内容加载中...

名家专栏

首页 > 名家专栏 >  医院营销

医院电网咨询3步营销法

作者: 唐中怀 17年07月17日 阅读:2958 来源: 原创

  电网咨询


  顾名思义是以电话、网络为媒介的沟通、咨询形式。“咨詢”,从文字结构来解析,两个字都包含“口”字,也就是说咨询不是一个人在说话,而是两个人在对话。咨询是一种销售、一次谈判、一回人性化的Communication、一个双向的互动过程。


  在民营医疗机构,电网咨询师既是医院形象展示的窗口,又是医院提升业绩的重要因素之一。要成为一名优秀的电网咨询师,必须思路清晰、目的明确、流程科学、细节彰显、全局把控。因此,电网咨询师不仅要熟悉医学知识,还要掌握相应的营销技巧、心理学、服务礼仪等知识。这样才能深刻了解顾客的实际需求和心理追求,以最短的时间引导其来院。


  我个人认为实际工作中要做到以下三点:了解顾客的实际需求(听);与顾客积极互动分析其心理需求(问);作出判断邀约来院(说)。整个咨询过程中三者比例通常为:听(65%)、问(20%)、说(15%)。这就是本人以整形行业为基点提出的电网咨询三步营销法:


  一、听,市场调研占65%


  听,是一种艺术,一种胸怀,一种态度。俗话说“知己知彼,百战不殆”。在实际沟通中,通过有效倾听,咨询师可以获得一些重要信息,了解顾客的实际需求,为下一环节的沟通做好铺垫。俗话说“知己知彼,百战不殆”。这一环节从战争角度来说,就是前期的侦查,收集。


  那么,我们要听什么、怎么听


  此环节你要做一个耐心的倾听者,倾听顾客说些什么,最感兴趣的是什么,最顾虑的是什么。尽可能的让对方多说,把重要信息(姓名、症状、需求、来电显示的电话、家庭情况等等)认真记录下来。


  作为一个咨询师,要多从顾客的角度考虑问题,要让顾客在电话、网络的另一端感受到你的真诚和微笑,这样顾客才能打开心房与你沟通。对于顾客的反复诉说和不稳定情绪要给予安慰和理解,切勿贸然打断顾客的讲话,要学会用“为什么......”、“什么...”、“如何......”等问句来引导和鼓励顾客开口说话,必要时用简洁的语言(如“我明白”、“没错”、 “是的”等)来回应顾客, 让顾客感受到你的真诚与尊重。


  实战案例演示


  王医生:你好!


  顾  客:你好,我想咨询一下你关于丰胸的问题,你们那边可以做吧?


  王医生:可以的,丰胸主要分为两种,自体脂肪干细胞丰胸和假体丰胸,这两种方法都是国际上最安全、最权威的方式,你选择哪种方法?


  顾  客:自体脂肪丰胸和假体丰胸的具体区别是什么?多少钱?


  王医生:自体脂肪丰胸是…假体丰胸是…如果您最近来做,我们这边还有优惠,可以打6折,您什么时候过来?


  顾  客:我考虑一下,有时间再过去……


  观点:这个案例是一个失败的初级咨询,主要问题有三:咨询师太急切,一开始就迫不及待的推销项目,给人功利性太强的感觉。忽略了听这个环节重要性,没有和顾客做一个深层次的互动、沟通。自降身价,顾客一提到钱,就迫不及待的提出打折。作为咨询师一定要了解:其实顾客不是想买便宜,只想占便宜,一名优秀的咨询师永远会让消费者在心理上感觉占尽了便宜。


  二:问,观察、分析市场占20%


  问是一种技巧,一种互动,一种责任。引导发问是缓和气氛和进一步深入沟通的最佳形式。作为一名优秀的咨询师要格局高、眼界宽、善于沟通、敢于发问、问出智慧、谈出共识。


  那么,我们要问什么,怎么问


  在实际沟通过程中,我们的咨询师常常凭借经验直接做出诊断,简化或忽略了互动、确认这一环节,这是很不负责的做法。在部队实际战场中,临时紧急口头下达命令后,首长常常让通信员大声重复一遍,这就是确认,一是强调;二是避免中间传递的差错发生。因此,在问这个环节中要发散性的问,多用反问,对你前期了解的情况进一步确认,避免做出错误判断。


  “问”这个环节可以用“以点到面”的形式,首先围绕顾客的实际需求(诉求点),深入了解,如:具体的是对哪方面不满意、现在是什么状况、期望做成什么样、多大年龄等。其次由这个“点”拓展到“面”,进一步深入沟通:顾客家住哪个区域、什么职业、什么爱好、家庭成员情况、家人对她整形的态度、小孩在哪上学……等等。


  实际案例演示


  顾  客:你好,我对我的胸不满意,你们那边丰胸安全不,贵不?


  李医生:您是对自己的胸部具体哪方面不满意呢?


  顾  客:就是觉得有点小,而且好像还有点下垂,你们那边可以做吧?


  李医生:你生过小孩吗?现在小到什么程度?


  顾  客:3岁了,我穿A罩的


  李医生:那你小孩一定很可爱,是个女孩?老公对你隆胸是什么态度?


  顾  客:男孩,以前老公还常带我出去介绍给他的朋友,现在老公回来很晚,经常还不回来,我也没有自信了,所以我想改变一下自己。


  李医生:哦,咱们女人就是要对自己好一点。女人不变,男人则变,女人一变,男人不变,我们建议你抽点时间过来让专家看一下,听听专家的建议。


  顾  客:哦!那有空的时候我去看一下,整一下需要多少钱呀?


  李医生:建议你抽空也要看一下,女人美丽自信就要在当下,至于多少钱,现在还不了解你的真实情况,告诉你多少钱也是不科学的,你先过来让专家看看,我们这边术前咨询、设计都是免费,等专家确定了您适合哪种方式,再谈价格也不迟,张姐你说呢?如方便留个私人的号码给我,等我们这边专家有档期我联系你。


  观点:此咨询案例在引导性提问环节做得还算及格,李医生不但反复确认、积极引导,还透过现象看出本质,在顾客纠结于价格的时候,迅速捕捉到“女人的自信”这一核心信息,只谈价值不谈价格,让顾客感觉到我们关心的是她的实际情况,而不是急于让她来院消费。因此,了解顾客的心理需求,将常规的“推销”升级为“引销”(引导消费)才能沟通出品质。


  三:说,诊断市场占15%


  说,是一种学问,一种风格,一种胆量。有了前期听、问两个环节的铺垫,对于顾客的基本信息、咨询目的、实际需求、心理需求有了全面的了解,接下来便是果断作出判断的时候了,从中医学角度这一环节叫“切”,只有切得精准,把住了顾客的心脉,主动权才会把握在自己手中。


  那么,我们要说什么?怎么说


  变被动为主动是这个环节的首要任务,想要满足顾客的需求,必定要先了解顾客的需求,才能做到有的放矢,整形行业顾客最在意的3大需求:安全、效果、价格。如果能够全部满足最好,如果不能,一定要针对顾客最重视的需求点,诚心邀约顾客快速来院,让顾客觉得有价值。


  如果是安全、效果方面的问题,我们要把医疗行业的手术风险客观的陈述给顾客,减少日后纠纷的发生,在陈述的时候建议以现有的正面案例为例子来引导顾客,给顾客一些信心和鼓励,这样一方面降低了顾客的期望值,另一方面也给顾客信心,进可攻退可守。


  实际案例演示


  顾  客:你好,我以前在一家美容院做的双眼皮,现在眼皮搭下来了,弄得我都无法出门了,早知道不在那边做了,听说整形医院可以修复?


  王医生:根据你的描述,这个问题应该可以解决,像您这样的修复类手术咨询顾客不少。


  顾  客:你们那边包弄好吗?弄好需要多少钱呀?


  王医生:包弄好是医学上绝对不允许存在的说法,是不负责任的表现,也是不科学的保证,但像您这样的修复手术,我们每年都接到不少,大部分顾客都是为了贪便宜,选择美容院导致的失败,至于多少钱,我们医生是不关心的,我们的原则是让顾客尽量少花钱解决实际问题,至于怎么收费,一切按照物价部门的相关规定执行。


  顾  客:×××医院跟我说修复一下2000块就可以了,你们大概多少我也心里也有个数。


  王医生:我个人建议你先来,让医生诊断一下,至于你选择哪家治疗你再考虑,至于价格的事情,哪家价格低就去哪家作为您的唯一参照标准不可取,解决实际问题才最重要,您也不希望以前的的情况再次上演吧(贪便宜是要吃大亏),我相信您会做出一个明智的选择。


  观点:这类顾客不能让他们纠结于价格,建议采用欲擒故纵的方法应对。佛家有云:舍得,先舍后得,小舍而大得;总而言之,咨询的总体原则就八个字“以人为本,攻心为上”,二流的咨询师销售产品,纠结于价格;一流的咨询师销售心理,讨论价值。


  以上就是本人日常工作中的一些心得,有失败的教训,也有成功的经验。失败的教训作为一种友情提醒,让大家少走弯路,成功经验,愿同仁在此基础上进一步升级、创新,唯愿足矣,共勉共进!


本文由作者自主发布于 @华夏医界网 ,其内容仅代表作者个人观点,并不代表本站同意其说法或描述, 其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。本站不承担由此引起的任何责任。 欢迎网友参与讨论及转载,但务必注明"来源于www.hxyjw.com"
发  布
猜你喜欢
188阅读

浅谈企业管理之销售管理

作者:张国祥 时间:2017-11-21 09:03:43 文章来源:原创

919阅读

医院网络营销做不好,终将out!

作者:苏芽 时间:2017-11-20 14:26:08 文章来源:转载

346阅读

四个经典的营销理论

作者:萝卜花生 时间:2017-11-20 13:58:01 文章来源:转载

993阅读

整形医院线下如何与网络接轨做好内运营与外经营

作者:赵天强 时间:2017-11-20 08:55:32 文章来源:首发

1322阅读

四“W”之医院营销

作者:苏芽 时间:2017-11-17 09:02:18 文章来源:转载

1334阅读

医美机构互联网的营销案例分析(上)

作者:梅曦 时间:2017-11-16 09:05:30 文章来源:转载

更多>>

调查投票

民营医院要想在2018年实现逆袭,还需做出怎样的努力?(多选,免登录)

[ 2017年-11月-21日 至 2017年-11月-30日 ]

特别申明:本站信息仅供参考,不对根据网站信息作出的任何交易或投资决策负责或承担任何责任。

第三方公司可能在华夏医界网宣传他们的产品或服务。不过您跟第三方公司的任何交易与华夏医界网无关,华夏医界网将不会对可能引起的任何损失负责。

版权所有 2017-2020 @ www.hxyjw.com 华夏医界网

技术支持:福建豪创投资管理有限责任公司

网站ICP备案号:闽ICP备12001413号-1

增值电信业务经营许可证号:闽B2-20150006