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实现全员营销的8大准则!

17年06月27日 阅读:16933 来源: 苏芽转载

  增加病患对医院的忠诚度的实质并不是广告,而是病患的就医体验,来到医院后与医务人员的接触,感受到的服务等等。因此,作为医务人员和一线人员,有责任承担起医院营销的工作任务,实现真正的营销——全员营销。


  全员营销8大准则


  1.将全员营销作为营销的基本策略。


  医院作为服务型机构同工业企业产品不同,医疗技术服务型的产品是无形的,而且技术服务产品几乎是针对每个病患量身定做的,具有太多的不确定性,必须依据每个病患的自身情况进行即时更改。医院卖的是无形的技术和服务和医疗技术,同时,这就导致营销和医务人员无法分开进行,客观上要求服务、营销一体化。


  2.推行全员营销。


  医院作为服务型机构由于其服务和场所的合一性,以及医务人员与病患协同性导致必须实行全员营销。医疗机构的产品和消费往往需要病患的直接的同步的参与,甚至是病患的主动配合才能很好的完成,同时,因为医院服务和消费对环境有严格的要求,必须要求病患进入医院进行消费,否则无法保证服务的性能可靠性和诊治过程的安全。


  由于生产需要顾客参与,消费需要顾客配合,交易取决于即时服务的品质和消费过程的满意度,这时候营销场所被限定在生产和消费场所,作为服务型机构的医院更是如此。生产和消费的场所很自然的就变成交易的场所,成为医院营销的主战场。在这个主战场中起主导作用的是哪些人呢?毫无疑问,是那些掌控医院技术资源、设备资源和其它资源的医务工作者,而不是专门从事业务营销的营销人员。这时候的营销人员的营销努力会变得苍白无力,甚至是多余。全员营销便成为医院最好的选择。


  3.营销交流


  服务营销的过程不仅在院前,而更主要在院中,在服务的过程之中。服务的过程是医院实现消费和实施交易的过程。技术和服务是医院出售的产品,而技术和服务产品又是无形的产品,产品的质量附着于技术人员和配套服务人员,技术人员技术和服务人员技能等成了产品本身,成了营销的对象,是营销的出发点和归宿。


  在这种情况下,营销的成功与否就不是取决于营销本身,而取决于营销的产品以及产品消费过程的体验。营销只是通过营销手段使消费者与产品以及产品的消费体验之间搭其一个桥梁。这个桥梁只是给医院产品和医院服务提供了一个与消费者接触的机会。真正实现交易,是消费者亲身体验到的营销产品的品质,即技术加服务等无形产品。因此,作为医院技术人员和配套服务的一线人员,有责任承担起在技术产品消费过程中的营销或促销义务。营销人员因为手里不握有产品,失去了主动推销的主动权,技术和服务人员手里握有医院产品并控制着产品的质量,其特殊的地位赋予他们的营销便利,同时也赋予了他们营销的责任。


  4.病患对专业人员依赖


  病患绝大多数对医学知识知之甚少,对于无形的医疗技术产品来说,患者不能通过有形的物质来感受,心理上的不确定性更大,有一种神秘感,他们只好把对医疗质量和医疗安全的期待诉之于医院专业服务人员,特别是技术含量高,自己失去自觉决策能力时,他们只能无奈的将决策权托付于专业人员,这时候,其他人员的意见在专家意见面前显得软弱无力。


  这时候的医院营销人员只剩下假借专家的声誉和权威进行营销的份,但是,医学专家的亲自解说,才是左右患者决策的最强大的力量。专业人员营销有着营销人员不可企求的特殊效果,这是他们的岗位和技术威望赋予的便利。


  5.直接接触


  医院是典型的技术服务行业,由于产品生产和消费等方面的特殊性,患者必须在医院内部完成全部消费过程,在整个消费的过程之中,消费者者要同医院诊疗流程中的所有部门进行协作、交流、互动,这就给医院推行全员营销提供了机会。


  医院要充分利用这个便利条件,既要做好本职工作,体现医院较高的服务品质,同时,主动出击,适时适量的做一些营销工作,往往会受到比较好的营销效果。


  6.维系客户忠诚


  病患到医院就诊都希望找个熟人,有熟人带着放心,如果是医院有熟悉的专家,也不管是哪个方面的专家,有的老医生同他们的病患维系着几代的牢固医患友谊。病人是跟着名医走的,名医跳槽许多病源也跟着流失,这除了是对名医的技术信赖之外,还有一个原因那就是长期一来建立的私人情感,情感是维系客户忠诚的重要纽带。


  7.易于接受


  医务人员有自己的工作岗位,他们是以非营销者的身份同病患接触,他们是以自己的岗位服务同消费者建立信任,他们的适时营销可以做到不露痕迹,易于突破消费者心理的防范,是有的消费者对非营销人员根本就不设防。他们从自己的专业角度出发,给消费者的说服和建议会更中肯和有效,说服力和促销力度更大,更易让消费者接受。


  8.市场意识


  在卖方市场环境中生存的医疗机构,必须适应和满足市场需求,否则,医疗机构就没有办法生存和发展。市场要求医疗机构把病患的需求作为生产、销售的出发点和归宿。也就是说市场要求全员职工都应有市场意识,在医院营销策略、促销措施、产品设计、产品定价、服务定位、服务流程、绩效考核等等都必须把满足市场和客户的需求作为准则,否则,市场不会买账,病患不会买账,医院就不会有市场份额。


  结束语


  全员营销不仅仅是强调医院全体员工积极参与,而更主要的是在医院内部树立市场观念和病患为中心的观念,形成自觉营销的意识,将营销楔进医院服务的全部工作流程。


  此外全员营销还得有激励措施相配套,才能保证全院营销工作的长期有效的开展。


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简介
苏芽,毕业于某师范大学,从事医疗行业5年,积累了一些自己的心得。座右铭:学会下一次进步,是做大自己的有效法则。因此千万不要让自己睡在已有的成功温床上。