不方便，出门坐车很麻烦。于是，医院的车去他们楼下接，并帮忙提东西，这就解决了他们很大一个难题。

小海伦“病房里的小课堂”

　　上次，13岁的小海伦在医院住院治疗了5个月。如何让他安心治疗，又不耽误学习呢？有的同事给他买课外书，有的同事给他买了小课桌，有的还自愿当来辅导他的功课，还借助记者的报道，来招募自愿者。就这样，“病房里的小课堂”开起来了。

　　提供泛服务，真正让口碑传播开来

　　我们的服务对象应该是所有的人，而不只是到院的患者。

　　比如，针对医院位置比较偏远，市民就诊不方便的问题，特意开通了免费接送服务。除此之外，还有好几趟免费交通车。免费接送，服务的是来院的患者，而免费交通车，则是服务这条固定线路上的人，来医院就诊、体验固然好，只是方便他们，也可免费乘坐。

　　这种方便任何市民出行的做法，就是我们指的泛服务。

　　因此，“跨界”的服务，易引起患者共鸣，且给他们提供了主动去传播的点；非医疗营销的服务，容易俘获市民对医院的熟悉度和好感度；每一位在院的员工，像海底捞员工一样，认真对待患者的需求，主动去服务，医院的口碑就会逐渐传播出去。

　　作者：盛贵