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中医诊所要想经营好,患者这15大心理需求起码要满足!

17年09月08日 阅读:16849 来源: 陈昕禹转载

  说一千道一万,不论中医诊所如何发展,如何腾达,其根本都是为了服务好患者。可是在世俗的洪流中,有多少诊所本末倒置,在其追求发展的道路上,疏离了最初的本心,也疏离了平民百姓。


  都说要以“患者为需求”,把握好患者的需求,才能针对性投以服务,才有机会获得认可和满意,才有资本固守好身为一个诊所的阵营。


  那么以下这些患者需求,不知道您是否了解呢?了解了又是否做得很好呢?


  【1】环境建设方面:环境整洁、装修布局舒适;损坏的设施设备能及时维修;卫生间清扫到位;引导标志设置应该完善;排队秩序、抽烟等方面应加强监管;座位能不能多一些;能不能别环境嘈杂得像菜市场;停车位能不能多一些……


  【2】希望有清晰的就诊指引,明白整个就诊流程,避免稀里糊涂进套的感觉。比如,看诊、检查、治疗的先后顺序,需要进入的房间等。现在是信息化时代,年轻人可以通过信息手段了解,老年人患者因不会使用,他们更希望有个导医。


  【3】希望开通电话、官网、微信公众号等多种方式的预约挂号形式,电话不要动不动就打不通。并且在就诊完成后,如需再次就诊,可直接通过预约挂号电话、网络等方式,优先取号就诊。直接挂号的,大屏幕最好提示医生号是否挂完的情况,好多患者曾吐槽白白排了大半天队却没挂上,郁闷死。


  【4】希望就诊流程能够有所简化,过滤掉不必要的环节,避免繁琐的就医环节与手续增加“看病难”的苦恼。否则,病痛加这种苦恼,病人很容易情绪失控或行为过激。就算不是所有的病人都是体质衰弱到坐轮椅,让病人多跑路都是不对的。


  【5】病来如山倒,生病时患者精神和肉体上都无疑承受着痛苦,此时他们比平时更希望被认识、被关爱、被尊重,由此产生一种安全感、信赖感。


  【6】希望有人承接他们的倾诉,允许他们发泄内心的痛苦,以消除紧张和忧虑,使情绪乐观起来,增强战胜疾病的信心。


  【7】希望医生表露出“真的我”,没有防御式的伪装,不戴假面具,不扮演角色,而是表里一致、真实可信地置身于交谈。


  【8】希望看病认真点、耐心点,不要跟秋风扫落叶一样。有网友倾诉:好不容易等了一上午到中午能看上病了,每次大夫都给你黑着脸,前后看了没5分钟,出来划价、交费、等药……悲剧地折腾了好几个月,病依然没有起色,钱可真是没少往里扔,再也不敢去了。


  【9】希望了解自己的病情。一般情况下,如实告之患者真实情况是有益的,利于更好配合治疗,不过对于某些疾病也可以采取适当保留,但不能引起病人怀疑。否则,被欺骗感会使病人更加忧虑、烦躁、忧心忡忡,其结果只会加重病情。


  【10】调查发现,很大一部分患者常常在“不得已的情况下”才会选择就诊,多数情况下能挨就挨过去了,这时他们最希望的就是有个好的医生更好更快为其诊治,并希望疾病得到彻底根除,不会出现其他意外。当然,不管何种情况下,疗效都是必然,而且安全至关重要。


  【11】希望有良好的付费体验。付费绝不是一个简单短暂的过程,也是一个十足重要的人性过程。患者对收费定价或收费项目的疑问和纠结,会直接影响就诊体验和之后的复诊决定。如果因为人力原因,诊所无法做到对费用的详细解释和沟通,可以通过相关系统来完成。


  【12】希望开通支付宝、微信、银联卡、信用卡等使用,拓宽缴费途径,减少排队缴费等候时间。否则难免因为心急如焚,不小心对你大肆吐槽。不过现在的诊所,“轻轻一扫,安全支付”已经很普遍了。


  【13】希望是医保定点,能够报销,不然大夫开的又都是好药的话,价位实在太高了,一般人还真消受不起。


  【14】另外拒绝推销,药品要真,不要胡开药,不要开大处方药。最可怕的是有一些黑心商家使用假药、劣药,不但喝了药没效果,还让本来不好的身体更不好了,简直搬石头砸自己的脚。


  【15】管理要让人放心。例如,有网友吐槽:在某中医诊所,交完钱后一个多小时回来取药居然找不到方子,问谁也不知道,最后居然从一个本册里翻出来。什么抱歉话都没有,真真是不放心啊!这可是拿药啊!管理太差劲了吧!


  当然,以上内容或许大家都已经知道了,我们也或许有言语不到位之处,但还是希望对大家能有所帮助。


本文由(陈昕禹)转载自:网址http://mp.weixin.qq.com/s/o1XwjyUw8To7OK36eGPmOw
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简介
现任某医院主任医师,产科主任。从事妇产科工作10余年,在临床、教学、科研等方面积累了丰富的经验。