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电话咨询师必知的咨询技巧

17年06月26日 阅读:15062 来源: 凌晓转载

  一、电话咨询需要注意的要点


  1、接电话的正确态度:接电话时要面带微笑,不能把来电看成是对你的打扰。


  2、迅速弄清来电的原因,并找到合适的人接电话。


  3、如果接电话的人不是安排咨询的人,那么应指出这一点并告知客户咨询师是否在场。如果不在,应获得足够的客户信息以便咨询师回电。


  4、不要在电话咨询时报价钱,要报价格范围,让客户觉得值得继续咨询下去。在求美者询问价格时,先问她需要什么服务。如果这个问题能引开话题,那就说明价格不是一个重要问题。如果求美者坚持要知道费用,那就必须回答她。


  5、控制对话的技巧:


  a、弄清楚求美者是怎么了解到你的机构的,这可以帮助你判断求美者对服务和手术的了解程度


  b、弄清楚求美者打电话的目的,这可以帮你判断来电者是不是合适的求美者


  c、预测来电者的关切和疑问。预测并回答问题可以帮助你控制对话


  d、引导求美者在电话中告知姓名、电话和电子邮箱地址等


  e、如确定预约或能发出服务和手术的其他信息


  f、通话结束前再次介绍你们医院。


  二、电话咨询师随访时需要注意的要点


  (一)对已预约求美者的随访


  1、提前告知求美者在预约日期的前一天会打电话或发短信确认


  2、邮件上要签上与求美者交谈过的职员的姓名


  3、在信件中用至少一段的篇幅写个人评价。你需要提醒求美者为什么他们需要这项服务


  4、放一份邮件副本在求美者资料中,这样可以提醒后来接待的职员求美者的目的是什么


  5、打提醒电话。这是降低求美者不出现几率的最重要一步。


  (二)对未预约求美者的电随访


  1、提前告诉求美者你将会发资料给他们并打电话确认他们是否收到。确保打合适的号码,并在合适的时间进行电话随访


  2、给求美者发邮件和资料手册,邮件上要签上与求美者交谈过的职员的姓名


  3、在1周之内打电话随访


  4、打电话时弄清楚对方是否想预约,如果对方还没准备好则见下一步


  5、确定对方是否仍想留在你的联系名单中,以便你发新闻通讯和通知


  6、提醒对方后面还会打电话。


本文由(凌晓)转载自:网址http://mp.weixin.qq.com/s/bGesDGicmiPh4fQ6X76efw
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凌晓
简介
资深医美咨询师,从事医美行业6年。曾服务于深圳某医疗美容医院、某整形医院等多家知名医美机构。咨询师培训、客服体系构建和质量控制实战专家。