科学管理在医疗领域中的思考四

　　关于这个问题，每个企业或许有不同的答案。这家企业的员工可以是那家企业的顾客，就算对于一家企业来说，该企业员工首选自己企业产品消费也可以说对企业满意。譬如20世纪早期的福特汽车公司，该企业员工为拥有一辆福特汽车而引以自豪。市场竞争一旦开始，原有优势失去之后，如何让员工或顾客继续保持满意就成为一个问题。当然，作为医务人员，自己得病后选择在自己所在医院看病与否也是一种态度。

　　或许有人会说，选择看病还得看什么医院、医生吧。这里涉及的首先是专业和标准。不专业、没有标准会怎样呢？20世纪50年代“反应停事件”估计很多人还有印象。患儿无肢、短肢等先天性异常，呈海豹肢畸形在全球发现超过12000余例。美国等少数国家幸免此灾难，当时的美国食品药品管理局官员在审查该药时发现缺乏足够的临床试验数据而拒绝进口。随后美国国会于1963年颁布了世界上第一部药品生产质量管理规范。

　　如果说以上案例还是个案的话，同期席卷全球范围的民权运动是背后的主要推动原因。1963年8月28日，马丁·路德·金在林肯纪念堂前，发表了《我有一个梦想》的演说，为全美国的黑人争取人权，达到了民权运动的一次高潮，同时各种民权运动此起彼伏。现代妇女运动、反战运动、新左派运动和其他族裔争取权利的斗争等都受到民权运动的推动和影响。1964年美国约翰逊总统签署了《民权法案》后民权运动仍继续发酵。

　　随着病人权利运动的盛行，1973年由美国医院联合会第一个颁布《病人权利典章》，随后西方多数国家相继颁布法律法规保障患者权利。同时对医疗质量标准要求也不断提升，1953年美国医院评审联合委员会出版医院评审标准。1965年美国医疗保险制度出台并相应约束医疗行为。70年代开始尼克松总统还推行“管理式医疗”，包括分级诊疗、按病种付费等方法对于遏制医疗费用过快上涨。

　　从二战后到70年代，可以很明显的看到普通大众不断争取更多权利，企业家对大众的满意度也越来越重视。同时政府规范企业行为的内容也越来越复杂。这样的背景下，管理理论也在发生变化。“全面质量管理”应运而生。

　　全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)，是以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。PDCA循环亦称戴明循环， P (plan)—计划；D (do)—实施；C (check)—检查；A (action)—处理。PDCA是全面质量管理的基本程序，现在医院管理中也经常提到。

　　全面质量管理起源于上个世纪60年代的美国，而真正发挥其最大效用的是在日本，包括刚才提到的PDCA环的发明者戴明博士，也是在日本积极倡导并发扬光大的。以戴明命名的《戴明品质奖》，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。甚至有这样的说法：戴明的理论帮助日本从一个衰退的工业国转变成了世界经济强国。

　　有人会不屑一顾，一个人对一个国家影响有那么大？的确，戴明博士的方法可能是外因，而改变日本战后经济发展的还有内因：终身雇佣制、年功序列制和企业工会制。这些制度使职工利益与企业利益有机结合起来，职工感到有依靠，具有安全感。这些是基础，更重要的是企业重视对职工的“感情投资”，以人为本地培养职工的敬业精神。尤其在经济高速发展的60-70年代，日本企业员工流动率极低。以人为本的思想在日本企业体现的淋漓尽致。

　　人本主义思想代表人物马斯洛在1943年发表的《人类动机的理论》一书中提出了需要层次论。这就是我们现在熟知的五个阶梯的需求层次：生理需要、安全需要、归属与爱的需要、自尊需要和自我实现需要。战后的日本自然就把重心放到经济建设中，生理和安全需要得到满足后，企业给予了情感需要和人际交往的需要，并有可能也满足部分员工的自尊需要和自我实现需要，因此，很多日本企业员工以在该企业为荣、以企业获得的荣誉为自己光彩、以破坏企业名誉为耻等等心态，在整个日本社会蔓延，造就了日本经济连续20年高速发展的奇迹。

　　人本主义在医疗领域的代表人物是美国心理学家罗杰斯。1951年他出版了《患者中心疗法》。你会发现和现在以病人为中心的思想几乎一致，他认为需要包含以下几个方面：

　　1、真诚一致（congruence）：要做到真诚一致就要真实或诚恳。要全心全意和表里一致。

　　2、无条件积极关注（unconditional positive regard）：积极关注是指被别人喜欢、真中或认可的需要。当一个治疗者不管患者是什么人，都抱有一种热忱的、积极的和接纳的态度时，他对患者就表现出无条件积极关注。不管患者有什么行为，治疗者总是继续尊重他。

　　3、设身处地地理解或通情达理或共情（empathy）：是指治疗者正确地体验到患者的感情而且能够把这些感受和患者交流。使患者知道有另外一个人不带成见、偏见和评价地进入他的感情世界中来。

　　总结，二战以后以日本、德国等国家把战略重点从战争转移到经济建设当中，为员工提供福利和保障，充分提供对员工的关怀，同时加强质量管理，减低成本、提升工作效率等，从而一改以往资本主义的形象，西方社会一派繁荣景象，资本、财富也在快速积累。虽说战争的阴影仍然存在，但打压经济发展和企业管理水平的不是这些，新的问题不断出现，成为一名优秀的领导需要哪些素质？企业不被淘汰又有哪些需要改变？且听下回分解。