A：你是不是真得想改变？”

　　B：那当然了，我向你请教就是想改变！

　　这样的对话场景，经常出现在我跟很多医院管理者的对话之中，而且是在正式进入交流之前。

　　很多人是不适应的：你这不是对我的怀疑吗？你这样的质疑伤害到我了？

　　其实这样一种交流背后，是让每一次沟通的更加具有价值的一种做法。

　　为什么呢？其实我们以一种什么样的心态面对这种交流时，交流的效果完全不一样。再来延展一下：

　　鹏哥，你的这个建议，我们以前也使用过，效果不好，还有其他的方法吗？

　　鹏哥，你的建议太好了，我们以前也应用过，可是效果不好，你帮着看看问题出现在哪里？

　　快速开动思维，体验一下这两种应对方式，背后所体现出来的提问者状态有什么不同？两种不同的体验将直接给交流的效果带来不同的影响。

　　用这样一个体验，我们来看一下：面对问题时，你真的想解决问题了吗？

　　如果这个问题，不能在这里阐述清楚，前面所有的认知、分析、解决等方法与方法论，都无法帮我带来良好的后果。

　　Part 1：关注外在行为，可能透露些什么

　　“我肯定是想解决问题啊！你这种质疑让我很舒服！”

　　当面对这样的标题或谈话时，我们总会感觉到有些不舒服。不想受质疑，但却取得了受到质疑的结果，事与愿违，这样的现象，在我们的生活与工作中非常普遍。

　　●面对员工因为心情没有处理好，导致对患者说话态度不好：

　　我们强调过很多次，不能把不好的心情带到工作中来，你怎么那么不把规章制度当回事啊，真是太不负责任了？

　　●面对男朋友几次没有在5分钟内回复自己的微信：

　　你都不爱我了，不像以前那时我的微信都是秒回的，把我放在最重要的位置，现在半天都不回复，你真的那么忙吗？

　　好吧，当我们今天再从第三视角，看这两种情况时，可能都会觉得有些可笑。

　　尽管我们并不提倡这样的沟通和认知方式，但这样的现象总在存在于我们周围，而且比例并不算低。

　　为什么会如此呢？因为内心层面的决心、重要性认知等，他人无法直接感知，只有通过显化的外在行为来推断与确认的。

　　如：你爱我，这是你内心认知，如何来判断？只能通过“回复微信”这个行为来判断与推理，这种推理由于他人判断分析能力的高低，得出的结论就一样了。

　　处理问题的方法与行为，需要这样的类比思考：是不是有哪些行为，其实是表明了当事人并没有真正想解决这个问题。

　　凭什么来判定“我并没有想真正解决问题”呢？

　　当然也可以通过一些外在“行为”，可能有些不准确，但依然非常具有参考的价值。

　　AB式解决问题

　　员工做错了，批评或处罚一下，以示惩戒，中规中矩，这就是AB面式解决问题，哪里出了问题，直接翻过来就是解决问题的方式了。

　　这种缺乏具体问题问题具体分析，并没有触及到【问题管理】核心要义的做法，仅就问题解决问题，将给后续发展与管理带来更多新的问题。

　　如：员工虽交罚款，但是哑巴吃黄连，有苦说不出，从而消极怠工，传播负责能量，将不满转嫁给服务对象。

　　这是典型的“为解决问题而解决问题”的模式，并没有“想真正解决问题”。

　　只求解决的方案

　　“哎呀，你分析的那些我都知道！简单一点，你直接说具体的解决方案好吗？”

　　这是我们工作生活中常常遇见的现象。

　　这种现象，似乎对于问题的来龙去脉，都已经了然于胸，但“所有的没有解决方案，都是因为对问题还没有全面深入的认知”，也就是说，没有方案产生就是因为分析不够深入细致。

　　这种一知半解、不求甚解的，将在后续的执行中无法处理新产生的问题。

　　错把偶然当必然

　　过去我没有使用那些什么方法和工具，一直相信自己的直觉、经验。

　　这也是一种常见的现象，对于复杂的分析与探讨，特别的排斥，对于变化没有太多感知。

　　环境在变加在迭代加速中，如果对于环境的变化感知力较弱，就容易造成决策失误。

　　就如：民营医院整个行业所面的痛苦的转型期一样的，就是源于医院把过去偶然带来成功的方法，来定义新环境里所面对的问题。

　　Part 2：想真正解决问题的“三问”

　　无论你心中有如何的想法，但行为是上面的三种或之一，就暗示着其实“并没有想真正解决问题”，或许可以找一个解释的理由：

　　我不会解决问题，这个背后也是“并没有想真正解决问题”的逻辑。

　　如果想，就去深入学习解决问题的方法呗！

　　是否想真正解决问题，这需要成为每个人、管理者每每面对问题时，在解决问题的过程中，反复向自己探寻的问题。

　　可能要经过多次问自己，才能有效避免带来“其实并没有想真正解决问题”的结果。

　　直接问是否想真正解决问题太过笼统，不利于执行。

　　在这里，我们把它分为三个问题，每个问题都具备可执行力。想真正解决问题的三个核心问题：

　　1、我找到真正问题了吗？

　　2、我刻意使用一些解决问题的工具了吗？

　　3、我要刻意形成哪些解决问题的习惯？

　　依次来看一下三个核心问题：

　　一问：我找到真正的问题了吗？

　　这是一个基本的自我提问，也需要反复的练习提升，如何具体去寻找真正的问题，可以参考前面相关的进阶内容。

　　什么才是真正的问题呢？给予几个简易的方法：

　　A、有没有分析到管理层面，问题管理的要义就是优化管理、提升管理，所以分析问题要找到在这个层面上的问题；

　　B、有没有分析到不能再进行分解，然后反向的第二个层次就真正问题了，如：最终分析到人性都喜欢简单，反向的第二个问题，可能就是如何把指令或标准在简单的活动中得到提升的问题；

　　C、是不是分解后问题中，最重要的问题，问题一经分解，会产生很多细支问题，是否在其中找到了最重要问题。

　　找到真正的问题，就是成功解决问题的50%。

　　二问：有没有刻意解决问题的工具？

　　为什么一定强调要使用解决问题的工具？每一种工具都是经过很多人使用并验证有效的工具，更加系统和直观。

　　经常使用这样的配套工具，可以帮助我们建立更加系统、结构化的思维模式，能轻松提升发现你、分析、解决问题的综合能力。

　　从知到这些工具，到熟练使用这些工具，为自己创造更多价值，需要一个刻意练习的过程。

　　具体的工具如：检查表、柏拉图、层别法、鱼骨图、流程图、树形图等等，都可以尝试使用一段时间，以方便熟练使用。

　　三问：要刻意形成哪些习惯？

　　从过去无系统、无方法论的解决模式走出来，就需要通过一些刻意的行为训练，来形成一种新的习惯。

　　这种刻意的习惯，可以是多种多样的，也可以形成一个新习惯后，再培养一个。

　　如：每次面对问题时，进行上面的三个提问；

　　如：是每次面对问题时，都尝试使用某一种工具；

　　如：每次面对问题时，都给自己十分钟的时间进行思考等。

　　“是不是想真正解决问题”，不仅仅是内心的态度或追求，更需要在行为上有所体验，这样才能逐步培养“真正解决问题”的能力。