案例：

　　史密斯太太，现在的鞋子其实是一种生活方式的表达。它对于您的儿子的意义在于：他能穿着它走进学校而不感到被朋友孤立，觉得自己是团队中的一员。让您的孩子作为社交场合的一员而感到自在值多少钱？

　　二、成功演示的技巧

　　成功的演示需要一系列环环相扣的行动来完成，我们需要留意以下几点：

　　把重要的买点留到后面介绍：好的演示在于满足客户部分需求的同时，又保留部分需求，不要把自己弄到无话可说的地步。就好比在谈判的时候，你一开口就拿出最优惠的报价，那么当对方想要更低的价格时，你就无路可退了。

　　让顾客参与进来：人们如果能亲身体验产品，就更容易认同你所演示的产品的价值。

　　顾客到商场是身负购买“使命”的，我们销售要做的就是满足他的需要，使他爱上这款产品，促成他完成购物的使命。

　　案例：

　　弗里德曼要买一辆保时捷敞篷跑车，销售一见到他，就拿出一把钥匙过来给他。

　　销售：去，出去兜风，开一圈试试看。

　　弗里德曼：不行啊，不能开，不能开。

　　销售：为什么不能开。

　　弗里德曼：我如果一开，我肯定就会买了。

　　销售：难道你不想买吗？

　　弗里德曼：我想买啊！

　　销售：那你还不去开一下。

　　三、FABG终极演示话术

　　假如在探询的过程中，你发现商品的某些特点能够满足顾客的需求，此时最关键的就是根据顾客的需求或欲望来演示商品的特点、优势和价值。这就需要FABG演示话术，即特点-优点-价值-反问（Feature-Advantage-Benefit-Grabber），它是一种能把你对产品的思考和热情组织起来并传递给顾客的好方法。

　　特点是某个产品或服务一个显而易见的部分，目的是使其与其他产品区别开来。优点是与特点直接关联的，可以说优点就是在拥有这个特点上所获得的东西，往往一个特点可能具有多个不同的优点。价值与优点是直接关联的，价值的定义是：这个优点能为顾客做什么？而且一个优点也有可能有多个价值。反问是完成演示的最后一步，其实是以反问句的方式再次重申产品的利益，以求获得顾客的正面回应。理解FABG的各个部分及如何使之适应特定顾客的需求是极为有用的。我们以一双鞋为例，来看一下：

　　案例：

　　这个鞋是小牛皮材质[特点]，非常贴合脚型[优点]，是不是有定制的感觉[价值]。它的鞋底是传统的平底[特点]，穿着永远都不会过时[优点]，你能够穿很多年[价值]。另外，它是手工缝制的[特点]，工艺非常精湛[优点]，这会让你与众不同[价值]。这些听着很棒，不是吗？[反问]

　　四、搞定可能毁掉生意的“专家”

　　顾客经常会带上一位朋友或亲戚一起来购物，但这些“专家”往往会给出一些否定的意见，那么要怎样针对这些“专家”呢？

　　在这里边最重要的技巧是向顾客指出特点、优点和价值，然后把意在获得肯定的反问抛向这位“专家”，以获得“专家”的认同。

　　试探成交与附加销售

　　如果你已经打消了顾客的抗拒心理，用有效的探询判断出顾客需要什么和为什么需要，并且演示了产品如何使顾客收益，但最后却依然没有达成交易，这时候“试探成交”就具有非常重要的意义了，它变成了利用附加产品做道具的最终成交。

　　案例：

　　顾客看中了一张沙发，但还在犹豫到底要不要买。销售员很着急，他问顾客，这个茶几跟这个沙发特别配，这个色调是经过大师搭配的，要不要给您把这个茶几也包起来。顾客这时才说，茶几就算了，把沙发给我包起来吧。

　　一、 试探成交的黄金法则——附加销售

　　附加销售的目的是帮助你完成主要商品的成交。这一技巧为销售提供了增加销售量和提升利润的机会，往往能起到事半功倍的作用。

　　销售的义务是询问，而不是在内心揣测顾客会不会拒绝。你只需要展示商品，直到让顾客说“不”的这一刻，销售才算结束。如果你敢冒顾客说“不”的风险，你也会惊讶他们说“是”的次数竟然会这么多。

　　二、 试探成交的有效步骤

　　第1步：您是否觉得······

　　这种试探成交的方式以一种谦逊的措辞开头，听起来像是一个友好的发现式提问。

　　第2步：增强效果的形容词

　　“···极其般配的···”在介绍附加产品时，用一些形容词，把它描述成能为主要产品锦上添花的物品，而且恰好在顾客的需求范围之内。

　　第3步：合适的附加产品

　　“···领带和手帕···”探询顾客购买主要产品的动机或用途，然后根据相应情况推荐适合那一用途的附加产品。

　　第4步：假设拥有

　　“···您的西装···”，加上“您” 或“您的” 这个词，把顾客和主要产品联系起来，也让顾客有机会看看，附加产品如何给“他的”新产品锦上添花的。

　　第5步 ：必须拥有

　　“···组成完美的搭配···”  这个词组能促使顾客感到附加产品对于主要产品而言是必不可少的。

　　当你成功完成了试探成交，顾客同意考虑购买附加商品，你没有理由不继续附加销售第3件、第4件，甚至第5件商品，直到顾客说“不” 。

　　处理异议的原则和技巧

　　当你已经完成了试探成交，而且前几步都做得很好，但仍然有一些顾客提出异议，不愿购买。为什么呢？这其实与我们在《非暴力沟通》中提及的“人之所以有情绪是因为需求没有得到满足”有异曲同工之妙。要想破解这一难题，你就要学会识别顾客的异议，满足他们的需求。

　　一、客户出现异议的原因

　　销售的工作没做到位：如果顾客认为商品缺少价值而拒绝购买，就说明销售没能说服或者给出充足的理由，让他对这件商品做出正面的决定。如果顾客因为不喜欢你而拒绝购买，那么很可能是你没能成功地建立理解和信任，甚至没能消除他的抵触心理。

　　顾客不清楚自己的需求：有时顾客不想购买，是因为他不能确定自己想要什么，更无法对你说清楚连他自己也不知道的东西。这时，就需要你在演示中多试几次，也许就能找到让他感兴趣的东西。

　　很多时候，顾客可能用“我想随便看看”或“我考虑下”来搪塞，以掩盖真实原因，这就要求我们不能只从表面来理解客户的异议，而要努力发现真正的异议，才能成交。

　　二、如何应对顾客的异议

　　成功地处理异议几乎完全取决于销售人员与顾客合作的能力，而这种能力是全面理解顾客的感受和设身处地为顾客着想。下面六个步骤可以用来应对顾客的异议，而且还不会让顾客反感。

　　第1步：倾听完整的异议

　　第2步：承认异议

　　当顾客提出异议后，你可以逐字重复他的异议，在前面加上“我理解···”或“我赞同···”，就让自己站在顾客的那一边，还可以在承认异议之后再加上一个反问。

　　第3步：请求许可后再继续

　　在进一步询问顾客之前，先礼貌地请求许可：“我可以问您个问题吗？”

　　第4步：您喜欢它吗[价值]

　　你可能需要问好几个问题，才能找出真正的异议，但第一个问题永远都是：“你喜欢这件东西吗？”鼓励顾客打开话匣子，告诉你他心里的想法。

　　第5步：错误检测

　　再次强调演示中已经展示的特点、优点和价值，以确认顾客是否仍然认为它们符合他的要求。

　　第6步：向顾客询问价格

　　最后一个问题，永远都是：“您觉得这个价格怎么样？”

　　下面的例子可以让你对第2、3、4步在实际对话中的情形有所了解。

　　案例：

　　异议：我得和我妻子商量一下。

　　承认并反问：我当然承认您这样做。你们二位都喜欢是很重要的。你们都希望为买到它而感到高兴，不是吗？

　　回答：哦，是的。

　　请求许可：不过在您离开之前，我可以问您一个问题吗？

　　常用提问：您喜欢它吗？

　　当我们得到了提问的允许，并问了“您喜欢它吗”，顾客回答喜欢，那么就向交易成功迈近了一步。如果不是，那么你可以试一下“问题检测”策略。

　　三、问题检测策略

　　面对顾客的异议，我们好比“雾里看花，水中望月”，难以辨别真假，这就需要我们检测出困扰他们的真正原因。要做到这一点，我们必须重新审视FABG。我们以带天鹅绒垫子的椅子为例：

　　案例：

　　试探成交

　　销售员：您是否觉得当您在您的新椅子上休息时，这个脚蹬让您更舒服？

　　异议

　　顾客：我觉得我需要考虑一下。

　　承认并反问

　　销售员：我完全理解您想再考虑一下的想法，当您为家里挑一件漂亮家具时，您想确保您做的决定时正确的，不是吗？

　　回应

　　顾客：当然了。

　　请求许可

　　销售员：我能问您一个问题吗？

　　顾客：好的。

　　问题检测

　　销售员：您喜欢这把椅子吗？

　　回答

　　顾客：它很好看。

　　支持

　　销售员：是的，它很华丽，不是吗？

　　问题检测

　　销售员：您觉得鹅绒垫子怎么样？

　　回答

　　顾客：好吧，实际上，我有点担心我儿子的过敏反应。

　　在案例中我们在重新检查了商品的价值后，找出了困扰顾客的真正问题，然后只要解决它就可以了。

　　四、当顾客抱怨价格过高时

　　在确定没有其他问题以后，最后询问价格。如果价格是阻止顾客购买的真正原因，你需要判断：是因为顾客认为不值这个价，还是因为顾客不想花那么多的钱？如果异议是前者，可以运用FABG的方法来沟通；如果异议是后者，就需要询问顾客的预算，而且当顾客仍需要这件商品，你可以建议他采用预约订购、分期付款等方式。

　　让顾客主动说购买

　　没有什么神奇方法或完美方案能让顾客每次都掏钱购买，因为每一位顾客对你提供的产品和服务都会有不同的认识。只在强烈的成交欲望的基础上，学习一些技巧和策略方能如鱼得水。

　　一、促单的10种基本技巧

　　1.二选一促单法：二选一的提问方式可以防止顾客对你的成交要求做出否定的回答。不要问“您想买什么东西？”而是要询问顾客他是想买“X商品”还是想买“Y商品”，或者他愿意用“X方式”还是“Y方式”付款。通过二选一来告诉他们需要这件商品，你已经增加了获得肯定回答并达成交易的机会。

　　2.反问促单法：在你已经成功演示商品的价值后，顾客提出问题，你以一个成交提问作为回答。

　　案例：

　　顾客：这件家具可以在周三送到吗？

　　销售员：我们应该在周三什么时候送到呢？

　　3.主动促单法：在顾客犹豫不决的时候，你放轻松，开个玩笑，然后再要求顾客购买。

　　4.附加促单法：在卖掉主要产品的同时，还可销售更多的附加产品，附加促单法可以一直不停地进行下去，直到顾客说“不”。

　　5.第三方参考促单法：当顾客不太有把握时，为了增加他们的购买信心。你可以告你顾客，你认识的某个人也购买了这件商品而且非常满意。

　　6.假定成交法：如果顾客在你演示时极少或根本没有表现出抵触现象，你可以假定他有意向购买，试着把商品拿到收银台去。

　　7.订货单促单法：在顾客还不确定是否购买的时候，你可以尝试开始填写订货单。

　　8.“极限低价”促单法：利用“极限低价”促单法能够安抚价格驱动型顾客，让他觉得你正在尽力争取最低的价格，即使你知道自己很可能无法做到。

　　9.“非常手段”促单法：当其他方法都不管用时，那就要毫不犹豫地出奇招，这可能需要一些极富想象力的方法，但值得尝试。

　　10.处罚促单法：尽量不使用，假如出于某种原因，你不得不对顾客说的话，那就不要把话说得像处罚一样，尽量柔和委婉。

　　二、如何应对顾客的打折要求

　　如果顾客想要折扣，而且你也看出这对交易至关重要，你要让顾客知道，你给商品打折完全是因为你知道他需要这件商品，你也希望他得到这件商品。当然在无法满足他们的时候，可以用一种礼貌的方式告诉他们，没法提供折扣，因为这个价格已经很合理了。

　　三、移交销售

　　当你自己无法搞定顾客时，不妨试试移交销售。让另一位更专业的人士接手销售，这样可使顾客和商店获得双赢。在移交销售中要注意以下几点：

　　1.向你的顾客解释，你将请其他人参与到谈话中来，这个人也许能更好地回答有关商品问题。

　　2.礼貌地把你的顾客介绍给新的销售人员，然后回顾一下销售细节。

　　3. 一旦完成移交，就退出销售。

　　不管你在何时移交销售，你都要让顾客感到移交会帮助他们正确地选择商品。

　　确认与邀请

　　对于销售人员来讲，几乎没有什么事情比退货更糟糕了。怎样才能解决这一状况呢？

　　一、退货的原因

　　确认顾客的购买有助于防止他们的懊悔，确认时机极为关键，但是确认时你该说些什么呢？这要取决于具体情况。

　　案例：

　　威尔森夫妇刚刚为他们的女儿买了一件黄金挂件以纪念她大学毕业，他们不太确定女儿是否喜欢这件首饰。交易确认时，销售员这样说：威尔森先生和太太，我认为你们为女儿的毕业礼物做了极好的选择。这件礼物不仅会在今后几年里增值，还能让你们的女儿想起她人生中最骄傲的成就之一。

　　案例中销售人员不仅告诉他们做了一次极好的选择，而且还提醒了顾客一两个可能在演示中就指出过的商品价值。这种方法通过强调顾客最初的购买理由，消除买主的懊悔，进一步巩固了交易。

　　二、邀请：请再次光顾

　　购买商品后的顾客，很容易受到影响，这时候如果你告诉他要做什么事情，他几乎都会照做。比如说，你现在回去就好好地享受它吧或者三个月后给它做一个保养吧，这样你们之间的关系就更近了。这时邀请他再次光临或者推荐朋友来也相对要容易。

　　结语

　　读完本文，也许会将你带入到那些曾经与销售员“厮杀”的画面中，还记得那些你喜欢的销售员吗？现在想想，你曾经中了他们多少“招”？

　　其实这些“招”不仅卖场管用，职场乃至家庭同样有用，想想看“问答赞”、“FABG”、倾听、承认异议、创意的开场白、问题检测等放哪儿都是开山辟路的好方法。

　　作者将它们用在了商店的大卖场而创造了财富，我们何不将其转至人生的“小卖场”创造幸福？

　　（完）