电网咨询

　　顾名思义是以电话、网络为媒介的沟通、咨询形式。“咨詢”，从文字结构来解析，两个字都包含“口”字，也就是说咨询不是一个人在说话，而是两个人在对话。咨询是一种销售、一次谈判、一回人性化的Communication、一个双向的互动过程。

　　在民营医疗机构，电网咨询师既是医院形象展示的窗口，又是医院提升业绩的重要因素之一。要成为一名优秀的电网咨询师，必须思路清晰、目的明确、流程科学、细节彰显、全局把控。因此，电网咨询师不仅要熟悉医学知识，还要掌握相应的营销技巧、心理学、服务礼仪等知识。这样才能深刻了解顾客的实际需求和心理追求，以最短的时间引导其来院。

　　我个人认为实际工作中要做到以下三点：了解顾客的实际需求（听）；与顾客积极互动分析其心理需求（问）；作出判断邀约来院（说）。整个咨询过程中三者比例通常为：听（65%）、问（20%）、说（15%）。这就是本人以整形行业为基点提出的电网咨询三步营销法：

　　一、听，市场调研占65%

　　听，是一种艺术，一种胸怀，一种态度。俗话说“知己知彼，百战不殆”。在实际沟通中，通过有效倾听，咨询师可以获得一些重要信息，了解顾客的实际需求，为下一环节的沟通做好铺垫。俗话说“知己知彼，百战不殆”。这一环节从战争角度来说，就是前期的侦查，收集。

　　那么，我们要听什么、怎么听

　　此环节你要做一个耐心的倾听者，倾听顾客说些什么，最感兴趣的是什么，最顾虑的是什么。尽可能的让对方多说，把重要信息（姓名、症状、需求、来电显示的电话、家庭情况等等）认真记录下来。

　　作为一个咨询师，要多从顾客的角度考虑问题，要让顾客在电话、网络的另一端感受到你的真诚和微笑，这样顾客才能打开心房与你沟通。对于顾客的反复诉说和不稳定情绪要给予安慰和理解，切勿贸然打断顾客的讲话，要学会用“为什么......”、“什么...”、“如何......”等问句来引导和鼓励顾客开口说话，必要时用简洁的语言（如“我明白”、“没错”、 “是的”等）来回应顾客, 让顾客感受到你的真诚与尊重。

　　实战案例演示

　　王医生：你好！

　　顾  客：你好，我想咨询一下你关于丰胸的问题，你们那边可以做吧？

　　王医生：可以的，丰胸主要分为两种，自体脂肪干细胞丰胸和假体丰胸，这两种方法都是国际上最安全、最权威的方式，你选择哪种方法？

　　顾  客：自体脂肪丰胸和假体丰胸的具体区别是什么？多少钱？

　　王医生：自体脂肪丰胸是…假体丰胸是…如果您最近来做，我们这边还有优惠，可以打6折，您什么时候过来？

　　顾  客：我考虑一下，有时间再过去……

　　观点：这个案例是一个失败的初级咨询，主要问题有三：咨询师太急切，一开始就迫不及待的推销项目，给人功利性太强的感觉。忽略了听这个环节重要性，没有和顾客做一个深层次的互动、沟通。自降身价，顾客一提到钱，就迫不及待的提出打折。作为咨询师一定要了解：其实顾客不是想买便宜，只想占便宜，一名优秀的咨询师永远会让消费者在心理上感觉占尽了便宜。

　　二：问，观察、分析市场占20%

　　问是一种技巧，一种互动，一种责任。引导发问是缓和气氛和进一步深入沟通的最佳形式。作为一名优秀的咨询师要格局高、眼界宽、善于沟通、敢于发问、问出智慧、谈出共识。

　　那么，我们要问什么，怎么问

　　在实际沟通过程中,我们的咨询师常常凭借经验直接做出诊断,简化或忽略了互动、确认这一环节，这是很不负责的做法。在部队实际战场中，临时紧急口头下达命令后，首长常常让通信员大声重复一遍，这就是确认，一是强调；二是避免中间传递的差错发生。因此，在问这个环节中要发散性的问，多用反问，对你前期了解的情况进一步确认，避免做出错误判断。

　　“问”这个环节可以用“以点到面”的形式，首先围绕顾客的实际需求（诉求点），深入了解，如：具体的是对哪方面不满意、现在是什么状况、期望做成什么样、多大年龄等。其次由这个“点”拓展到“面”，进一步深入沟通：顾客家住哪个区域、什么职业、什么爱好、家庭成员情况、家人对她整形的态度、小孩在哪上学……等等。

　　实际案例演示

　　顾  客：你好，我对我的胸不满意，你们那边丰胸安全不，贵不？

　　李医生：您是对自己的胸部具体哪方面不满意呢？

　　顾  客：就是觉得有点小，而且好像还有点下垂，你们那边可以做吧？

　　李医生：你生过小孩吗？现在小到什么程度？

　　顾  客：3岁了，我穿A罩的

　　李医生：那你小孩一定很可爱，是个女孩？老公对你隆胸是什么态度？

　　顾  客：男孩，以前老公还常带我出去介绍给他的朋友，现在老公回来很晚，经常还不回来，我也没有自信了，所以我想改变一下自己。

　　李医生：哦，咱们女人就是要对自己好一点。女人不变，男人则变，女人一变，男人不变，我们建议你抽点时间过来让专家看一下，听听专家的建议。

　　顾  客：哦！那有空的时候我去看一下，整一下需要多少钱呀？

　　李医生：建议你抽空也要看一下，女人美丽自信就要在当下，至于多少钱，现在还不了解你的真实情况，告诉你多少钱也是不科学的，你先过来让专家看看，我们这边术前咨询、设计都是免费，等专家确定了您适合哪种方式，再谈价格也不迟，张姐你说呢？如方便留个私人的号码给我，等我们这边专家有档期我联系你。

　　观点：此咨询案例在引导性提问环节做得还算及格，李医生不但反复确认、积极引导，还透过现象看出本质，在顾客纠结于价格的时候，迅速捕捉到“女人的自信”这一核心信息，只谈价值不谈价格，让顾客感觉到我们关心的是她的实际情况,而不是急于让她来院消费。因此，了解顾客的心理需求，将常规的“推销”升级为“引销”（引导消费）才能沟通出品质。

　　三：说，诊断市场占15%

　　说，是一种学问，一种风格，一种胆量。有了前期听、问两个环节的铺垫，对于顾客的基本信息、咨询目的、实际需求、心理需求有了全面的了解，接下来便是果断作出判断的时候了，从中医学角度这一环节叫“切”，只有切得精准，把住了顾客的心脉，主动权才会把握在自己手中。

　　那么，我们要说什么？怎么说

　　变被动为主动是这个环节的首要任务，想要满足顾客的需求，必定要先了解顾客的需求，才能做到有的放矢，整形行业顾客最在意的3大需求：安全、效果、价格。如果能够全部满足最好，如果不能，一定要针对顾客最重视的需求点，诚心邀约顾客快速来院，让顾客觉得有价值。

　　如果是安全、效果方面的问题，我们要把医疗行业的手术风险客观的陈述给顾客，减少日后纠纷的发生，在陈述的时候建议以现有的正面案例为例子来引导顾客，给顾客一些信心和鼓励，这样一方面降低了顾客的期望值，另一方面也给顾客信心，进可攻退可守。

　　实际案例演示

　　顾  客：你好，我以前在一家美容院做的双眼皮，现在眼皮搭下来了，弄得我都无法出门了，早知道不在那边做了，听说整形医院可以修复？

　　王医生：根据你的描述，这个问题应该可以解决，像您这样的修复类手术咨询顾客不少。

　　顾  客：你们那边包弄好吗？弄好需要多少钱呀？

　　王医生：包弄好是医学上绝对不允许存在的说法，是不负责任的表现，也是不科学的保证，但像您这样的修复手术，我们每年都接到不少，大部分顾客都是为了贪便宜，选择美容院导致的失败，至于多少钱，我们医生是不关心的，我们的原则是让顾客尽量少花钱解决实际问题，至于怎么收费，一切按照物价部门的相关规定执行。

　　顾  客：×××医院跟我说修复一下2000块就可以了，你们大概多少我也心里也有个数。

　　王医生：我个人建议你先来，让医生诊断一下，至于你选择哪家治疗你再考虑，至于价格的事情，哪家价格低就去哪家作为您的唯一参照标准不可取，解决实际问题才最重要，您也不希望以前的的情况再次上演吧（贪便宜是要吃大亏），我相信您会做出一个明智的选择。

　　观点：这类顾客不能让他们纠结于价格，建议采用欲擒故纵的方法应对。佛家有云：舍得，先舍后得，小舍而大得；总而言之，咨询的总体原则就八个字“以人为本，攻心为上”，二流的咨询师销售产品，纠结于价格；一流的咨询师销售心理，讨论价值。

　　以上就是本人日常工作中的一些心得，有失败的教训，也有成功的经验。失败的教训作为一种友情提醒，让大家少走弯路，成功经验，愿同仁在此基础上进一步升级、创新，唯愿足矣，共勉共进！