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医院经营与管理的三个实用工具

13年06月21日 阅读:13081 来源: 马恩祥首发
管理是把复杂的问题简单化,把简单的问题做完美。二十年来,无论是前十年的医政管理,还的后十年的民营医院管理,始终按照卫生管理的系统论与过程管理的基本原理,把握好基本的三个管理工具:目标计划、记录表格、行为调控。掌握使用好这三个工具,管理的预期结果就一定能实现。
一、目标计划
经营与管理活动在战略上并不复杂,简单的说可归究于问题解决这一个简单的过程。当问题发生,或预期的愿景形成,我们一开始要做的工作就是做调查,在充分细致的调查基础上,分析问题的原因,确定解决问题的方向,或做出目标愿景的预测,然后进一步制定问题解决的详细措施。这个过程就是目标与计划的制定。
尽管每个学习过医院管理的人都会使用这个方法,但往往目标落空,计划得不到落实,为什么会出现这种情况呢?是因为没有把目标与计划当做工具,管理观念中缺乏系统与整体思维。譬如,盲目崇拜专家制定目标和计划,典型的例子就是依靠咨询公司,而不是依靠团队内部的基本成员。而我所推崇的目标与计划制定,并不是在于目标和计划有多么重要,而是通过这个管理工具来实现经营管理者与医院基本骨干员工的交流,第一次的交流是做好调查研究,了解员工的基本观点,收集员工的意见与建议;第二次的交流是做好预测分析,与员工反馈第一阶段的信息综合,与员工探讨目标愿景,进一步分析问题解决的可行性措施;第三次的交流则是做好目标与计划草案的修订。计划草案制定后,一定要与计划拟执行中的关键部门和关键人员做深入、反复的交流与讨论,修订和完善目标与计划,这样的目标与计划才有科学性。与员工的紧密和深入的交流,就会有争论,甚至是冲突。目标与计划制定的过程就是要解决员工的观念转变,最终达成思想上的统一,只有观念与目标计划相一致,员工思想统一,目标与计划的实施才有可能。而且实行目标与计划的民主化管理,目标与计划就不是管理者的个人意志,而是融入了团队骨干成员的共同意志,最起码是目标与计划得到员工的认可,员工主动参与的积极性就大大提高。
目标与计划作为工具管理,保证了目标计划制定的科学性、整体性,这样的目标和计划一定是可行的和有高度结果预期的。目标计划的制定有三个基本方法,统计趋预测法、德尔菲法和因素分析法(决策树)。
二、记录和表格
今年,在一个医院投资集团做一个专科项目推广,推出了一套记录表格,经营者认为很重要,专门召开会议去推广,然而遗憾的是,这么样一个重要的会议却忽略了让设计这套表格的人来参加。也许认为只要会填写这些表格,这个项目推广也就成功了。为什么会把表格记录当着是一个简单的过程,是因为没把记录表格当工具。表格的作用在于细节管理,以保证工作处于系统被掌控的状态。
工作记录表格是一种反映工作进程的控制器,只有当表格填写及时、真实和完善,才证明工作完整地按照目标与计划的轨道运行。记录表格分三种:一种是现场工作记录表,如我们医生的门诊日志、治疗登记本等。一种是统计表,如医生工作日报表,治疗统计表。还有一种是分析表,是为了总结我们时间段内工作的数据,从中找出可以证明目标与计划可实现的依据。
由于记录表格如此重要,有的医院不惜让医务人员花费大量的工作时间来记录。完全搞反了医务人员工作职责的主次。譬如有民营医院,为了让了解患者的人口学信息,或者收集企划广告的效果,不惜让导医在导诊台询问患者,填写导诊登记表。导医是用来服务于患者的,只有在导医服务好患者的过程中,患者才会主动告诉他们的人口学信息,才愿意去评论医院的广告。这种为迎合单纯的记录与表格的工作行为,背离了记录表格的本质是促进工作的落实和保证工作的真实。譬如有的医院导医日报表中,患者广告渠道来源的信息采集率很高,有的居然达到100%,这显然是不可能的,说明导医存在为了满足经营者对表格的需求而编造假数据。
但更多的情况是不知道表格记录的系统性,单纯追求某个表格的填写,从而产生数据的不完整,不系统,工作评价偏离科学与规范,甚至导致评价失误,严重地损伤骨干医务人员的工作性。
可见,记录表格是工作得到执行的结果体现,
三、行为调控
行为调控是根据目标与计划的方向和要求,结合记录与表格的信息综合,或者纠正偏差,或者修订原有的目标与计划。行为调控的层面是为了保证经营与管理的人文要求,即经营管理的人性化,也是为了团队的有效整合。行为调控是既是科学的,更是艺术的。就像传统的中国象棋,几岁的孩童也知道怎么下,到七八十岁的年龄还在下,足以说明行为调控艺术性既浅显易学又高深莫测。重视表格论的管理者忽视行为调控的重要性和及时性,做表格最终会让人感到累赘,感到被管理者监督,严重影响工作行为。
行为调控在于平时,经营者应当每天查看记录表格,及时统计各种工作记录,及时获取工作调控信息,这样才能有效地把握工作过程,保障执行。行为调控是保障执行效果的关键。
行为调控是工具管理的核心环节,仍然用象棋做类比。象棋的棋盘就类似于记录表格,计划中的各项措施就是象棋的棋子。行为调控是象棋棋子的运动轨迹,是由下棋者来把控的。调控者是下棋人,下棋人通过红黑棋子的相互运动在棋盘上留下的即时记录,通过统计来决定各棋子的下一步或下几步的运动轨迹。管理者就像执红棋子先走的棋手,执黑的棋手是被管理者。经营管理行为 就是管理者与被管理者的搏弈过程。所以管理行为的调控就如同战争一样,必须是知已与知彼。记录表格的统计与分析就如象棋的运子计算。通过精确计算,在一种看似信息公开的状态下,有时通过行为变化隐蔽管理的真实意图,在一种表面信息公开,本质信息隐藏的过程中有效地实施管理。从而保证目标的实现和计划的正常执行。
工具管理的形式是简单的,但做为掌握管理工具的人的行为培训是复杂的。要做好医院的经营与管理,前提是做好目标与计划,在日常工作中认真做好各项记录与表格的统计分析。高层管理者的核心是培训工具使用者,即下棋的人,只有培养出与工具相适应的棋手,才能保障棋局的胜算。而对于记录表格来说,充其量是一种平平常常的工作行为。会做记录与统计,而不会分析计算,更没有掌握行为工具的灵活运用,一切记录与统计均是徒劳,反到浪费企业的人力和物力,增加员工的反感,到头来偷鸡不成反蚀一把米,岂不可惜?
医学人文, 医生, 医院管理, 经营, 马恩祥
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简介
毕业于复旦大学(原上海医科大学),国内首批卫生管理学士,健康教育副高职称,公共卫生医师、国家二级心理咨询师。从事医学教育、医政管理、医院职业管理及心理咨询35年。出版有《把脉中小民营医疗:无障碍思想探索》、《现代医院管理模式:无障碍管理》、《医疗服务产品解决方案》三部医院管理著作,发表医学、心理学及医院管理论文30余篇。是国内著名的无障碍医院模式理论及实践创导者之一。早上上世...